商业物业管理方案（全文）

下面是小编为大家整理的商业物业管理方案（全文）,供大家参考。希望对大家写作有帮助!

商业物业管理方案4篇

【篇1】商业物业管理方案

山 东 大 厦

物

业

管

理

方

案

（草案）

第一章 项目前期物业管理服务整体设想、策划

第一节 项目整体分析

一、项目特点分析

“山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元 土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。

该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。
　　二、

“山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。
整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。

三、客户群体分析

山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。

四、商业物业管理理念

商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1. 商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。

1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

营业时间的确定；

承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商业促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等

1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商业策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商业统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商业须设立由开发商参与、物业公司领导的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商业的高效运转。常见的方式有：

指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商业的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商业的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商业的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物业管理重点、难点

重点分析：

项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。

从经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；
二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理规约》。商业大厦客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。

设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。

协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。

针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。

难点分析：

从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。

商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。

随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。

第二节 项目管理服务的特点和模式

一、管理服务特点

1. 顾客流量大

商业进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

2. 服务要求高

要物业管理服务面向商业置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；
同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则

3． 管理点分散

出入口多，电梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

4． 营业时间性强

顾客到商业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

5． 车辆管理难度大

来商业的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、管理服务模式

所以在管理过程中既要针对不同的类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一；
既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方便的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作环境，又要防止因此而可能产生的各类商家使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，我公司特别制定专职“客户经理”的服务模式，通过“快捷、尊贵、和谐的管理”达到商业大厦人与人的和谐、人与物业的和谐、人与环境的和谐。

快捷：就是通过专职客户经理，利用物业公司线上线下服务平台，为商家和客户提供方便的工作、及时的维修；

尊贵：就是以人为本，以客户需求为导向，全心全意为商家为客户提供满意加惊喜的服务，让商家和客户以购买和工作在山东大厦为荣；

和谐：就是物业公司通过周到的服务、安全的管理、干净的环境、快捷的维修为客户和商家提供和谐的工作领地；

同时紧密围绕“服务商家、共同发展”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于与置业人（使用人）建立平等的现代契约关系。

第三节 项目管理服务的设想与计划

针对物业管理的各个要素和山东大厦设计和开发思路的基础上，充分考虑其未来使用需求，以此确定该山洪大厦物业管理服务的定位：

我们坚信一流的商业应该配备一流的物业管理服务，出色的物业管理服务使置业人（使用人）无时无刻不在体会到五星级的尊贵待遇。

一、倡导“满意+惊喜”的服务理念

秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对商场实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.

二、结合自身优势，提升服务质量

我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用先进物业公司的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理中心推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要。

三、素质优良的员工队伍

要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

四、“全方位式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，商家所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理；
而管理中心所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；
第三，客户服务中心12小时的工作时间将可保证客户的需求全天候地得到受理及满足。

六、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，客户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求的要求。实施管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，实现物业管理水平的持续提升。

七、致力于共用设施、设备维保服务管理

商物业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

根据对物业多年的管理经验，将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；
以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训等工作的方案及计划

第一节 组织机构设置

组织机构是实现“统一运作、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，商场物业管理中心将实行公司领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是山东大厦项目管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设：客户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，

组织机构设置原则

（一）客户优先的原则

在项目中，物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理服务不断增长的需求。

（二）有效性管理的原则

做正确的事比把事做正确更重要，在项目中实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。

（三）安全第一的原则

安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的工作、休闲环境。在项目中遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。

（四）成本控制的原则

不仅让客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省费用开支。

（五）持续改进的原则

持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是一贯遵循重要原则之一。

第二节人员配备

一、配备原则

基于此项目的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：

(一)服务意识强

物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适的休闲、购物和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，本人一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目配备服务意识强的管理服务人员。

(二)精干高效

着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和客户需求，在管理中心下设客户服务部、工程部、保安部、保洁部。

由管理中心经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。

(三)重视文化素质和专业技能

各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。

二、管理中心岗位人员配置

商业管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。

1．客户服务部

设主管一人。该部主要职能是配合业户的经营活动，促进商业经营销售和物业管理工作。业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。

2．工程部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商业经营服务需要、商业设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

3.保安部

设主管一人，全面负责商业的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商业保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。

4.保洁部

设主管一人，全面负责商业的室内保洁、室外保洁工作。该部门的主要职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商业保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。

第三节 三级培训体系

针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照 “全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。

一、培训目标

通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为项目的置业人（使用人）和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。

第四节 内部管理

一、服务方式

组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以客户为中心的服务方式，管理中心将实行总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。客户服务中心是连接置业人（使用人）、客户与管理中心的枢纽，置业人（使用人）和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。

1、客户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、客户服务、投诉与回访等接待工作，以及协助管理中心收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。

2、工程维修部负责项目范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，置业人（使用人）提出的日常维修工作等。

3、保安部负责项目范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。

二、管理机制

1、制度建设

在项目中将制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。

2、计划目标考核管理、督导管理机制

管理中心各部门制定年、月度工作计划；
逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。年度计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放年度奖金。

管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；
二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；
三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。

3、自我约束机制

将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。

4、激励机制

员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；
二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；
三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；
四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。

【篇2】商业物业管理方案

合肥万达广场金街

物业管理服务方案

第一章：万达广场金街概况

第二章：管理分析、服务理念及目标

第一节：管理难度及重点分析

第二节：管理服务理念与目标

第三章：物业管理服务整体设想及措施

第四章：物业管理机构运作方式

第一节：组织架构及岗位职责

第二节：员工培训方案及计划

第五章：前期服务、二次装修管理

第一节：前期物业管理服务介入方案

第二节：
物业管理处筹备方案

第三节：接管验收方案

第四节：业主入住管理方案

第五节：二次装修管理方案及违章处理措施

第六章：日常物业管理

第一节：物业房屋和公共配套设施管理及维修方案

第二节：治安、车辆及交通管理

第三节：卫生、绿化、环保及其它管理

第四节：档案资料的建立与管理

第七章 服务承诺与目标

第八章：物业维修和管理的应急措施

一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施

二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施

三、业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施

四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施

五、电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施

六、发生火警时的应急措施

七、防汛防台应急预案

八、接报刑事、治安事件处理程序

九、遇燃气泄漏、触电事故处理程序

十、遇爆炸物或可疑物品处理程序

十一、其他突发事件的处理程序

第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

第一章 合肥万达城市广场D区概况

[项目地址]项目位于合肥中心城区，西至马鞍山路 。

[总占地面积] 11.7万㎡，总建筑面积70.35万㎡。

[本住宅占地面积] 约1.2万㎡

[本项目总建筑面积] 75570.5㎡

[地上总建筑面积] 65050.5㎡

其中[高层住宅建筑面积] 60652.1㎡；

[户数]578户

[商业用房建筑面积] 4389.4㎡；

[户数] 33户

[配套公共服务场地] 1604㎡；

[总幢数] 5栋

其中[25层住宅幢数]3栋

[33层住宅幢数]2栋

配套公共服务设施：

其中 [物业用房] 379.1㎡

[业主委员会办公用房]25㎡

[地下总建筑面积]10520㎡

其中[地下车库建筑面积]7653㎡；

[车位分布] 机动停车位259辆

其中[地下一层车位] 130个;

[地下二层车位] 129个；

本项目建筑结构

[住宅]框架结构；

[商业]框架结构；

[电梯品牌]上海三菱

第二章 管理分析、服务理念及目标

第一节 管理难度及重点分析

一、底商与业户的矛盾、大商业经营活动与业户的矛盾

底商的经营活动对楼上业户的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲突。万达广场大商业开业后，商业街区，居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此广场底商与高层楼宇业户、大商业与居住区关系的协调处理将是我们今后管理的重点。我们拟采取以下措施协调处理邻里关系。

（一）统一引导规划商业经营项目。

在商铺出租时，从居民生活需求的各个方面考虑，在引进项目时向业户提出合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小铺面相结合，保健与娱乐相结合，专卖店与百货店相结合，金融与商务相结合的原则，既在商业门类上尽量涵盖居民生活的需求，又能让出租方的经济效益得到保证，尽量避免底商经营者与楼上业户发生矛盾。

（二）规范商业门店的装修。

在商业门店的装修管理中，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章处理和装修验收五个环节。装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的，完工后，须经公安消防部门验收后方可营业。杜绝越线经营等违规行为，防止餐饮油烟污染等扰民的行为发生。

（三）严格协议签订。

在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订合肥万达广场《管理规约》、《区域防火安全责任书》等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务，使商户和业户友好相处。

二、收费标准较低、管理成本控制压力大

根据合肥物业管理市场现状，普遍物业管理服务收费标准定价较低，业户交费自觉程度不够。再加上项目所在地为合肥市近几年拆迁、开发的重点区域，附近交通改造，且多数业主属投资沟买，因此在物业管理服务实施初期可能面对入住率不高、收费较难的情况。

在此种情况下我们需要继续保持高品质的服务输出，管理成本压力较大，因此我们考虑以下措施开源节流：

1.将成本控制导入目标管理，做好节流，挖掘可经营资源，广为开源。

2.在交验入住期内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业户的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理费收入。

3.加强社区活动用房的管理与经营。严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，以减少维修费用支出。

4.合理安排园区道路照明开关时间，节省公共水电费的开支。我们将全方位为业户提供多项有偿特约服务，既服务于业户，又增加了收入。

另外在增收同时，努力降低成本，反对铺张浪费，从小处着眼，加强物流控制，提高物资利用率。采取有效节能措施，走可持续发展之路。

三、楼宇户外广告控制

如何控制D区底商户外广告也将是影响项目物业管理品质的重要因素，需提前合理规划。

四、安全防范任务重大

从外部环境来说，项目所在地处于合肥中心区，且随着马鞍山路改造工程推进，外部施工人员较多，人员繁杂。从内部环境来说，住宅项目紧邻大商业区，因此安全防范任务责任重大，我们必须从一开始就将安全问题提高相当的高度来重视，从建立相关制度开始，一步一步将安全工作深入开展下去，狠抓技防、人防两方面工作，确保小区业户能够安心生活，享受服务。

第二节 管理服务理念与目标

合肥万达商业广场是万达集团第三代城市综合体，整个项目在规划、设计、建设上都有全新的创意，而住宅部分更是以快捷、高效、丰富、动感的都市时尚新派生活，打动了不少都市白领和投资人士。

针对客户定位，我们开展了周密的市场调研，在充分了解合肥物业管理现状和未来业户、租户的生活需求基础上，确立了项目的物业管理构想及物业服务定位：我司将现代管理服务意识与先进的管理服务理念引进合肥万达广场管理中，为业户创造优雅舒适、意境独特的生活居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使合肥万达广场成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使合肥万达广场品牌深入人心，成为社区典范。

我司对合肥万达广场的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业管理的优秀品牌。

1.树立服务理念，提出“您的满意，我们的追求！”的管理理念，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

2.创造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化管理。

3.结合商铺的管理，体现出管理的规模效应。

4.通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。

周边同类住宅物业管理费市场调研

1、御景湾国际公寓

物业类别：
高层住宅、公寓

项目特色：
依河而建

建筑类别：
框架

装修状况：毛坯

物业地址：芜湖路孝肃桥东 

开盘时间： 2008年5月1日 

入住时间：
2009年12月

容 积 率：
4

绿 化 率：48 %

物 业 费：1.25元/平方米·月 

物业公司：福建诚信物业管理有限公司

开 发 商：合肥海祥房地产开发有限公司

2、圣大国际

物业类别：
高层住宅及公寓

项目特色：
依河而建

建筑类别：框架

装修状况：毛坯

物业地址： 瑶海区长江路与滁州路交汇处

开盘时间：2006年05月13日 

入住时间：2007年8月31日

容 积 率：6.90 

绿 化 率：
30.50%

物 业 费：
0.98元/平方米·月 

物业公司：安徽尚德物业管理有限公司

开 发 商：
安徽圣大房地产开发有限公司

3、恒盛·豪庭

物业类别：
高层住宅、普通住宅

项目特色：

建筑类别：框架剪力墙结构 

装修状况：毛坯

物业地址：长江东大街以南，全椒路以东

开盘时间：2009年11月1 日

入住时间：2011年11月份

容 积 率：3.43

绿 化 率：
40 %

物 业 费：1.44元/平方米·月

物业公司：
浙江盛全物业公司

开 发 商：安徽恒茂房地产开发有限公司

第三章 物业管理服务整体设想及措施

一、物业管理服务整体设想

坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。

（一）在小区全面导入ISO9001:2008国际质量体系。

大连达物业公司的管理运作和服务规范按照ISO9001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入ISO9001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。

（二）推行“全员首接责任制”。

为了充分调动各级员工的工作主动性，提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到客户服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。

（三）智能化物业管理。

物业接管后我们将住宅实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。

（四）以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。

以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度，增强物业公司与业户的友好关系。

（五）根据业户需求提供有偿特约服务。

加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使业户处处感受到舒适、便利，温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐。

二、服务措施

（一）、一站式服务

1.承诺目标：

序号

承诺内容

指标

1

业户电子资料及时归档服务

输入率

100%

正确率

100%

2

二次装修巡服务

巡检率

100%

初验率

100%

终验率

100%

3

物业管理服务的有效投诉

处理率

≥95%

及时率

≥95%

回访率

100%

4

维修服务

及时率

≥98%

满意率

≥95%

回访率

≥50%

无违规收费，收费标准全公开。

2.保证措施：

1)集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。

2)客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区商管员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。

3)一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。

4)接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。

5)按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在小区公示，杜绝乱收费现象。

（二）、首问负责制

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

信息反馈

及时率

100%

3

信息处理

及时率

≥95%

2.保证措施

1)顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。

2)顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。

（三）、时效承诺制

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

房屋质量遗留问题处理

小修

时限

7工作日

大修

14个工作日

回访时限

当月内回访

2

业户维修服务处理

时限

20分钟或按约定时间

回访时限

当月内回访

3

业户投诉处理

一般

时限

3个工作日内完毕

重大

7个工作日内完毕

4

实发性、重大事件处理

时限

5分钟内到达指定现场

5分钟内致电相关部门

2.保证措施

1)做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。

2)加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。

3)重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。

4)建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。

（四）、回访工作制

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

业户房屋质量遗留问题处理

回访率

100%

2

业户投诉处理

回访率

100%（至少30%为上门回访）

3

业户维修处理

回访率

≥50%

4

年度回访工作

频次

1次

年度服务不满意业户

回访率

100%

2.保证措施

1)建立房屋质量遗留问题台帐，对处理完毕的问题当月内进行回访。

2)投诉处理完毕后七日内进行回访。

3)对业户的维修服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。

4)对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。

（五）、公开监督制

依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

物业服务费收支公示

频次

2次

及时率

100%

合格率

100%

2

公摊费用公示

及时率

100%

准确率

100%

3

业户满意度调查

满意率

≥95%

2.保证措施

1)依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。

2)按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。

3)依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。

4)公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。

（六）、零干扰服务

充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

设备设施运行

运行率

≥95%

2

设备设施维修

及时率

≥98%

2.保证措施

1)制定设施设备运行、维护规程，确定设备责任人，建立定期巡检制度。

2)加强对维修人员的技能培训，通过前期介入，在设备的供应合同中加入维保条件并与设备供方建立良好的关系。

3)对产生噪音、气味、粉尘较大的机械或工序，如割草、消杀、维修等，合理安排操作时间，并采取必要的警示与防护措施。

（七）、绿色服务

导入ISO14001：2004环境管理体系，分析、控制服务全过程，节约能源，使用环保产品，对污染源进行控制，以营造优质绿色社区。

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

垃圾处理

分类率

≥95%

日产日清

≥95%

2

管理固体物质处理

分类率

≥99%

3

污水处理

合格率

100%

4

低毒农药化肥、清洁剂

使用率

100%

合格率

100%

5

废弃零部件处理

回收率

≥98%

处置率

≥98%

6

废机油、润滑处理

回收率

≥98%

处置率

≥98%

7

对供方监督及施加影响

≥98%

2.保证措施

1)设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。

2)制定办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。

3)定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。

4)建立评估准则选择合格供方，依照ISO14001标准的要求建立产品档案，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。

5)将景观用水回收用于绿化浇灌。

6)零部件以旧换新，回收处理废机油、润滑油。

7)通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。

（八）、文化社区

1.承诺目标

1)定位明确时尚+新颖

2)特色鲜明面向大多数业户的需求

3)资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动

2.保证措施

1)将项目的社区文化活动计划溶入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。

2)每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。

3)万达项目管理部拟开展的社区文化活动举例：假期兴趣班、夏令营，文化艺术系列沙龙活动、书友会等。

第四章 物业管理机构运作方式

第一节 组织机构与岗位职责

一、客户服务中心组织架构（49人）

二、客户服务中心运行方式及各部门职责

1.运行方式概述：

客户服务中心的运行将以管理处经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；
对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。

2.各部门、岗位职责

1)管理处经理

（1）处理发展商及业户查询及用户重大投诉问题。

（2）审定所有管理制度及检查制度的执行。

（3）督促属下员工认真执行物业管理工作。

（4）定期召开业务会议或各部门会议，传送公司政策及拟定方针；
研究解决各项管理问题。

（5）建立招标制度，监督各外包单位是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。

（6）审批、签发来往函件。

（7）定期向发展商及业主汇报工作情况（即工作报告）。

（8）出席有关发展商和业主之间的联谊会议。

（9）考核所有管理员工的表现，审核有关员工的奖惩。

（10）督促物业服务费用收缴情况款项。

（11）抽查物业之物业费及其他收支情况及作出改善。

（12）提升楼盘服务的策划，确保完成业主满意度指标。

2)客服主管：

（1）在管理处经理经理领导下，全面负责小区及会所的客户服务工作，完成物业管理费收缴率指标。

（2）处理租户、业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业客户服务中心经理。

（3）全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。

（4）负责制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。

（5）按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。

（6）负责整个清洁部的员工监管工作。

（7）根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。

（8）根据季节变化做好绿化养护监督计划。

（9）完成物业客户服务中心经理交办的其他任务。

3)文员

4)客服助理：

（1）掌握小区、会所全面管理工作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。

（2）受理用户投诉，做好投诉记录。

（3）负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。

（4）每日检查工程维修单的完成情况，每周清理并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。

（5）做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。

（6）具体负责办理小区及会所的租户、业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。

（7）掌握小区客户入住情况，做好统计工作。

（8）做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。

（9）完成领导交办的其他工作任务。

5)前台接台

6)收费员：

7)安全主管：

（1）协助物业客户服务中心经理及编制有关秩序维护消防计划。

（2）编订有关值班表、日志及报告，定期呈客户服务中心经理审阅。

（3）编订员工值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。

（4）处理及调查秩序维护消防事故并向上级汇报。

（5）定期汇报有关小区之秩序维护情况。对交通、人流控制提出意见予客户服务中心经理参考。

（6）与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。

（7）定期联络客户，对小区内及会所内秩序维护消防措施提意见。

（8）统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。

（9）协助拟出每年秩序维护消防预算。

8)安全班长

（1）负责秩序维护员的管理工作，做好本班的考勤工作。

（2）明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。

（3）经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。

（4）处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。

（5）负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。

（6）护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。

（7）发现违反治安管理的行为要及时处理，保证小区内正常服务秩序。

（8）完成领导交办的其它任务。

（9）熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。

（10）对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。

（11）坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法违纪行为。

9)商管员：

10)消防监控员：

（1）在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。

（2）必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。

（3）非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。

（4）中控室电话只用于工作，不得作私人用途。

（5）保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。

（6）熟悉小区的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。

（7）使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。

（8）爱护本岗位上的各种设备和器材。

（9）灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告秩序维护领班及主管。

11)门岗

（1）负责维持各出入口的秩序，保证通畅。

（2）密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。

（3）负责查验大件物品进出手续。

（4）负责非小区开放时间出入登记工作。

（5）保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。

（6）上岗期间，须注意仪容仪表端正，精神饱满。

（7）负责按规定路线巡查小区各部位，留意治安消防情况。

（8）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区。

（9）监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。

（10）监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报秩序维护领班及主管。

（11）做好巡逻情况的各项记录。

12)工程主管

（1）贯彻执行物业客户服务中心经理的指示，对物业经理负责。

（2）对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。

（3）制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。

（4）使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行。

（5）制定工程部预算。

（6）负责起草设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。

（7）深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：

a)审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。

b)审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。

（8）现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。

13)维修工

（1）遵守员工守则和物业客户服务中心的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。

（2）准时到岗，接受各级管理人员之督导，在主管带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。

（3）做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。

（4）各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。

（5）需轮值工作。

第二节 员工培训方案及计划

一、培训的作用和目的

培训是为了让物业客户服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业客户服务中心的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。

二、培训的内容与形式

依照培训的实施阶段，物业客户服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。

岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、秩序维护、保洁、服务人员基本技能培训。

岗位培训是指物业客户服务中心对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业客户服务中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、秩序维护、保洁、服务人员技能培训。

三、员工培训计划

序号

培训内容

培训课题

课时

培训要求

测评方法

1

新员工入司培训

员工手册

2

通过培训，深入了解公司人事行政类相关的规章制度

培训考核

（笔试）

行为规范

2

通过培训，掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识

培训考核

绩效考核

企业文化

1

通过培训，了解公司的企业文化、组织架构等情况

培训考核（笔试）

物业管理基本常识

4

通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧

培训考核

（笔试）

2

办公室及管理人员基本技能培训

物业管理专业知识

4

通过培训，掌握最新的物业管理知识及行业规范、法律常识等

测评

管理实务操作

12

通过培训，熟练掌握各自的岗位职责、工作流程、工作标准要求以及质量记录等

测评

绩效考核

服务理念

4

通过培训，深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业管理行业中的应用

测评

管理制度文件说明

4

通过培训，熟练掌握各项管理制度及文件的内容

测评

绩效考核

3

秩序维护人员岗位技能

队列操练

10

通过培训，形成良好的形体动作习惯，提高组织纪律性

测评

秩序维护消防设备设施使用

4

通过培训，熟练掌握各类秩序维护及消防设备设施的使用

测评

消防演习

8

通过培训，熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防事件

测评

治安突发事件预案演习

8

通过培训，熟练掌握治安突发事件的处理，能独立按治安突发事件处理预案处理一般突发治安事件

测评

擒拿格斗

8

通过培训，熟练掌握基本的擒拿格斗技能

测评

操作流程

管理制度

4

通过培训，熟练掌握相关的工作流程及规章制度

测评

绩效考核

4

工程人员岗位技能

设备设施情况

4

通过培训，了解本物业设备设施的基本情况

测评

第五章 前期服务、二次装修管理

第一节 前期物业管理服务介入方案

前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，我公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。

一.项目规划设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组：合肥管理公司副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理

(二)主要工作内容

1.从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在本项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议，并获采纳。

2.参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对园区出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议已获采纳。

3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。

4.参与绿化与景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。

5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6.参与户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。

7.参与建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。

8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。

二、施工图设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

(二)在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议

1.土建

1)对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择；

2)门、窗的材质；

3)屋面及管道井检修口的位置及尺寸；

4)地区气候差异对房屋质量的特殊要求；

5)空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集；

6)烟道、排气道的位置；

7)广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。

2.配套

1)室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及给业主造成的影响；

2)各种设备产生的噪音对业主的影响；

3)各种设备总控制开关是否设在公共区域内；

4)各种设备设施的能源消耗；

5)室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响；

6)智能化设施的可靠性、适用性与经济性。

三、施工阶段

(一)参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

(二)主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议

1.地产公司招标工作介入

1)供方门、窗质量及售后服务评价；

2)公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定。

2.施工介入

1)房屋质量控制；

2)隐蔽工程检查验收记录；

3)设计变更记录的收集；

4)设施、设备的安装调试及操作培训；

5)成品保护；

6)体育设施、儿童游乐设施质量；

第二节 物业管理处筹备方案

一、参与人员

由物业项目副总经理、管理处经理牵头，管理处所有人员配合。

二、工作内容

(一)按照公司《岗位任职资格》要求，招聘项目部各岗位员工，确保于2009年10月1日前到岗。

(二)对全体员工进行岗前和岗位培训，确保达到岗位要求。

(三)导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理体系，编制各岗位操作手册，明确各类工作流程。

(四)编制管理处日常运作方案。

(五)提交物业管理用房装修方案，筹备各类物资。

第三节 接管验收方案

一、参与人员

由物业总经理、管理处经理牵头，管理处所有人员配合

二、工作内容

(一)编制接管验收工作计划，包括接管验收日期、参加部门、人员、分工及培计计划、楼宇接管验收顺序、接管验收进度计划、接管验收标准等。

(二)接管验收前的准备工作，包括接管验收培训、准备相关记录表单、检测工具仪器等。

(三)资料的接管验收，包括产权资料、竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主资料等，尤其应注意向产权单位、施工单位收集各设备系统的产地证书、检验合格证书、装箱单、生产厂商联系地址、电话、供应商地址、电话、产品说明书等有关资料，建立设备供方档案。

(四)房屋本体、公共配套设施、机电设备的接管验收，包括验收标准、验收内容与验收记录。

分系统对主要部分、部位编制地址码、绘制平面图（布置图）、流程等，有的则需要在实物上表明线向。

各责任区、现场标识制作，各岗制度、规程上墙。

准备各岗巡查记录、运行记录等。

收集各设备作业说明书、作业指导书、操作规程、维修保养说明书等，有组织地补充完善各系统作业指导书和操作手册，必要时在相关岗位上墙。

特别注意各系统附带工具、专用工具的接收，各岗按照有关要求试机、实操。

编制各系统年度维修、保养、检查计划。

记录设备安装与试运行数据。

(五)编制《接管验收整改报告》，内容包括资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题和建议整改期限。

(六)接管验收遗留问题的处理，在整改期限内跟踪整改过程，检查整改结果。

(七)成品保护方案，物业成品包括房屋本体、道路、绿化景观、设施设备等，管理处通过标识、管理制度与措施、宣传等途径对接管验收后至小区集中装修期结束的重要阶段落实成品保护方案，尤其需考虑分期交付情况下的成品保护。

第四节 业主入住管理方案

入伙的重点是明确与项目公司营销部、管理处等各部分的接口、分工与配合，以保证整个入伙过程的顺利实施。入伙方案包括时间、地点、人员、分工与培训、相关资料、入伙流程、入伙仪式、现场布置、统一说辞等内容。

一、入住准备：

(一)根据小区管理需要，编写《业主手册》、《装饰装修协议书》、《安全责任书》、《停车场管理协议书》及业主入住时需要填写的《业主基本情况登记表》、《居住人口情况登记表》等表格。

(二)为了使业主能够明明白白消费，清楚了解物业的服务内容、工作方式及物业费的构成等情况，我们将《物业费公示表》、《服务标准》、《入住流程图》、《装修流程图》、《有偿服务项目表》等制成展板在入住办理现场进行公示。

(三)为每一位业主建立了一份空白的业主档案。对与业主相关的资料随时存档，保证从业主入住之日起详细了解业主情况，为给业主提供优质的服务创造必要的条件。

(四)由保洁公司集中人力对房屋进行清扫。在入住时，保证每楼配备2名保洁人员随时对楼内进行清扫保洁。

(五)工程方面：抓紧配合、督促施工维保单位对需整改项目进行维修。加紧系统调试，确保业主入住时系统能够正常运行。

二、人员准备

计划分为4个组为业主办理入住手续：

(一)财务收款组：2人。

(二)文件签署、物品发放组：8人。

(三)验房组：10人。

(四)安全保卫组：40人。

三、入住现场准备

办理现场设在现物业管理处办公室，另外为办理入住业主提供业主休息区。为了营造热烈、喜庆的气氛，对小区及入住现场进行环境布置：

(一)外部环境布置：在车辆入口门悬挂条幅，在小区围栏及小区内道路两侧插彩旗，营造热烈气氛。

(二)在入口处显要标明入住现场的地址和办理时间。

(三)在入口到办理现场沿途的拐弯处设置明显的导向路牌，使业主能够轻松到达入住现场。

(四)室内环境布置：在室内摆放花篮、盆景等，装点美化环境，给业主以隆重、喜庆的感觉。

四、业主接待的准备：

(一)保安员引导服务：在各关键位置安排保安员引导业主，为业主进入小区、行车、停车直至入住现场提供全程引导服务，使业主从进入小区时就享受到我们的热情服务。

(二)在入住现场门口安排迎宾员，做到一个迎宾员接待一位业主，全程陪同业主办理手续，避免业主在现场由于不熟悉办理程序而造成的混乱。

(三)为避免办理入住时出现业主较多排队造成的混乱，影响业主情绪。将会议室开辟专门的业主等待休息区提供咖啡、茶水、水果等，并安排专人接待业主，解答业主提出的各种问题。

(四)在办理进程中，为了避免一些特殊业主提出某些不合理要求干扰正常入住手续办理，将安排专门的房间作为谈判区，与业主进行协商，解决问题，防止干扰其他业主。

五、入住办理流程：

(一)物业费结算：业主凭《房屋交割通知单》交纳物业服务费。

(二)签署文件：业主填写《业主情况登记表》、《居住人口登记表》，收照片、身份证复印件。签订《安全责任书》、《停车管理协议书》。

(三)物品发放：发放《业主手册》、户内设施设备使用说明材料。发放钥匙。

(四)房屋验收：由工程人员陪同业主验房，填写《房屋验收表》，由业主签字认可。对验收不合格的项目由维保单位与业主确定修复时间。业主如需委托钥匙，要填写《钥匙委托书》。

六、入住后，在业主装修前后，为使业主能够享受高质量、高标准的服务，我们准备为业主提供一系列的温馨服务

(一)在施工前，协同业主与装修公司三方做好排水管通水试验，提醒业主督促装修公司做好下水管密封，避免施工过程中下水管堵塞，物业公司实施例行装修现场巡检，发现问题及时纠正并告知业主。

(二)在装修过程中，禁止装修工人在户内起火做饭给业主房屋带来不安全隐患。

(三)为了减轻业主负担，使业主能够享受轻松、惬意的生活，在业主装修结束后，协助业主寻找专业的家政公司提供有偿开荒保洁服务，主要包括门窗玻璃清洁、地面清洁、瓷砖墙面清洁、厨具洁具清洁等。同时还将为业主低价提供如地板打蜡、地毯清洗等有偿服务。

第五节 二次装修管理方案及违章处理措施

随着社会的发展，追求个性意识、超前意识及现代科技意识已是现代家庭的普遍要求。体现在装修方面，既可有效改善房屋的使用功能，体现私密空间；
又能合理安排、利用生活环境，使之为我所享，为人所赏。于是便会有拆除承重墙等严重影响房屋质量的事件发生。如何引导和监控装修，避免发生野蛮施工，不改变系统的布线，保持楼宇外观的统一完整，是对物业管理公司综合能力的严峻考验。

一、二次装修管理方案

(一)制定装修管理及报批审核制度。

(二)编制《装修手册》，将装修备案、核准，小区对装修的统一要求、装修的注意事项等内容告知业主。

(三)对与装修管理相关的管理人员和安管人员进行装修知识、装修管理流程、违章处理、装修管理制度等方面的培训。

(四)装修期间成品保护措施。

(五)按照规定制定装修巡视、竣工验收办法及措施。

二、管理措施

我司根据长期物业管理的经验，经过慎密的考虑和大胆的创新，从事前引导、事中控制、事后处理三方面研究出一整套管理措施和实行办法，即要严格控制违章装修，还要从业主的个性出发，在装修设计和建筑材料的选择上积极加以引导。

(一)设计管理

业主须向管理公司提供其装修设计图，由管理公司工程人员对其装修方案从专业角度进行审核，通过的审核的方案方可予以办理装修手续。

(二)2、合同管理

与业主的合同管理：我们将在业主规约以及本物业装修管理规定中明确装修应遵循的规则和施工条件，并附平面图和智能系统布线图。在入伙手续书中，将请业主在《业主临时规约》和《装修管理协议》上签字认可。以合同的形式，明确权利和义务。

(三)3、与装修队的合同管理

任何装修施工单位承揽业务，必须提交加盖单位公章的营业执照复印件，并与管理处签订管理合同，交纳一定数额的押金，接受管理处的管理。管理处将为其提供平面图和智能系统布线图，如发生违章施工，维修款从押金中扣除，并处以相当数额的罚款。

三、巡视管理

(一)设立巡视员：我们会在装修质量监理服务中，配备一定数量的专业工程技术人员，他们不但要完成委托住户的施工质量监理任务，还需肩负对各住户装修进行巡视的重任，对发生违章施工的装修单位，立即派发停工通知单，并迅速通知管理处违章处理中心及时处理。从人力资源上保障了对整个楼宇违章施工的监控。

(二)设立违章处理中心：管理处成立违章装修处理中心，对巡视员提交的停工通知单，组织人员进行快速处理。

第五章 日常物业管理

第一节 物业房屋和公共配套设施管理及维修方案

有计划地实施物业的维修养护是实现物业保值增值的有效途径。参照合肥市颁发的《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》和《合肥市物业管理办法》，管理处实行房屋本体和公共设施维修项目负责制，由管理处经理负责定期向万达广场业主委员会汇报项目执行情况，使维修基金发挥最大效用，保障大楼房屋本体和公用设施始终完好，达到使用功能不断完善和提高的目的。为此，万达物业为合肥万达广场建立一套行之有效物业养护计划和措施。

一.管理养护范围及专用基金运作模式

(一)房屋本体及公用设施维修养护范围

房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。

公用设施维修养护范围：区内道路、室外照明、园林绿地、消防设施及排水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。

(二)公用设施专用基金的运作模式

根据建筑物的新、旧程度以及使用期特点，基金在保证房屋本体以及住宅区公共设施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入为出”的原则，前三年的运作过程中，应节制使用。

基金的所有权属于全体业主，主管部门是市房管局；
在基金的使用上，将严格按基金的使用审批程序。坚持专款专用，按规定公布收支账目，接受市房管局主管部门和业主委员会的监督或业主查询。

二.公用设施维修养护计划及标准

公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。

(一)房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案

序号

项目

维修类别划分

计划

方案

1

房屋承重及抗震结构部位

局部受损；

施工质量原因造成的结构问题；

每周检查一遍，发现问题，及时维修。

由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修；
如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；

2

外墙面

外墙面起鼓脱落；

外墙面局部渗漏；

外墙面大面积渗漏；

外墙面的翻新；

每周检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程部按有关修缮规程实施；

3

电梯

曳引绳张紧度的调整维护；

导轨、安全钳的工作情况维护；

转动、滑动部的维护；

各项安全装置的维护；

电脑控制板等的维护检测；

每天巡视一遍，发现问题，及时维修。

物业公司电梯工配合电梯维保单位实施维修

4

水电设备

发电机及水泵等机电设备的维护保养；

日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；

每天巡视检查，发现问题，及时维修。

由工程部组织实施；

5

公用照明

线路的检查维护；

灯具的维修及更新；

每天巡视，发现问题，及时维修。

由工程部按照相应作业规程实施维修；

6

消防设施

疏散标志的维修及维护；

室内消防栓（箱）的有效维护及检修；

烟、温感报警系统故障的排除和维护；

每周检查一次，发现问题，及时维修。

由工程部按相应作业规程实施维修；

7

公共通道

门 厅

楼梯间

公用地面的维修改造；

公共通道、门厅的墙、天棚维护；

楼间墙面、扶手、踏步的维护；

每周检查一次，发现问题，及时维修。

由工程部按相应技术作业规程实施维修；

8

上下水

主管道

接口及砂眼漏水；

管道堵塞、破裂；

固定码松脱；

每周检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程部负责维修；

(二)房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案

序号

项目

维修类别划分

计划

方案

1

房屋承重

抗震

结构部位

局部受损；

施工质量原因造成的结构问题；

✧每年对房屋基础进行一次检查，注意白蚁侵害，地基沉降、外力损坏等引起损害；

✧避雷网每年刷漆一次，防止锈蚀；

✧每年全面修补一次屋面隔热层板；
每半年疏通一次屋面雨水口；

✧每年对屋面防水层检修一次；
每四年翻新更换老化部分。

✧屋面防水隔热层每15年全面翻新一次。

工程部

负责实施

2

外墙面

外墙面起鼓脱落的修补；

外墙面局部渗漏；

外墙面大面积渗漏；

✧每两年对较大面积的渗漏外墙，应局部翻新，防止面积继续扩大及污染墙面，并清洗一次；

✧每年雨季前对住客外窗台进行一次密封检查，杜绝雨水的侵入。

工程部

实施

3

电梯

曳引绳张紧度的调整维护；

导轨、安全钳的工作情况维护；

各项安全装置的维护；

电脑控制板等的维护检测；

✧每月检查一次曳引绳张紧度；

✧每月定期对滑动转动部分加一次油；

✧每季度检查一次导轨安全钳工作情况；

✧每半年进行一次全面检查。

工程部

组织实施

4

水电设备

发电机及水泵等机电设备的维护保养；

日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；

✧月检控制设备一次；

✧季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况；

✧每年检修一次发电机设备，年检电源切换及自动保护装置。

工程部

组织实施

5

公用照明

线路的检查维护；

灯具的维修及更新；

✧每季度检修一次线路及灯具，更换老化线路及损坏灯具。

工程部

实施维修

6

消防设施

疏散标志的维修及维护；

室内消防栓（箱）的有效维护及检修；

烟、温感报警系统故障的排除和维护；

✧每年对消防栓油漆一次，并将消防带晾晒一次；

✧每年对消防疏散标志维修一次；

✧消防系统主要设备每年联动测试一次。

工程部

实施维修

7

公共通道、门厅、楼梯间

公用地面的维修改造；

公共通道、门厅的墙、天棚维护；

间墙面、扶手、踏步的维护；

✧每半年对公共地面进行维护一次；

✧每两年维修一次通道门厅及楼梯间墙壁、扶手及栏杆；

✧每年全面维护一次楼梯踏步

✧每15年铲除抹灰翻新一次。

工程部

实施维修

8

上下水

主管道

接口及砂眼漏水；

管道堵塞、破裂；

固定码松脱；

✧每年刷一次管道油漆；
每年检修一次管道固定码；

✧每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。

工程部

负责维修

(三)房屋本体部分维修养护标准及实施方案

序号

项目

养护标准

实施效果

1

房屋承重

房屋修缮标准；

有关工程施工技术规范；

✧安全，正常使用

✧功能完好

2

外墙面

房屋修缮标准；

外墙面修缮作业规程；

✧无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一

3

电梯

电梯维修保养标准

✧安全正常运行、平稳

✧机房、轿厢整洁

✧电梯完好率100%

✧电梯故障率低于0.1%

4

水电设备

机电设备维修保养规程

✧无故障停电，保障安全运行

5

公用照明

公用照明维修保养规程

✧线路无乱搭接

✧照明灯具正常，开关灵活

6

消防设施

标识制定及维护管理规定；

消防栓维修操作规程；

消防报警系统维护保养规程；

✧设施有效，标识清楚，完好无损；

✧灵敏，准确报警

✧阀门完好，无渗漏

7

公共通道、门厅、楼梯间

相应建筑部分修缮技术规程；

房屋修缮标准；

✧整洁，无缺损，无霉迹

✧扶手完好，无张贴痕迹

8

上下水主管道

排水管维护修缮标准；

给水管维护修缮标准；

✧管道通畅，无渗漏

(四)公共设施日常维修计划及实施方案

序号

类别

项目

日常维修计划

日常维修方案

1

区内道路

砼路面、人行道

每周检查一遍，随坏随修

由工程部按项目维修规程实施

砼道牙

2

室外照明

高柱灯

每天检查一遍，随坏随修

由工程部按专业操作规程实施

柱头灯

藏地灯

3

沟渠池井

排洪沟

每周检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按专业操作规程实施

雨水口

雨水井

污水井

化粪池

阀门井

4

园林绿地

绿化

每天检查一遍，发现问题，及时维修

管理部安排绿化补种，园艺维修

雕塑小品、花池

水景

5

消防设施及排水管网

排水管

每周检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按相关维修规程实施

室外消防栓

水泵结合器

6

公用标识导示

标识牌

每周检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按相关维修规程实施

警示牌

7

其它公用设施

垃圾转运站

每周检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按相关维修规程实施

围墙

挡土墙

8

智能化系统

摄像监控系统

每日检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按相关维修规程实施

监控中心

周界报警系统

(五)公共设施日常维修标准及实施效果

序号

类别

项目

日常维修标准

日常维修实施效果

1

区内道路

砼路面、人行道

路面修缮质量标准；

人行道铺设修缮标准；

✧干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。

砼道牙

2

室外照明

高柱灯

电气作业安全操作规程；

灯具施工技术标准；

✧灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。

柱头灯

藏地灯

3

沟渠池井

排洪沟

排洪沟无堵塞、无缺损；

井内无积物，井壁无脱落；

化粪池出口及分隔池无堵塞；

井盖上标志清晰；

✧井盖完好率达100%；

✧无缺损，少污积；

✧无堵塞；

雨水口

雨水井

污水井

化粪池

阀门井

4

园林绿地

绿化

绿化工作标准；

园林工作标准；

✧绿化管理设施、设备齐全完好；

✧雕塑小品等园艺完好率达95%以上；

雕塑小品

5

消防设施及排水管网

排水管

排水管施工技术标准；

消防设施施工技术标准；

✧管道畅通，无堵塞；

✧无泄漏；

✧消防设施正常有效；

室外消防栓

水泵结合器

6

公用标识导示

标识牌

标识清楚，无污积，破损；

安放牢固；

✧标志设施完好率100%；

✧标志无损坏；

警示牌

7

其它公用设施

垃圾转运站

无破损；

无脱落；

泄水通畅；

✧确保围墙、挡土墙安全使用；

✧确保垃圾转运站正常使用。

围墙

挡土墙

8

智能化系统

摄像监控系统

智能化系统维护保养标准

✧系统性能良好，正常运行；

✧设施完好，整洁有序，无破损；

监控中心

周界报警系统

(六)公共设施定期维修计划及实施效果

序号

类别

项目

定期维修计划

定期维修方案

1

区内道路

砼路面

每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新。

路面翻新面积应控制在每年1‰以内，其它控制每年5‰以内，逐年递增10%。

翻新工作由工程部组织专业单位实施。

人行道

2

室外照明

高柱灯

灯杆每年刷漆一次；

每月清洁灯具一次；

每季检修线路一遍；

对于破损灯具及老化线路进行更换。

由工程部按相关作业规程维修。

柱头灯

藏地灯

3

沟渠池井

排洪沟

每季度清理沟内杂物一次；

化粪池每半年清理一次；

井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；

每季度清理井内杂物一次；

每年全面维修完善一次。

由工程部按相应作业规程实施。

雨水口

雨水井

污水井

化粪池

阀门井

4

园林

绿地

小品

绿化

春、夏季各补换3%-6%绿地一次，树木春夏各补一次，每次3%；

花木每半月修剪一次；

草坪每月修剪一次；

乔木每月修剪一次；

每周清洁园林小品、雕塑一次；

根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。

自第10年起按10%更换绿地草坪。

由管理部按照相应作业规程实施。

雕塑小品

5

消防设施

排水管网

排水管

消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；

消防栓每半年排一次水，检修一次；

由工程部按相关维修规程实施。

室外消防栓

水泵结合器

6

公用标识导示

标识牌

每月清洁标识一次，并对标识安放基础稳固情况进行检查维护一次；

每年对标识进行维护一次；

每15年更换一次。

由工程部组织实施。

警示牌

7

其它公用设施

垃圾转运站

每年刷油漆一遍；

每季度检查挡土墙顶排水沟通畅情况；

每季度检查一次泄水孔疏通情况；

由工程部按相关作业规程实施。

围墙

挡土墙

8

智能化系统

监控系统

对系统的设施，设备性能及连接运行输，显示情况进行月、季检和年检。

由工程部按相应维护保养规程实施。

监控中心

三.报修、维修及回访的工作流程

(一)报修的工作流程

1.客服人员接到报修后，问清具体方位，有何故障。

2.立刻与工程部联系，说清故障、具体方位，并填写派工单；

3.报修需登记在工程维修统计本上；

4.工程人员来时，让其在维修人员一栏签名，把派工单转交工程人员。

5.维修完成后，由报修人员签名。

6.交回维修派工单，实施销单回访。

(二)回访的工作流程

1.电话回访

回访人员需按回访记录本上的问题通过电话对业主进行回访，并将回访时间及回访人员的姓名登记清楚。

2.上门回访

上门回访时，先敲门，再说：“对不起，打扰一下。请问您有时间吗？我们做一下回访。”

3.同样按照回访本上的回访内容问，并记录在回访本上。

4.回访一般在二周内回访。

第二节 治安、车辆及交通管理

一.安全管理

(一)消防管理

小区安全管理中，消防工作是一个重要的环节。建立有效的消防安全管理体系，确保消防安全工作万无一失。辖区内防火工作落到实处，无事故发生，及时清除一切可能存在的隐患，广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施设备的管理。

1.管理模式：

1)设立三级人员管理制度，维修工、安管员为消防责任人；
经理为主管；
公司总经理监督指导。

2)成立义务消防队，制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。

3)宣传消防安全知识，推广消防社会化。

4)定期举办消防演习,强化消防意识，提高消防技能。

2.管理措施：

1)发挥业主消防防范自治的意识，倡议每家配备家庭灭火器，提供消防设备最基本保障。

2)制定全面的检查、演练、宣传计划。

3)建立健全消防安全作业制度，督促执行落实。

4)确保各类消防设施完好无损，正常动作。

5)完善设备、设施、资料、标识，确保随时处于良好待用状态。

6)确保消防通道、架空层、地下车库等消防薄弱点，无杂物堆放、堵塞或被占用。

7)充分发挥智能监控控制系统功能，人防物防共抓，将消防隐患减低为零。

(二)安全防范

建立以智能监控为主导，通过中央控制、红外线监控，可视对讲、闭路电视、保安巡逻等共同组成一个严密的“内外结合，立体交叉、动静互补”的全方位防范体系。最佳的巡逻路线与智能化管理相配合，使小区的安全管理无盲点，无死点。

1.管理处在小区的主要入口设立固定岗，负责视线范围内的监控。小区内部外部配备护管人员按照指定路线进行24小时的巡逻监控。并配备隐蔽岗对小区重点部位，死点、盲点进行特别监控。智能监控中心24小时全方位监督。固定岗、流动岗、隐蔽岗、智能监控中心随时保持无线对讲联络，紧密配合，这就形成了一个内外结合、立体交叉，动静互补的全方位防范体系。

2.各固定岗、流动岗、隐蔽岗、智能监控中心在24小时监督状态下，认真做好工作记录，密切掌握安全资料。对进出小区的外来人员，进行严格的登记。

3.配合一支快速反应的支援队伍，24小时处于待命状态，遇有突发事件发生，5分钟内立即赶到现场增援，确保及时有效解决问题。

4.根据管理要求，因地制宜，制订出合理恰当巡逻方案、路线，并经常加以调整交换，防止漏洞和被人掌握规律。

5.安排隐蔽岗，加强对小区内外部特殊位置，如花园广场、商铺、地下室等的防范，扫除盲点和死点。

(三)队伍的建设

安管员是维护和管理小区治安秩序的专职人员，这支队伍素质的高低，直接关系到小区安全秩序的好坏。管理处把加强安全管理队伍的建设摆在一个重要的高度。

1.切实抓好安管员的思想教育工作，按章办事，了解其思想状况，解决实际困难。

2.保持安管员队伍的稳定性。不但可以提高工作效率和服务质量，还增加了与业主间的沟通和了解，加强了治安防范。在人员招聘中，严格把关，注重才干。

3.建立行之有效的规章制度，作为安管员的行为准则和工作标准，并建立配套的考核机制，竞争上岗，优胜劣汰。

4.认真选配好护管班长。班长的选配是护管工作的重要一环。他们与安管员生活工作在一起，最了解其思想动态，是护管工作的中坚力量和骨干，起着重要的桥梁和链条作用。

5.加强对安全管理队伍的素质培训。护管工作中，不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。同时开展必要的军事训练，保持良好的体能，树立良好的护管队伍形象。

二.车辆停放及交通的管理

万达广场呈现半开放的管理形式，物业类型比较多。社区内基本无停车位，地下停车位也不多，因此，如何做好现场车辆的进出疏导和车辆停放的管理，是车辆管理的重中之重。

(一)交通管理设想

停车场的合理使用以及车辆的管理都是贴近业主的具体问题。管理处将从规范化操作方面为业主提供方便和车辆安全保障，并挖掘现有物业条件，妥善开展经营。针对广场交通停车设施情况，我们就车辆管理作如下设想。

1.合理制定车辆流向。

根据附页的车辆流向，规定车辆按统一的路线行驶，车辆高峰期，指定专人现场车辆疏导，保证现场不堵塞。

2.专人负责车辆疏导。

针对万达广场的交通状况，安排专人负责车辆的交通疏导工作。采用封闭式管理，主要是对C、D区前与共用道路、地面交通车辆的指引、疏导；
自行车因有专用车库，由专职车管员提供管理服务。设置形象安全岗结合巡逻岗对往来车辆交通实施管理，服务兼顾业主车辆和来客来访车辆的管理疏导。

3.停车场统一管理，停车位合理使用。

对地下停车位分时段统一管理，9：30—17：30为业主出行时间，17：30~次日8：30为住户停车时间，在业主出行时间安排临时车辆停放。

4.交通设施的维护。

交通设施的维护包括路牙、路面的完好，交通标识的维护和完善。

（二）、交通管理的原则

1、依法办事的原则。

交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。

2、规范管理的原则。

安管员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，安管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

3、文明服务的原则。

安管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按《管理处员工服务管理标准作业规程》的要求执行。

4、时效性原则。

当值安管员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理标准作业规程》的时效原则进行

(二)交通管理措施

1.车辆管理

1)严格执行车辆出入证卡制度,完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；

2)机动岗每小时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；

3)科学的配置及维护停车、指示标识；

4)提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；

5)留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；

6)发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有突发情况，按紧急事件处理流程图处理；

7)车管员每小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、 未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在《车况检查表》上做好记录，同时报告班长。

8)临时车辆进入社区按指定线路行驶，服从安管员管理，即停即走，不得长时间停留。

2.车辆行驶和停放管理

1)监督进入辖区的车辆不超过10km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。

2)提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

3)巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

4)留意进入辖区内的一切车辆情况，漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

5)对辖区出租的士进行管理：

指挥出租的士到指定的下客点停靠。

在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车辆停放道指定的停车位置。

6)指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。

7)对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理：

单车、摩托车必须统一在自行车库内停放；

小车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放；

其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。

3.大型活动交通管理

1)制定具体活动交通管理计划（方案）

安管部主管制定来客、来宾的车辆出入路线；

指定辖区需封闭时间与解封时间；

组织落实车辆行驶及停放的管理。

2)项目经理对交通管理方案（计划）的可行性进行审批：

对计划停放车辆位置及停放车辆是否满足车辆停放需求进行复核；

所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通有抵触；

对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。

经理向有关业主、公司驾驶员、辖区住户进行有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。

4.交通设施的管理

1)安全班长在每班接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。

2)安管部主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并按《报修管理规程》处理。

3)安管部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损坏、歪斜移位的风化变色时，应及时报告安管部主管以便及时修复或更换。

4)安管部主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。

5.保护各种交通设施不被破坏

1)交通设施的管理，除安全班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值安全的责任范围；

2)对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按公司《行政奖罚标准规程》进行处罚或令其赔偿。

3)安全组班长将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并归档保存两年。

6.停车场管理

◆泊车对象及收费情况

✧租赁车位：主要针对业主，收取泊车位月租金及车位管理费；

✧临时车位：主要针对将车停放在地面的车辆，按政府相关规定要求，收取临时停车费；

✧免费车位：免于收费，主要是特种车辆及临时停车不超过15分钟。

第三节 卫生、绿化、环保及其它管理

一.管理服务

环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持，我们拟对万达广场保洁管理实施专业外包，并对保洁服务引入以下两个重要理念：

1.“无干扰”服务

出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境管理服务方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。

2.氛围管理：

在管理公司营造的特定氛围之下，工作或居住于其中的人们很自然地进行自我约束，给高档次的物业管理带来及大的便利，形成一种物业管理的良性循环，这就是物业管理公司通过“氛围管理”使其达到“无为而治”的最高管理境界。

氛围管理包括如下方面：

1)公共管理制度宣传到位，并得到业主及物业使用人广泛的理解和支持；

2)营造良好的社区自然环境，如绿化、清洁、公共设施保养等；

3)营造良好的社区文化、软环境：如标识等；

4)提供服务中规范语言、行为，塑造文明、高尚的管理者行为。

5)开展环保知识宣传、加强业户环保意识；

6)推行垃圾分类、废物回收的环保行为；

二.工作标准

1.保洁工作标准

序号

保洁区域

保洁内容

清洁标准

备注

1

地面

车场

地面、车场

无积水、无明显污染、无香口胶斑点

无卫生死角

无乱堆乱放

路灯、标示牌、告示栏、墙面、玻璃

无积灰、无水锈、无污染

明沟、暗沟、污水井

无杂物、无积沙堵塞

2

楼层

生活垃圾处理频次

日产日清

无卫生死角

公共通道梯道、天台

无灰尘、无蜘蛛网

墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚

无灰尘、无蜘蛛网

垃圾桶

无污染、桶内无积水

3

电梯

不锈钢表面

无灰尘、无污染、无锈迹

地面

无杂物、无泥沙、无污染、无积水

门槽

无杂物、无沙泥填塞

顶棚

无灰尘、无蜘蛛网

门框

无灰尘、无污染

4

办公室

地面

无杂物、灰尘、无污染

墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚

无灰尘、无蜘蛛网

办公台面

无污染

书、报、资料、用品

摆放整齐

饮用水具、水杯

洁净、光亮、无污染

卫生间地面、马桶、洗手盆

无水锈、无污染

5

垃圾中转站

垃圾

日产日清、无积存

垃圾桶

摆放整齐，冲洗干净

墙面

无污染、无灰尘、无蜘蛛网

地面

无污染、无积水

地面、水沟、水漏

无杂物、无堵塞、无蚊虫、苍蝇、老鼠

2.绿化工作标准

内容

处理程序

注意事项

灌溉

春、秋季每周一次

夏季每周两次

水浇透，渗入地下20cm左右

剪草

春、秋季每两周一次

夏季每周一次

修剪后草坪不留草屑，剪后草屑随剪随清

修剪

冬季修剪一次

剪后植物外形优美无病、虫、死枝，剪后枝杈随时清理

施肥

冬季施肥一次

路面无遗撒场地清洁干净

打药

随机安排。

打药后一周虫害消失

三.管理制度与措施

1.保洁管理

本项目环境卫生清洁工作拟委托专业保洁公司负责，专营公司具有服务技术专业，清洁设备专业，管理资源集中等优势，聘请专业的清洁绿化公司对小区进行专业服务，从而保证清洁绿化服务的质量。同时，将清洁绿化工作外包可以集中管理处的人力资源投入于小区其它各项管理服务当中。另外，由于专营公司已形成较成熟的专业管理体系，较物业公司管理更能节约成本。在管理过程中强调建立“双重管理”机制，管理处主要对清洁工作进行监督、检查、管理，管理过程中拟采取以下措施：

（1）环境主管具体负责对本专业外包单位服务的跟踪、检查，并每月提交外包单位服务质量检查评估表，作为支付外包服务费的依据。

（2）实行每日保洁公司自查，环境主管定期检查，管理处经理抽查的形式对保洁工作的监督指导。

（3）由管理处提交外包服务质量季度和年度评估报告，作为续签或合同的依据。

（4）建立保洁合同档案、总公司备案制度。

2.绿化管理

通过对万达广场的分析，我们认为绿化管理的重点在于保持植物长青，营造绿色家园，在管理的思路上，拟采用管养结合，综合管理的模式，确保绿化达标率100%。

1)管养结合：管理与养护相结合。养护是针对植物本身的养护，是一门科学；
而管理则是一门艺术，通过与社区文化相结合，开展绿化教育、爱我家园、树木认养等活动，以文化来管理，做好绿化管理。

2)综合管理：管理处对小区内的养护标准、程序统一规划，按统一的流程操作；
构筑立体绿色花园，从而使整个小区的绿色环境。达到完美的统一。

在绿化管理中，根据绿化管理模式和思路，拟采用如下管理措施

✧制订科学有效的养护计划。

✧根据不同的植物制定相对应的养护措施。

✧对植物的生长状况进行考评，以对养护计划进行修正。

✧开展多种多样的社区文化活动，绿化教育，培养物业使用人主动爱护环境的理念。

第四节 档案资料的建立与管理

系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。管理处将对合肥万达广场D区住宅管理档案的建立实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照建设部《关于修订全国物业管理示范小区（小区、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》的标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。

第七章 服务承诺与目标

一、服务承诺

序号

项目

服务承诺

1

综

合

管

理

1.管理人员按国家规定取得物业管理资格证书；

2.财务管理运作规范，帐目清晰，每季度公布管理费收支帐目；

3.管理处实施24小时电话值班；

4.管理制度完善；

5.物业服务档案资料齐全，分类科学，管理完善，易于检索；

6.客服助理大专以上学历，服装统一、仪表整洁、戴证上岗、行为规范；

7.对住户求助、咨询即时处理，对住户投诉24小时内答复；

8.每年进行业主或住户书面意见征询1次，满意率95%；

9.每年社区文化活动2次，重大节日有专题布置。

2

基

础

管

理

1.各类设施设备配备专人管理，定期维修保养和巡视；

2.设施设备安全正常运行，完好率98%，公共照明完好率99%；

3.建立设施设备台帐和运行档案，记录存档；

4.各类设施设备配备标志清晰、明确，小区有危险和隐患部位有警示标识；

5.对可能出现的各种突发设备故障有应急预案；

6.道路通畅，、干净、不积水；
雨水口、雨水井、污水井井盖无缺损，排水通畅；

7.蓄水池盖完好并上锁，水池每年清洗2次；

8.加强消防设施检查，消火栓、灭火器每月定期检查，消防泵每季度启动1次；

9.电梯有专业公司维保，单台电梯故障每年不超1次；

10.维修报修24小时电话通畅，急修15分钟内到场处理，一般维修24小时内处理；

3

清

洁

卫

生

1.清洁设施齐全，专人管理；

2.生活垃圾每天定期清运2次，楼道、电梯厅每天扫2次，拖1次；

3.公共区域整洁、无异味；
使用环保清洁剂；

4.大堂地面每季打蜡1次，电梯轿厢每月用保护油护理1次；

5.专业公司防治白蚁；
除“四害”5-10月每月消杀4次，其余月份1次；

6.外墙清洗2年1次；

4

园

林

绿

化

1.绿化制度健全，专业人员管理；

2.草坪无明显杂草，修剪及时，长势良好，无黄土裸露；

3.乔、灌木、攀爬植物生长茂盛，修剪及时，乔、灌木无枯枝，灌木造型生动；

4.及时防治病虫害；

5.1年3次盆花布置景点（五一、国庆、春节）

5

公

共

秩

序

维

修

1.配备专职保安队伍，24小时值班，管理制度完善；

2.保安员服装统一，戴工作证上岗；

3.对进出小区车辆进行管理疏导，停放有序；

4.保安员培训学习或实操每周3次，每年组织2次有住户参加的消防演习；

5.地面公共区域1小时巡逻1次，楼层每天3次；

6.对外来人员进行询问和登记，业主或住户搬家、搬大件贵重物品凭放行单出小区；

7.车辆行使有规定路线，停车场有道闸和录像监视系统；

8.停车场24小时有专人管理，24小时有人巡视。

9.火灾年发生0.1％；

10.火警、水警、警情等紧急事件有应急预案。

第八章：应急措施及流程

一.业户自用部位、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施

无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气的情况，小区物业应通知业主和业主、使用人等立即将所有煤气形状置于“关”的位置，于此同时，通知煤气公司抢修队伍到场检修，其它非煤气公司人员均不得拆装煤气管线设备。

二.
小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施

三.业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施

四.雨、污水管及排水管阻塞的应急措施

首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和减少对业主和业主、使用人影响，在必要时要调用临时排水泵解决，同时加紧排除故障，以尽快恢复设施的正常功能。

五.电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施

(一)电梯故障，乘客被困处理程序

(二)机电设备故障停转处理程序

1.市政工程引起机电设备故障

1)物业客服人员应及时向供电局了解情况，掌握停电时间，并将情况通知工程维修人员。

2)物业客服人员负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况。

3)秩序维护人员负责维持小区内的交通秩序。

4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。

5)设备修复后，物业主管负责通知业户。

2.自身设备故障引起机电设施停转处理程序

1)物业客服人员负责稳定业户的情绪，并向客人解释情况。

2)工程维修人员进行抢修，随时将情况报客户服务中心经理。

3)秩序维护员负责维持小区内的交通秩序。

4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。

六.发生火警时的应急措施

(一)发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认

(二)如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制立即退出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理

(三)疏散人员，停止使用电梯；

(四)将危险品及贵重财产转移至安全处；

(五)配合消防人员灭火，告知有关情况；

(六)记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。

七.防汛防台应急预案

(一)接到、获得有关台风等信息后，通知各部门做好预防措施。

(二)工程部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设备设施进行全面检查，确保牢固。

(三)特别对排水设备、设施进行检查，确保完好和畅通。

(四)服务部向业主传达台风信息，及时关闭门窗。

(五)秩序维护加强巡逻次数，各当值秩序维护监守岗位，无人接替不准擅离岗位。

(六)设备人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

(七)在夜间或节假日应派员进行值班，紧急情况及时向上级汇报。

(八)台风过后，如对物业建筑设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，秩序维护部在当日将事件报告送服务中心。

八.接报刑事、治安事件处理程序

(一)立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；
必要时及时投报110；

(二)保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

(三)根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

(四)严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；
尽可能配合警方开展调查，取证；

(五)必要时，进行拍照、录像，协助破案。

九.遇燃气泄漏、触电事故处理程序

(一)秩序维护监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络；

(二)秩序维护员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

(三)接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

(四)到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

(五)关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

(六)封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；

(七)如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

(八)在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

(九)进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

(一十)事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

一十.遇爆炸物或可疑物品处理程序

(一)炸弹恐吓

1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；

2.立即通知警方及客户服务中心；

3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；

4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线，协助疏散现场人员；

6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：

1) 开启任何门时，要留心可疑点；

2) 切勿自行接触或处理可疑物件；

3) 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；

4) 切勿移挪、遮盖可疑物体。

9.接恐吓电话后，应冷静处理：

1)不能用语言刺激对方；

2)拖延与对方通话时间；

3)注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；

4)记录所有对话内容、现场情况等；

5)用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；

6)千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

10.事后填写《事件报告》呈交客户服务中心。

(二)发现可疑物品

1.110报警；

2.通知附近秩序维护到场，关闭对讲机；

3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来；

4.通知物业经理到场；

5.用警告带将可疑物品隔离；

6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；

7.事后填写《事件报告》呈交客户服务中心。

十一、其他突发事件的处理程序

(一)自杀或企图自杀

1.应尽快通知警方及客户服务中心；

2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；

3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；

4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；

6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交客户服务中心。

1)处事要冷静；

2)如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

(二)偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位秩序维护人员；
切毋轻易接近罪犯,确保自身安全；

2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理；

4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近秩序维护协同擒获；

5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗秩序维护（尤其是门岗秩序维护），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

(三)发现可疑分子

1、先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；

2、对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3、若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4、对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止；

5、处理过程中要随时关注自身的安全.

(四)发现易燃、易爆物品

1、先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；

2、如客户临时需要存放的，秩序维护部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；

3、如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、秩序维护部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；

4、随时关注该等物品的管理情况,确秩序维护全；

5、原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。

(五)打架

1、在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

2、制止原则

1)劝阻双方住手、住口；

2)将双方或一方劝离现场；

3)持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

4)如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。

3、迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。

4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

5、如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；
如有警方在场，由警方作勘察报告。

6、填写《事件报告》上报。

第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

物业客户服务中心把社区文化活动作为万达集团成为中国房地产最优秀的被人尊敬的企业”的重要组成部分，统一策划，根据业主或住户的实际需要，制定完善的规章制度，拟定年度活动计划。每年每月定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动，这些活动既可从物业管理费列支，也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费，物业应如何安排，将完全视乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。通过这些社区文化活动，我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀社区，内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。

一.场地

物业内的配套设施齐全是一个重要的条件，因应社区内的有关设施，如游乐场、会所等等，客户服务中心将与发展商配合把这些场地始终坚持充分利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为原则，为广大的业主或住户提供最合理的服务。其中包括用以举行各种大型、小型、有偿或无偿的社区活动，以增进彼此的感情。

二.活动

(一)艺术活动：

综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。

(二)体育活动：

跳绳、羽毛球、乒乓球、棋牌、舞蹈、武术比赛等。

(三)节日活动：

元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。

兴趣小组：

可举办各种兴趣小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或各种补习班等。

(四)集体旅行：

客户服务中心可为业户组织各种到附近郊区旅游的活动，以增进彼此的感情。

(五)产品展销：

客户服务中心可定期为业户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销，为业户提供最大的方便。

三.效果

制造一种高尚的社区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。

通过文化活动这种形式，加强客户服务中心人员与住户的交流，加深彼此的感情， 争取住户对物业管理工作的参与及支持。

丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感，增强社区凝聚力。

通过为业户提供更多的文化活动，让业户感受到物业客户服务中心为丰富他们的生活做了大量工作，他们的生活素质也因为物业的介入产生了质的飞跃。这样不但会让物业与住户的距离拉近，更可为物业客户服务中心在日后收取物业管理费方面创造一个良好的基础。

通过安排一些活动，为社区内的青少年安排一些发泄过剩精力的机会，可望为社区的公共设施减少一些破坏而换取一些和谐。

【篇3】商业物业管理方案

　　第一篇 商业物业管理方案

　　《2016住宅小区物业管理方案》

　　住宅小区物业管理方案怎么写，怎样管理，完善，推行物业管理，是否实行封闭式管理，安排24小时有人值班等等。以下这

　　一、管理目标

　　1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准；

　　2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准；

　　3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准；

　　4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；

　　5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；

　　6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；

　　8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；

　　9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；

　　10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；

　　11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。

　　二、分项指标

　　房屋完好率100％

　　房屋零修、急修及时率99％

　　维修工程质量合格率100％

　　管理费收缴率≥98％

　　绿化完好率99％

　　清洁、保洁率≥99％

　　道路完好率及使用率100％

　　化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率100％

　　排水管、明暗沟完好率100％

　　10.路灯完好率100％

　　1汽车场完好率100％

　　1公共文体设施、建筑小品完好率100％

　　1小区内重大刑事案件发生率0

　　1小区内治安案件发生率≤1／年

　　1消防设施、设备完好率100％

　　1火警发生率≤1％

　　1火灾发生率0％

　　1违章发生率2％

　　1违章处理率100％

　　20.用户有效投诉率≤2％

　　2有效投诉处理率100％

　　2管理层员工专业培训合格率100％

　　2特种作业员工持证上岗率100％

　　2维修服务回访率≥30％

　　2业主（住户）对物业管理综合满意率≥98％服务特色（“菜单式”服务模式）

　　一、实行“菜单式”服务模式

　　即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

　　二、快速、完善的服务形式首按责任制+三分钟服务承诺

　　1、首按责任制

　　每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

　　接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

　　2、三分钟服务承诺

　　第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

　　三、突出、贴心的文明礼貌三米微笑服务+站立式服务

　　1、三米微笑服务

　　管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

　　2、站立式服务

　　站立式服务表现在

　　（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。

　　（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。

　　四、全天候的服务时间

　　1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

　　2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

　　3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。

　　4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。

　　五、丰富的社区文化活动

　　丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。

　　六、多种多样的特约经营服务

　　常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

　　七、实行完全的封闭式管理

　　传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。社区文化一、社区文化宗旨

　　提高社区文化工作质量，增强社区居民综合素质！

　　二、社区文化理念

　　增强邻里交流，复古朴素民风。让丰富多彩的文化活动成为沟通心灵的桥梁！

　　三、社区文化最终成果展望

　　1、当人们走进小区的时候，就能听到从空中传来悠扬的背景音乐、看到优雅的自然景观、呼吸着清新的空气，仿佛置身于世外桃园之中，心神为之一振；

　　2、小区的每一个成员都能自发、定期地融入到各种活动中来，让小区每个成员都能从中寻找到自己的兴趣、爱好，并乐在其中，乐此不疲。

　　3、不管走到那里，都可以欣赏到各种各样的山水画、名人字画，仿佛置身于美术馆中。

　　4、生活在这里的人们脸上挂满了满足、快乐的笑容，忧愁与这里绝缘。

　　四、社区文化的硬件建设

　　社区文化可分为硬件部分和软件部分。社区文化的硬件部分，是潜移默化影响人们心理素质的重要因素，从所周知，现代文明的建设是由具备良好素质的人来完成的，而良好的居住环境，可以促使人们自觉地养成良好的生活习惯。环境对于一个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在良好的环境当中，便会不知不觉地提高自身的素质，而如果每个人的素质都得到了提高，那么整个社区文化氛围自然而然地也就体现出来了。总的来说，社区文化的硬件部分应该包括

　　1、会所，包括篮球场、网球场、羽毛球场、健身房、清吧、茶艺馆、棋牌室、游泳池、乒乓球室、阅览室等；

　　2、公共场地，包括公共绿地、道路、大堂、走廊等；

　　3、室外健身场所，包括室外健身器材、健身路、室外操场等；

　　4、公司配置一整套专业的音响和舞台，这样可以提高管理处社区文化活动的专业性。

　　对于会所应该尽可能利用其功能，并加强现代化管理；
对于公共场地则宜挂一些名人名画，营造一种浓郁的文化氛围；
对于室外健身场所，则应该加以适当引导，形成正确的、自发性的健身氛围。总之，对于社区文化的硬件，应该重在利用，我们的工作重点应该放在社区文化的软件建设上。

　　五、社区文化的软件建设

　　软件建设是社区文化建设的中心组成部分，它包括一系列的活动计划、实施效果及相关管理制度、管理处人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、居民的参与配合及对公益活动的热心程度。

　　根据社区文化的活动形式、活动风格，社区文化软件的内容可概括为以下五大部分

　　（一）体育类

　　体育类社区文化目的在于通过倡导体育健身的精神，利用小区的各种资源引导小区全体住户参与体育锻炼，进而形成各种自发性组织，从而形成积极、健康、活泼、向上的小区精神。体育类的社区文化适合任何的住宅小区，而且效果明显，影响面广。具体的体育类社区文化活动，包括

　　1、成立各种体育俱乐部，定期组织训练、比赛

　　（1）球类篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、网球等；

　　（2）棋类围棋、象棋、跳棋、军棋等；

　　（3）牌类桥牌、扑克牌；

　　（4）游泳游泳培训班，游泳比赛；

　　（5）拳类太极拳、太极剑等。

　　2、每年一次，以小区为单位，由公司组织大型体育活动比赛

　　3、在社区公共场所设置室外健身器材

　　4、利用国内国际各种体育比赛做体育锻炼的宣传，如组织集体观看重要比赛，挂宣传标语等，增强民众体育健身意识。

　　（二）文学类

　　文学类社区文化的定位比较高，主要是利用小区中素质较高的人来组织一些兴趣小组，在这些兴趣小组的带动下，不定期举办一些文学活动，从而吸引更多的住户前来参加活动，通过举办各种文学活动，提高参加者的文学素养和兴趣，最后形成富有特色的小区文化氛围。由于这类社区文化操作比较困难，而且效果很难预测，所以只适合那些住户文化素质较高的小区。具体的文学类社区文化活动，包括

　　1、组织互换藏书活动；

　　2、文学写作兴趣小组；

　　3、各种兴趣小组红学会、水学会、西学会、三学会等。

　　（三）艺术类

　　艺术类社区文化是内容最广泛，也是实际工作中运用最多的形式，主要通过各种俱乐部的活动来带动全体住户参与到社区文化活动中来，并形成若干自发性组织。这类社区文化适合任何住宅小区，其主要活动包括

　　1、成立各种兴趣小组，定期组织训练、汇演、竞赛，可先以各小区为单位，成熟后可加以联合，组成精英团体

　　（1）声乐民乐团、合唱团、独唱团、各地戏曲团

　　（2）舞蹈民族舞、街舞、交谊舞、秧歌、腰鼓等，并定期举行训练、比赛

　　（3）书法、绘画成立书法、绘画兴趣小组，并将其作品在小区各处展览，年底还可举办免费写春联、画年画活动

　　（4）摄影以公司已成立的摄影俱乐部为基础，定期组织成员进行外拍、作品交流展示活动

　　（5）外语兴趣组引进外语培训机构进入小区，定期举办外语角、外语沙龙、外语培训等

　　2、营造社区艺术氛围

　　（1）将小区各艺术团体成员的优秀作品（书法、山水画等）加以装饰后，在社区公共场所（大堂、会所等）展示，一方面可增加各团体成员的积极性，另一方面可增加小区公共场的艺术氛围；

　　（2）定期组织社区家庭读书活动；

　　（3）周末露天舞会、音乐会、歌会；

　　3、节假日举办大型联欢会、文艺汇演、卡拉ok比赛等。

　　（四）康体类

　　从意义上说，康体类社区文化是最具有社会效应的活动，不仅可以带动小区住户参与各种社区活动，进而形成一种生活模式，还可以对小区的周边带来一些服务，正因为有良好的社会效应，康体类活动犹如异军突起，在社区文化中占据了一席之地。这类活动个体包括

　　1、提供健身、娱乐场所（室内室外），为小区成员长期开放，并加以必要的辅导

　　2、定期组织爬山、游园、自驾游活动

　　3、定期组织美容、健身讲座

　　5、定期组织集体体检（最好是免费体检）

　　6、暑假组织少年夏令营活动

　　6、筹建社区健康站，请专家定期或长期提供健康咨询、急救等

　　（五）经济类

　　经济类社区文化的目的在于让小区内的住户相互帮助，形成一些商会，定期组织活动，在小区范围内形成一种浓郁的商业气息，并使小区中的每一个住户都能从中受益。这类活动的目的性较强，比较适合以商业为主的商住小区。这类活动具体包括

　　1、定期邀请成功人士到小区做创业心得报告

　　2、成立各种商会

　　3、定期邀请房地产专家做房地产租售交易介绍，并提供现场咨询

　　4、定期邀请证券专家做投资、理财报告，并提供现场咨询

　　5、根据住户的具体需要，举办汽车、名牌家私、艺术品展览活动

　　以上这物业管理方案

　　第二篇 商业物业管理方案

　　《2016安置小区物业管理方案》

　　安置小区物业管理方案怎么写，为了建设文明安置小区，住户安稳的生活环境，针对安置小区物业制定管理方案。以下这

　　第一章总则

　　第一条为加强拆迁安置小区物业管理及维修工作，改善拆迁安置小区环境，切实维护被拆迁户的合法权益，努力营造整洁、有序、安全、和谐的居住环境。根据《安徽省物业管理条例》、《合肥市物业专项维修资金管理暂行规定》（合政〔2016〕32号）和合肥市《关于明确市区物业管理工作职责的通知》（合政办秘〔2016〕100号）等规定，结合我区实际，制定本办法。

　　第二条本办法适用于新站区财政性资金投资建设或回购的拆迁安置小区。

　　第二章资金管理

　　第三条拆迁安置小区物业管理资金和物业专项维修资金主要来源是小区配套商业用房的出租收益，不足部分由区财政资金解决。

　　第四条物业管理资金包括开办费和物业服务费用两部分，其资金的标准、使用及支付按以下规定执行

　　（一）开办费的标准。依据管理的拆迁安置小区总建筑面积（包括住宅及商业等配套房屋）核算开办费数额，分别是总建筑面积5万平方米（含5万平方米）以下的，开办费3万元；
总建筑面积5-10万平方米的（含10万平方米），开办费5万元；
总建筑面积10万平方米以上的，每增加1万平方米，增加0.5万元，开办费最高不超过10万元。

　　（二）物业服务费用的标准。参照合肥市2016年8月施行的《合肥市住宅小区物业服务收费管理办法》（丙级）服务收费标准执行，即多层建筑按每月0.50元/平方米，高层或小高层建筑按每月0元/平方米。依据管理的拆迁安置小区总建筑面积（包括住宅及商业等配套房屋）核算物业服务费用总额。

　　（三）物业管理资金使用范围

　　1、开办费主要用于购买物业管理机构必需的桌椅、清洁工具、修枝剪、电话、复印机、传真机、电脑、纸笔、文件盒（夹）等办公用品，所购买的办公物品纳入政府采购，资产为国有。

　　2、物业服务费用主要是指用于以下方面

　　(1)服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。

　　(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。

　　(3)物业管理区域清洁卫生、绿化养护、秩序维护费用。

　　(4)物业服务机构办公费用。

　　(5)物业服务机构实施物业管理必备的固定资产折旧。

　　(6)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。

　　(7)法定税费和物业服务的利润等。

　　（四）支付方式。区建设发展局根据各社区承担管理的拆迁安置小区总建筑面积（包括住宅及商业等配套房屋）及支付标准，申报年度资金预算，区财政按照以下方式支付

　　1、开办费。新建或续建的拆迁安置小区移交社区管委会进行物业管理前30日内，区财政局一次性将所需资金拨付至社区管委会账户，由社区管委会负责管理与使用。

　　2、物业服务费用。区财政局于每年的一月中旬将物业服务费用一次性拨付给各社区管委会，由社区管委会负责管理与使用。

　　3、若物业管理资金超过年度资金预算，按照财政追加预算程序办理。

　　商业物业管理方案

　　第五条物业专项维修资金是指物业质保期满维修所需的资金，其资金的预算、使用及支付按以下规定执行

　　（一）区财政每年安排200万元物业专项维修资金预算，用于年度物业维修，若物业维修资金超过年度资金预算，按照财政追加预算程序办理。

　　（二）物业专项维修资金主要用于物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造等工程费用。

　　（三）物业专项维修资金支付按照新站区现行的工程类资金支付规定执行。

　　第三章物业管理

　　第六条各社区管委会为本社区范围内拆迁安置小区物业管理的责任单位，主要职责是

　　（一）负责在拆迁安置小区回迁安置前60日落实物业服务机构。

　　（二）负责按照《新站区住宅小区物业管理工作考核办法》对物业服务机构进行考核，考核结果作为支付物业服务机构物业服务费用的依据。

　　（三）协助物业服务机构按照安置房产权面积每月0.10元/平方米的标准收取回迁安置居民的物业服务费用，并逐年提高物业服务费用收取标准，收取的物业服务费由社区管委会管理并全额用于小区的物业服务。

　　（四）负责物业管理资金的使用及管理。

　　（五）负责指导小区业主成立业主委员会，引导业主委员会自行聘请物业服务企业，实行自主管理，逐年提高物业服务等级。

　　（六）负责建立投诉处理机制，协调解决纠纷。

　　第七条物业服务一般包括以下内容

　　（一）物业共用部位、共用设施设备的日常维修、养护和管理。

　　（二）物业共用部位、公共区域的清洁卫生、垃圾的收集清理和化粪池清理。

　　（三）公共绿地、景观和花草树木的养护管理。

　　（四）车辆停放服务管理。

　　（五）做好安全防范和秩序维护工作。

　　（六）做好房屋租赁登记和装饰装修管理工作。

　　（七）物业维修、更新费用的账目管理和物业档案资料管理。

　　（八）社区管委会委托的其他公共性服务内容。

　　（九）以上服务内容细则参照《合肥市住宅小区物业服务收费管理办法》中丙级标准执行

　　第四章物业维修

　　第八条物业在保修范围和保修期限内发生质量问题由原物业施工单位负责。

　　第九条社区管委会负责物业共用部位、共用设施设备的日常维修、养护管理以及公共绿地、景观和花草树木的养护管理等，费用从物业服务费用中列支。

　　户内部分因违规装修或使用不当造成损坏的，由社区管委会协调维修，费用由业主自理。

　　第十条区重点工程管理局负责物业保修期满的物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造等工程，所需资金从物业专项维修资金中列支。维修范围和维修项目的申报、验收按以下规定执行

　　（一）具体维修范围

　　1、物业共用部位维修工程。

　　(1)主体承重结构部位损坏，需要拆换、加固的。

　　(2)户外墙面、屋面因损坏需要重新进行防水或者保温层施工的。

　　(3)整幢楼外檐面层脱落达到整幢楼外檐面积30%以上，需要修缮的。

　　(4)整幢楼或者单元共用部位地面面层、门窗及楼梯扶手等因破损需要整体修缮的。

　　2、物业共用设施设备维修、更新、改造工程。

　　(1)物业管理区域内路面破损30%以上，需整体修复的。

　　(2)整幢楼或者单元上下水管道、落水管等老化、损坏，需要更新、改造的。

　　(3)智能化系统、消防控制系统等需要整体更新、改造或者更换、维修主要部件，一次性费用超过原造价20%的。

　　(4)电梯需要整体更新或者更换、维修主要部件，一次性费用超过电梯原造价20%的。

　　(5)二次供水及消防水泵等因损坏，需要更新、改造的。

　　(6)物业管理区域内的围墙、大门等因损坏，需要整体修缮、更新的。

　　（二）维修项目申报与审核。各社区管委会于每年的二月底前，将下一年度本辖区内的拆迁安置小区物业共用部位、共用设施设备的需要大修、中修、更新、改造等工程的项目、位置和维修资金的估算情况，书面报区建设发展局；
区建设发展局组织工程技术人员对社区管委会申报的需要维修的项目、位置和估算的维修资金进行审核，审核结果报管委会领导批准后实施。

　　（三）施工保障。区重点工程管理局实施更新、改造等工程过程中，社区管委会负责维修施工期间施工环境的保障工作。

　　（四）竣工验收。维修、更新、改造等工程完工后，区建设发展局牵头，组织区重点工程管理局、社区管委会、工程监理单位、工程审计单位和群众代表等联合验收，验收合格后交付使用。

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　　第三篇 商业物业管理方案

　　《2015物业管理计划书》

　　物业管理计划书一

　　在送旧迎新之际，物业公司在回顾20xx年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内 部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发 扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。

　　《孙子兵法》说“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队 作为2015年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚 力和向心力。

　　一、人事行政

　　人事行政工作目标

　　人员当月流动率小于 5%

　　人员培训覆盖率达到 100%

　　人员招聘到岗率达到 98%

　　员工生活满意度达到 90%

　　1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效 考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度， 调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖， 以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。

　　2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工 主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一 行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。

　　3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。

　　4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。

　　5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成 物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。

　　二、客服中心

　　物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持 “以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。

　　工作思路

　　强调成本控制意识和成本管理程序；

　　强调团队的有效运作和服务流程；

　　强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；

　　强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；

　　致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。

　　目标设置

　　客户综合满意率不低于 90％；

　　服务综合及时率不低于 85％；

　　业务技能培训 100％；

　　小区

　　绿化完好率不低于 90％；

　　绿化覆盖率不低于 60％；

　　管理费收费率一期逐步达到 70％；

　　二期收费率达到 90％；

　　生活垃圾日清率为 100％；

　　工作重点

　　根据对20xx年的工作回顾和反思，20xx年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能，营造和谐生活环境。

　　（1）制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如《管理规章制度及操作规程》等。使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服 务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识 强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。

　　（2）小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督 导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。

　　（3）根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门积极协调配合，完成收楼任务。

　　（4）对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通，听取 业户的意见。接受合理的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量；
对于超出管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对物业 管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利开展。

　　（5）加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。

　　（6）协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管理。

　　三、工程维修

　　四、保安部

　　保安部针对20xx年总结和分析工作情况，继续坚持以固强补弱和狠抓落实为中心，以做好安全和服务工作为前提，搞好团队建设。结合公司的发展需要和管理方向，做好小区的全面安防工作，保证人、财、物的安全，配合客服，加强对小区的巡查，提高整体管理水平。

　　工作目标

　　住客及公司综合满意度 95%；

　　无因管理责任事故率 0；

　　新员工岗前培训率 100%；

　　不合格项整改率 100%；

　　员工流动率≤20%（不包括非正常流动率）；

　　突发事件快速反应率为 98%；

　　非正常投诉率低于 2%。

　　并全力配合做好二期水乡别墅外售和收楼工作及本部相关工作事项的接管，同时全面做好二期有关工作的服务和管理，树立保安队伍的形象。

　　2、 做好元旦、春节期间小区各项安防工作，节日前小区安全大检查，由主管领导负责；
同时落实好春节期间主管领导巡查和值班；
明确强调放假不放制度；
组织和安排 好春节期间部门员工的业余娱乐活动。随着本部人员增加和三期宿舍篮球场地的修复完工，拟成立物业公司篮球队，既可丰富员工业余生活，又可为公司联谊公关比 赛做好准备。

　　3、 保安部将于1月份开展为业主或客人优质服务月活动，体现保安队伍的服务意识和服务热情，同时建立良好的口碑。

　　4、 做好一二期智能化系统投入使用的前期准备工作，建立和完善智能化系统的使用和管理制度，及时进行智能化系统操作规范培训，逐步改变完全靠“人防”的管理模式。同时设专人负责在监控中心上岗，保证小区24小时的监督和管理，提高安防标准。

　　5、 针对一、二期消防设备设施的分布和配备情况，更进一步完善设备设施管理和使用运作培训，同时加强日常消防培训和突发事件处理演练。根据实际情况将小区日常 安全管理注意事项、家居与森林防火、突发事件处理方法等安防常识制作后派发业主，提高安防意识的宣传和群防群治工作。

　　6、 做好人员的培养和储备工作。对保安员管理方向是力求转型和建设成为强有力综合型的队伍。结合保安职业特性，在年初人员流动高峰期前做好人员安抚工作，加强与人才市场、部队和保安学校的联系，做好人员补充储备工作。全年退伍军人占总 人数比例为75%，其它占比例为25%（保安学校、警校、武校人员）。发挥和利用现有人力创造最大价值，做好物业公司排头服务部门。

　　7、 加强骨干队伍的建设，拓宽员工知识面，条件允许组织骨干参观兄弟单位学习，查找自身问题，提高整体素质和层次，（骨干队伍）使用原则为能者上、庸者让，每季度开展工作自评，部门上半年工作总结时工作述职。

　　五、会所经营

　　20xx年上半年将继续以服务为先、效益为本的经营方针，积极配合营销及客服工作的开展。采取灵活的经营手法，推出更贴身的服务，把会所经营做到推陈出 新。在内部管理上，加强本部门各经营点的协调合作性，着力增强和提升员工工作技能和服务意识，最大限度地调动人员的积极性、创造性；
切实加强餐厅出品管理 工作，在饮食出品上不断推陈出新，做好小区配套服务工作的开展。

　　工作目标

　　力争半年创收3万元；

　　六、财务管理

　　围绕集团发展战略和财务年度工作目标，促进效益增长，完善财务管理体系，加强资金、资产、成本、采购价格的管理和控制。在把服务放在第一位的同时，建立规 范的账务管理，积极配合业务部门工作的开展，加快科耐物业管理软件的投入使用。为全面完成物业的各项工作指标和工作任务，制定物业财务部10年上半年工作 计划如下

　　工作目标

　　服务满意度90%；

　　控制亏损在20万元以内；

　　建立君华物业成本库；

　　1、物业财务部在集团财务中心的统一指导下, 根据物业公司财务管理制度,结合物业财务工作的实际情况,建立一套详细完整的成本库,合理的进行成本控制, 及时准确地向管理层提供最真实的财务数据。

　　2、负责公司资金计划的制定与跟踪对比，管理台帐的登记与财务状况分析，并向管理层提供财务报告,进行成本分析,提出相关的建议,力争控制半年亏损额在20万以内。

　　3、以服务为宗旨，与客服中心一起做好管理费的收缴工作。对于前期欠费的业主要与客服中心配合，一起商定催缴的办法，争取催缴率达到30％。把物业公司的收费工作推向一个新的台阶。

　　4、负责各种款项的审核，规范财务付款审核程序，进行新的财务制度的培训。主要是对物业公司各部门负责人及本部门员工组织一起学习新的财务制度，对以前修改的部分要进行重点的讲解，新的制度实施后，要严格按照制度执行。财务部门进行监督把关。

　　5、完成09年的年终财务总结，进行财务状况分析，编制财务报告。并且根据各部门提供的数据编制10年上半年资金计划，上报集团资金计划部，根据集团批准的资金计划，合理安排物业公司10年上半年每个月的资金，并与各部门协商对一些付款计划进行相应的调整。

　　物业管理计划书二某楼盘项目物业管理方案计划书

　　一、 概述

　　某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。

　　二、目标

　　贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌，

　　三、组织

　　物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。

　　四、 人事

　　人事设置原则一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工（按整个小区交付时设计）。

　　序号 岗位 人数 主要职责 备注

　　1 经理 1 在董事会领导下，全面负责经营等。

　　2 经营部主任 1 具体经营事务、人事等。

　　3 办事员 3 文书、财务、劳资、后勤等。

财会要持证

　　4 物业管理员 1 具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。

　　5 安全护卫员 7 门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。

　　6 水电工 1 公共区域水电设施维护、水电维修服务等。

　　7 保洁员 2 公共区域卫生保洁、绿化养护等。

　　员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率100%。

　　五、 经营预测

　　a) 经营收入 114万元（年度，以下省略）

　　l 物业管理费134万元

　　应收 16万元

　　30000*12*0.35=126000（元）

　　预计收入 134万元（收缴率90%）

　　l 维修服务费0.5万元

　　l 特约服务 8万元

　　l 其他收入 5万元

　　b) 支出20.25万元

　　l 人员工资福利14万元

　　l 办公费用5万元（办公、安全护卫、绿化、保洁、消杀等）

　　l 维修保养费用5万元

　　l 税金05万元

　　l 不可预见费用2万元

　　c) 润亏-11万元

　　d) 物业接管期间

　　前期投入10万元（办公设施购置费、通讯器材、员工服装配置费、安全护卫用品、绿化等）

　　e) 公共性服务费构成测算2962万元/年， 0.61元/月* M2

　　（1） 员工的工资和按规定提取的福利费

　　序号 岗位 人数 工资标准 工资合计

　　1 经理 1 1200 1200

　　2 经营部主任 1 800 800

　　3 办事员 3 600 1800

　　4 物业管理员 1 800 800

　　5 安全护卫员 7 500 3500

　　6 水电工 1 700 700

　　7 保洁员 2 400 800

　　工资总额合计 9600

　　工资总额合计9600元/月；
115200元/年

　　福利115200*23%=26496（元/年）

　　合计1.17万元/年

　　（2） 公用设施设备维修及保养费5万元

　　（3） 绿化管理费绿化率45% 04万M2*1元/年* M2=04万元

　　（4） 清洁卫生费2人*12月*80元/月*人=0.192万元

　　（5） 安全护卫费7人*200元/年*人=0.14万元

　　（6） 办公费按管理人员工资总额25%计算

　　52万元*25%=38万元

　　（7） 固定资产折旧费按10%计算即 1万元

　　（8） 税费按营收5%缴纳即 052万元

　　（9） 保险费暂不投保

　　（10） 合理利润按营收8%计算 36万元

　　但为减轻业主负担，我司将通过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施增加收入，减少支出，从而降低公共性服务费价格，拟向政府物价主管部门申报本小区公共性服务费价格指导价格为0.35元/月* M2 。

　　六、 前期物业接管

　　a) 派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收（无验收权，仅可从物业管理角度向开发商提出建议）。

　　b) 物业接管验收

　　l 既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。

　　l 是物业通过竣工验收后，对物业主体结构安全和使用功能的再验收；

　　l 供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用；

　　l 房屋幢、户编号已经有关部门确认；

　　l 落实物业的保修事宜（保修责任、保修期限、保修范围）。确保保修项目、期限、标准、责任、方式的落实，重大保修项目细则与图纸校验到位；

　　l 接管小组按《图纸资料移交清单》，技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报开发商，请求给予协助解决。

　　l 接管小组按《设备移交清单》，对各类设备按数量、规格、性能、容量等进行对照检查，发现接管设备（设施）与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报开发商，请求给予协助解决。

　　l 接管小组对每套单元房的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查记录在册，对发现的问题应及时督促有关单位迅速解决。

　　l 在保修期内，因施工、安装、设备等因素产生的质量问题，公司应查明原因，及时上报开发商，请求尽快解决。

　　l 抄水、电、气表的底数，记录备案。

　　l 接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商督促建筑商对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。

　　l 接管验收符合要求后，物业管理企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。

　　l 当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。

　　七、 入伙

　　1、准备工作

　　l 治安方面小区四周种绿篱或安装防护栏；
增设报警系统；
统一安装防盗网、防盗窗或铝金窗；

　　l 车辆管理增设区间道路标志；
封闭小区由多个出入口到一进一出；
增设自行车棚；
加固架空层车库；

　　l 垃圾清运增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等

　　l 楼道灯改用节能灯(如温感、声控或角摸式等)

　　l 分步购置办公、护卫、保洁、水电工等设备及工属具和员工工作服等；

　　l 制定入住流程；

　　l 印刷入住表格；

　　2、协调工作

　　l 与供电局、自来水公司、石油液化气公司和邮局等单位搞好联系工作，保证住户入住后的水、电、气等的供应。

　　l 代业主与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主。

　　l 与学校、派出所和居委会联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。

　　3、入伙现场

　　入伙准备、协调工作到位后，要部署入伙现场，彩旗、横幅、花卉、背景音乐，安全护卫立岗、巡更，迎接业主入伙。

　　举行入伙仪式邀请政府官员、新闻媒体、业主代表剪彩，造声势。

　　注意事项避免后期工地的灰尘、噪音等不和谐的现象。

　　4、业主、使用权人入住程序

　　发函 办入伙手续

　　签约

　　5、办理入伙手续程序

　　已缴款票据 入伙手续书、身份证、购房合同

　　确认业主身份 缴清代垫代缴费用、装修保证金

　　建筑垃圾清运费、物管费，盖章

　　业主签署

　　向业主办理手续

　　八、 物业装修与管理

　　业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修，但装修必须在规定范围内进行。其有关规定包括国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》。根据上述规定，业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记，包括填写业主 装修申请表、领取《装修管理规定》，根据约定在申请表上签字，缴纳装修管理押金及保证金，经批准后方可动工。业主在装修完成以后，物业管理企业应组织验收，合格后即退还装修押金及保证金。

　　业主在装修前向物业管理企业申请登记时，需如实填写装修施工内容，并注明委托施工单位及进场人数，业主、施工队及物业管理企业三方应在申请书上签字盖章。

　　九、物业档案的建立

　　物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据，也是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高，楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多，越来越复杂，越来越高科技化和专业化，因此一旦发生故障，物业档案就成了维修必不可少的东西。物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整，时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；
从空间上讲是指物业构成的方方面面，从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境，整理的重点是去伪存真、留下有用的，归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。

　　十、 日常管理

　　（一）房屋管理运作一览表

　　工作内容 核对业主 装修审核 巡视 跟踪监督 走访回访 熟悉 收费 财务

　　频度 天 一天内办完 二遍/天，入伙期间6H/天，消灭违章于未然 每周三次 100%

　　标准 准确 符合规定，无危及安全、外观无改变、用途无改变 无乱堆乱放、乱挖乱接，无违章装修，房屋完好率100%，投诉率 1‰以下。

无违章装修 及时听取业主意见、满足业主合理要求，业主满意率99%以上 对小区幢数、套数、面积、公共实施、管线、开关、业主幢号、房号、姓名、单位、电话以及家庭情况等随问随答，正确率90%以上 收缴率90%以上 日清月结，帐表相符，每六个月帐目向业主公开一次

　　工作程序 800~830向总值班了解和处理业主保修、投诉。830~1700跟踪监督、巡视、走访、整理档案

　　（二）绿化管理

　　工作项目 浇水 施肥 修剪整形 病虫防治 除杂草 保洁 补苗

　　工作要求 冬春季晴天每二天浇一次水，时间近午为宜；
夏秋季每天二次，时间近早晚为宜 春秋季一遍，根据长势局部加施 灌木和粗生乔木春秋季多遍；
冬季乔木一遍 春夏秋季多遍，冬季清园，严重者重点防治 每月一遍，严重者半月一遍 8H/天 春夏季一遍，严重者随缺随补

　　标准 均匀，保持绿色长势良好 均匀，无重、无漏 乔木剪下丛生枝、内生枝、整形，灌木造型，地被草保持30~50MM 长势优良不污染环境 纯度90%以上 保洁率99%以上 绿化率95%以上

　　程序 700~930浇水、施肥；
930~1130除杂草、整形、保洁；
1330~1530除杀虫、补缺、保洁；
1530~1700浇水、施肥

　　（三）房屋及公用设施维修、养护运作一览表

　　工作内容 装修审查、监督 巡视 清理 室内维修 室外维修及养护

　　道路停车场 天面 楼梯及墙面 明沟暗沟 外墙 供水供电供气 路灯

　　频度 8H内随来随办，随进度进行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月，化粪池一遍/半年，污水管二遍/季 急修不过夜，小修补24H内，中修二天，大修二天内有回音 检查二遍/天，及时维修 每月检查一遍 每二年漆刷一遍，每周查换梯灯一遍，随坏随修 每周检查一遍，即坏即修 每月检查一遍，即坏即修 每月检查一遍，责任范围内即坏即修，责任区外及时报告有关部门 每月检查一遍，即坏即修

　　标准 符合规定，无危及安全、外观，无改变用途 熟悉房屋公用设施、种类、位置、分布、安全要求、开关位置，公用设施完好率90%以上 无堵、少污积、无缺损、井盖完好率100% 凭票收费不索要小费、好处，回访率100%，业主满意率90%以上 平整率无积水，缺损，完好率90%以上 无积水，无漏隔热层完好 整洁无缺，扶手完好，梯灯正常，无张贴痕迹 畅通无积水、无塌陷无鼠洞 无脱无鼓、无渗水、无违章、整齐统一 运作正常，无乱搭乱接，无泄漏 灯泡正常，灯罩完好率90%以上

　　程序 800~830向总值班了解和处理业主保修、投诉。830~1700跟踪监督、养护维修、巡视、走访、整理档案

　　工作内容 定岗检查 流动检查 学习与训练

　　消防设施 家居安全 违法行为 装修监督 车辆行驶停放 保洁 单车、摩托保管 突发事件 学习法规 教育 训练

　　频度 24H 每周一遍 24H，每20分钟一遍 24H 5分钟内到达现场 每周一次，每次1H

　　标准 人车进出有序，车辆发牌、登记，交费90%以上，无收购、乞讨、商贩等可疑人物进出。

完好率100% 被盗、刑事、火灾、治安案件发生率2‰ 违章率5%以下 无违章、无鸣笛叫人 100% 无违章 采取正确、恰当措施 国家和地方法规、业主公约等 遵纪守法、严明安全护卫纪律 健身、队列等常规训练

　　（四）安全护卫、停车管理

　　（五）保洁管理

　　工作项目 地面清洁 保洁 楼梯道 垃圾清运 消杀 灭鼠、蟑螂

　　频度 二遍/天 14H/天 扫二遍/周洗一遍/月 二遍/天 一遍/天 二遍/月，向业主发药一次/年商业物业管理方案

　　标准 地面无杂物、垃圾、道路无泥沙，无杂草、积水，单车棚、楼梯口无杂物和蜘蛛网，清洁率95%以上 所有公共区域无杂物、垃圾，保洁率95%以上 无杂物和蜘蛛网，无张贴、乱堆，扶手无尘，清洁率95%以上 日产日清，整洁无味无污积，垃圾清运率100% 无蝇、少蚊、少虫 鼠密度1%以下（夜夹法）；
蟑螂密度室内15M2或室外管道20M内3只以下

　　程序 500~700地面清扫；
700~800清运垃圾；
800~1030保洁楼梯、清洁、消杀、灭四害；
1330~1500清运垃圾；
1500~1600地面清扫保洁

　　物业管理计划书三

　　第一部分

　　项目物业管理的定位及总思路

　　一、本项目物业管理的定位

　　（一）、本项目业态对物业管理的要求

　　1、本项目业态对物业管理的基本要求

　　本项目的物业主要为商业性和经营性的，除此之外还有相当部分的物业用于居住使用，故此要求物业管理具备以下功能

　　1）、维护和维修。即对物业维护和维修，对日常使用环境和生活、工作秩序的维护；

　　2）、组织和协调。对日常相关物管及社区活动进行组织和协调，对业主之间及业主与开发商、物业公司之间的交流进行组织和协调；

　　3）、经营和管理。对物业的使用、出租、出售进行经营，对客户档案和物业档案进行管理；
展开相应的物业服务经营活动；

　　4）、服务。向业主和使用权提供必要的各类生活服务和增值服务及商务服务。

　　2、本项目业态对物业管理的特殊要求

　　除了对物业管理基本常规的要求外，本项目还对物业管理提出了一些特殊的要求，主要是用来配合物业的销售和经营的要求，主要有

　　1）、在销售期中为销售工作提供相关的配合性服务；

　　2）、在项目销售期中配合开展物业招商、招租工作；

　　3）、在项目销售期中配合提供物业管理文件和法律文书；

　　4）、在项目销售期中配合销售向客户解释物业管理相关问题；

　　5）、在销售期中向客户展示项目物管水平，配合提升项目品质。

　　（二）、本项目物业管理的定位

　　1、本项目物业管理的档次

　　本项目物业管理的主要客户群为商铺的经营者以及酒店公寓的业者和使用者，由经营业态和未来可能的使用者可以看出，其对物业管理的要求产高，在服务水平、服务质量各方面均要求较高，故此本项目物业管理不能以一种常规的水平来要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星级酒店的服务水平。

　　2、本项目物业管理形式

　　根据本项目物业管理档次和业态对物业管理的要求，本项目物业管理的主要形式实质是酒店及商业经营管理，即以经营管理为核心，以经营带动服务，以服务促进经营。

　　3、本项目物业管理的定位

　　按照以上要求本项目物业管理定位应该是复合式高档物业管理。

　　二、本项目物业管理的总思路

　　本项目物业管理的总体思路是全程介入，系统运作，有机衔接。借用品牌提升档次，以服务促进经营，经营带动服务。整个物业服务体系的核心在于以品牌奠定基础，促进销售，带动服务，高水平服务和高效益经营互动，最终强化品牌，获得利润。

　　第二部分

　　本项目物业管理体系的建立

　　一、本项目物业管理的模式构想

　　按照物业管理的总思路，结合本项目实际销售和物业管理运作的要求，提出本项目物业管理的基本模式为引入品牌，委托管理，专业化运作，全程式服务。以品牌促进销售、招商，以招商推动经营，以经营支撑服务，以服务增进经营。

　　二、本项目物业管理组织构架

　　本项目物业管理虽然管理物业的规模不大，但所涉及的球节较多，各环节之间的联系复杂，除了物业服务管理外，还有较强的经营管理工作，因此本项目物业管理的组织构架较为特殊。

　　1、基本组织机构建立的模式

　　本项目根据以上实际运作的要求和运作模式的要求适合于采用直线矩形模式。

　　2、本项目的基本组织机构图

　　总 经 理

　　品牌物业顾问

　　3、项目物业服务各部门工作职责及人员结构

　　1）、品牌物业顾问

　　该部门由品牌物业管理及酒店经营管理公司委派资深顾问担任。主要职责为定期分析客户群所提供的服务及经营状况报告，不定期地抽查各部门的工作，并根据最终结果向总经理提并工作评价书及建议书。

　　品牌物业顾问也直接接受总经营及客户部经理的咨询。

　　该部门一般需1~2名资深顾问。

　　2）、工程部

　　该部门主要是执行本项目物业及设施的维护、保养和维修的任务，直接接受物管部经理领导。

　　该部门设主管1人，水电、土建、机电三个专业的工人每个2种1~2人。

　　3）、绿化保洁部

　　该部门主要是负责本项目公用、共用部位绿化，环境卫生的清洁和保洁，直接接受物管部门经理领导。

　　该部门一般需4~5人，绿化人员1人。

　　4）、保安部

　　该部门主要对本项目日常经营秩序及生活秩序的维护，负责项目业主及使用者的生命及财产安全，并对周围影响楼区生活噪声及设施进行及时清除，直接接受物管部经理领导。

　　该部门设保安队长1人，保安人员3人。

　　5）、酒店部

　　该部门主要负责对本项目酒店公寓部分的客户档案管理，负责该部分物业的出租经营及日常钟点式经营。

　　该部门设置主管1名，工作人员5~6人，主要在前台。

　　6）、商业部

　　该部门主要负责对本项目在交房后对商铺进行招商及出租，及对商铺、物业及商铺客户档案的建立与管理，直接接受经营部主管领导，

　　该部门设置档案管理人员1名，商铺招商及出租人员2名。

　　7）、多经部

　　该部门主要负责本项目在交房后对一些有偿服务项目的实施，如家政、装修等直接接受经营部主管领导。

　　该部门设置人员2名。

　　8）、财务部

　　该部门主要负责本项目物业管理运行日常财务工作，同时负责经营部的财务手续办理。直接接受总经理领导。

　　该部门设置会计1名，出纳1名。

　　三、本项目物业管理运作条件

　　1、在销售现场提供物业管理场所；

　　2、明确本项目定位以制定前期物业管理服务协议；

　　3、一定数量的启动资金；

　　4、明确后期物业管理制作方案。

　　第三部分

　　物业管理介入时机和介入方式

　　一、本项目物业管理介入时机

　　物业管理前期介入，可以把物业管理公司自身积累的一些物业设计、管理以专业经验融入到项目的设计中去，这样可以弥补物业开发中的各种缺陷，进一步满足业主的需求，使难点提前得到妥善的解决，还可以全面了解物业，并为以后管理作好准备。为了提高该项目的质量，打造良好的楼盘品牌，建议物业管理在项目开发前期及销售期就介入，让消费者真切感受到我们作为开发商对物业管理的重视。

　　二、本项目物业管理介入方式

　　物业管理在项目开发前期介入，介入方式大致分为以下几种

　　1、在现场销售中，销售人员对客户的接待服务；

　　2、保安服务；

　　3、提供专门关于物业的咨询台。

　　第四部分

　　常规服务和特约服务

　　一、常规服务

　　客户交纳物业管理费后，所享受的服务包括

　　1、清洁卫生；

　　2、安全保卫；

　　3、房屋维修；

　　4、房屋管理；

　　5、电梯升降；

　　6、报刊发放，文件传递；

　　二、特约性服务

　　为了提升本项目物业管理品质，物业公司多经部开展的一些有偿服务，如

　　1、餐饮服务；

　　2、商务办公；

　　3、家政；

　　4、装修；

　　5、医疗服务；

　　第五部分

　　本项目物业经营管理内容

　　一、本项目酒店公寓的经营服务

　　本项目酒店公寓的经营服务包括

　　1、车库出租75个，按60%出租，200元/车?月收取停车费用；

　　2、产权式酒店按三星级酒店标准间100元/天的价格执行，每年出租率按总数的40%计算，与客户按6:4分红，客户占60%，出租率超过40%的部分由物管全部收入。

　　二、本项目商铺的经营服务

　　商铺的经营服务主要内容是对商铺进行出租代理，一层租金为67元/㎡，二层租金为34元/㎡，物业管理公司按租金总额的1%收取代理佣金。

　　第六部分

　　本项目物业管理运行成本收益估算

　　一、物业管理运行成本

　　项目名称金额（元）备注

　　物业公司人员年工资总支出344800人员共30名，其中高级管理人员1名，一般管理人员2名，职员27名

　　物业公司人员年奖金总支出103440年工资总支出的30%

　　物业管理及福利总支出45000总人数乘以1500元

　　服务运行成本96480总户数402户，以20元/户?月支出

　　合计589720

　　二、收益计算

　　项目名称金额（元）备注

　　物业管理费287568总户数402户，按2元/㎡?月收取

　　车位出租费126000总车位75个，按60%出租，按200元/月?车标准收费

　　一层商铺出租费19388一层商铺面积按60%出租，按67元/㎡收取租金

　　二层商铺出租费8522二层商铺面积按60%出租，按34元/㎡收取租金

　　酒店595680酒店按每年出租率40%，每天标间费为100元计算

　　合计1037158

　　三、利润计算

　　利润=收入计算－物业管理运行成本

　　=1037158－589720=447438（元）

　　物业管理计划书四

　　一、公司筹建

　　 出资人情况法人与自然人

　　 物业管理企业的组建条件

　　1）企业名称的确定；

　　2) 企业住所；

　　3) 法定代表人；

　　4) 注册资本；

　　5) 公司章程；

　　6) 公司从业人员。

　　 物业管理企业的设立

　　在组建条件具备以后，申请物业管理企业的发起人或发起单位写出由申请设立物业管理公司经营资质报告，连同相关申请资料送交房地产主管部门审批。收到核发的批准文件后，再按有关规定向工商行政管理机关办理企业注册登记手续，领取企业法人营业执照或营业执照，即可对外营业，并按规定在30日内到房地产管理部门申办资质备案和资质等级证书，还要向税务机关办理税务手续。

　　 在取得企业营业执照后，按照规定申报企业资质，物业管理企业的资质等级

　　1) 资质一级企业注册资本500 万元以上；
具有中级以上职称的人员不少于30 人，

　　企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；
管理两种类型以上的物业；
管理各类物业的建筑面积分别占规定计算基数的百分比之和不低于100％；
20％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号；
具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；
建立了维修基金管理与使用制度。

　　2) 资质二级企业注册资本300 万元以上；
具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20 人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；
管理两种类型以__________上的物业；
管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100％；
10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10％以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；
具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；
建立了维修基金管理与使用制度。

　　3) 资质三级企业注册资本50万元以上；
具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50％以上的部门经理、管现员取得从业人员岗位证书；
有委托的物业管理项目具有比较健全企业管理制度和财务管理制度；
建立了维修基金管理和使用制度。

　　二、物业公司的经营计划

　　 物业管理的目标和任务

　　1）创造安居乐业的生产、生活环境

　　2）对实现物业的保值和增值。

　　 物业管理的主要内容

　　l）维护物业管理区域内的规划不受破坏

　　2）房屋装修监督管理

　　3）房屋的维护与修缮

　　4）设备、设施的管理及维修养护

　　5）安全保卫与消防

　　6）保洁、消毒、防疫管理

　　7）环境保护

　　8）绿化管理

　　9）车辆管理

　　10）综合经营服务

　　3、物业管理的基本原则

　　1）产权、经营权分离原则；

　　2）业主至上原则；

　　3）统一管理原则；

　　4）专业高效原则；

　　5）权、责分明原则；

　　6）经济合理原则；

　　7）公平竞争原则；

　　8）依法行事原则。

　　 物业管理公司内部的组织机构以及功能设置

　　1）总经理室决策机构，总经理对公司全面负责，布置和协调各副总经理与各部门的工作。副总经理协助总经理处理分管的工作。

　　2）办公室总经理领导下的综合办事机构，主要负责公司内部日常行政事务。

　　3) 财务部参与企业经营管理，搞好财务核算。负责管理服务费的收缴，做好报表、纳税工作，经常向总经理报告公司财务状况。

　　4）物业管理部按照公司的计划和安排，负责物业管理区域内的各项管理工作。

　　5) 社区服务部依法建立各类服务点，开展代办业务，为用户提供优质服务。

　　6) 工程部负责物业维修及设备运行的技术管理部门。

　　7）保安部检查、督促遵纪守法，处理业主、治安维护，协助有关部门查处违法犯罪。

　　8）产业部负责物业的产籍管理、保管图纸、资料，及时为各部门提供相关物业资料。

　　9）租赁经营部负责对现有物业的租赁经营业务，提高物业的出租率。

　　 物业管理公司的前期工作

　　设立物业公司，并取得相关资质后，参与物业管理市场竞争，在实际操作中，以各种形式竞争管理服务市场；
物业管理对物业的基本要求,物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

　　按照以下步骤进行开展工作。

　　1）人员准备与资料准备；

　　2）设备、器材准备；

　　3）资金准备；

　　4）拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查；

　　通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。

　　①项目位置具体位置及东、西、南、北的毗邻。

　　②项目面积占地面积、规划建筑面积、已建成面积。

　　③项目建筑情况建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。

　　④配套及附近交通状况已通达公交车次、小区班车等。

　　⑤消防、安保、清洁等设施状况

　　⑥项目性质及特色

　　⑦政府的支持、扶持与介入程度

　　⑧开发商的背景规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。

　　⑨周边坏境状况社区配套的社会公共资源如学校、医院、商业中心、农贸市场等

　　 制订物业管理方案的其他准备工作

　　l）组建制订物业管理方案的工作班子

　　2）对方案制订人员进行必要的业务培训

　　3）准备经费；

　　4）准备设备；

　　5）准备相关资料。

　　 制订物业管理方案

　　l）物业管理方案的内容

　　①物业管理档次

　　②物业管理服务的标准

　　③物业管理财务收支预算

　　2）物业管理方案的基本架构

　　①项目管理的整体设想与策划

　　②管理模式

　　③公司人力资源管理

　　④规章制度建设

　　⑤经营管理指标

　　⑥社区文化建设与服务

　　⑦财务管理及经费收入测算

　　⑧日常管理

　　⑨物业维修养护计划和实施

　　3）制订物业管理方案的主要步骤

　　第一步成立制订方案的工作机构

　　第二步培训工作人员

　　第三步经费、设备、资料准备

　　第四步项目、使用人、竞争调查

　　第五步研究分析调查资料

　　第六步确立管理档次、管理目标、主要措

　　施。服务管理项目

　　第七步经费预算

　　第八步草拟方案文本

　　第九步向专家顾问征询

　　第十步送公司领导审阅

　　第十一步修改、研讨、再修改

　　第十二步可行性研究

　　第十三步定稿

　　第十四步实施、反馈

　　 介入物业管理工作

　　1）物业的接管验收与撤管

　　2）物业的撤管

　　3) 签订物业委托管理合同

　　4) 物业公司入驻社区后，依法设立社区业主大会。

　　 物业管理企业与相关社会机构建立关系

　　l）物业管理企业与房地产行政主管部门的关系

　　2）物业管理企业与工商、税务、物价部门的关系

　　3）物业管理企业与房地产开发企业的关系

　　4）物业管理企业与业主委员会的关系

　　业主委员会可以自己设立。也可以招标选聘物业管理企业。物业管理企业对业主委员会负责，定期间业主和用户提供管理报告，报告经营管理情况、服务情况、基金账目情况等。业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作，而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。

　　5）物业管理企业与专业性服务机构的关系

　　6）物业管理企业与街道办事处和居委会的关系

　　7）物业管理区域建设与社区建设的关系

　　设的自主权，物业管理区域建设要自觉配合社区建设。

　　三. 物业管理费用的管理

　　1．物业管理费用构成

　　l）物业管理费用分类

　　一类是管理费用，如办公费、保安费、绿化管理费、卫生费、管理工作人员的工资、福利等外用的支出。

　　另一类是___________公用设施及公用资源费用的支出，如公用水费、电费、房屋及公用设施的维护更新技用，这部分费用一般由物业管理企业向物业产权人或物业使用人代缴、代交，是经物业管理企业代理代收转交其他应收部门的费用。

　　2）有关部门关于住宅小区公共性服务收费的构成

　　①管理、服务人员的工资和按规提取的福利费；

　　②公共设施、设备日常运行、维修及保养费；
商业物业管理方案

　　③绿化管理费；

　　④清洁卫生费

　　⑤保安费；

　　⑥办公费；

　　⑦物业管理单位固定资产折旧费；

　　⑧法定税费。

　　3）住宅小区物业管理经费的来源

　　①定期收取物业管理服务费；

　　②小区维修养护专项基金；

　　③以业养业，一业为主，多种经营的收入；
商业物业管理方案

　　④靠政府多方面的支持；

　　⑤开发建设单位给予一定的支持。

　　4）物业管理对物业的基本要求是

　　①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。

　　②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。

　　③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。

　　④环境优美、安全、舒适。

　　⑤为物业管理提供必要的设施。

　　四. 物业管理企业管理制度的建设

　　1．物业管理制度体系的内容

　　l）物业管理企业内部制度

　　①物业管理公司员工管理条例

　　②物业管理企业各部门的职责范围

　　③物业管理企业员工岗位责任制

　　2）物业管理企业外部制度

　　①物业接管验收规定

　　②楼宇入住规定

　　③物业管理公约

　　④住户须知手册

　　⑤住宅区房屋及有关设施接代管制度

　　⑥房屋管理服务制度

　　⑦住宅区管理制度

　　⑧业主公约

　　⑨业主委员会章程

　　五. 管理制度示例

　　 消防制度和规定

　　1）消防中心值班制度；

　　2）防火档案制度；

　　3）防火岗位责任制度；

　　4）其他消防规定。

　　5）消防设备管理制度

　　车辆管理制度

　　1）门卫管理制度

　　2）物业区域大门门卫的职责

　　3）停车场（库）门卫的职责

　　 车辆保管规定

　　1）汽车管理规定

　　2）自行车、摩托车管理规定

　　 住宅区内车辆交通管理规定

　　物业环境的绿化管理

　　1）绿化管理机构的设置及岗位职责

　　2) 绿化养护与管理的考核指标

　　六. 物业管理资金的来源和管理

　　 物业管理启动资金

　　物业管理启动资金是指物业管理企业开展物业管理工作初始阶段所需各项必要开

　　支的资金及物业公共设施专用维护基金。

　　1）资金来源与管理

　　一部分是用于物业管理企业形成、建立、组成所需的资金，如物业管理企业的注册资本、办公场所的购置或租金、办公用品购置、职工薪金等，这部分资金主要由房地产开发企业、单位组织及个人出资、入股形成；
另一部分是物业公共设施专用维护基金，主要用于物业机构所属物业的意外事故大修及日常维护，这部分资金一般应由物业主按一定比例和方法缴纳形成，也可由政府出资设立或按一定程序、办法由社会或开发建设单位出资建立。

　　2）物业管理启动资金的管理其中物业公共设施维护基金的管理一般应由物业管

　　理委员会设账，存入银行专户，掌管这项基金。同时，委托物业管理企业实际操作使用，并做到专款专用，实际操作使用时报物业管理委员会批准并接受监察。这项专用基金应划给物业管理企业还是物业管理委员会管理，应视具体情况而定，一般不宜划给物业管理企业直接掌管使用。新建物业的物业公共设施专用维护基金应在确保安全的前提下，从事适宜的短期投资，使其产生最大增值收益。

　　3）日常物业管理资金

　　包括物业管理服务费、物业管理机构开展多种经营的收入、其他收入等。其中物业管理服务费收取应考虑物业产权人、使用人的经济承受能力及各项物业管理服务的价值补偿，由物业管理委员会、物业管理企业、政府物价管理部门几方面综合考虑，共同协商决定。

　　4）日常物业管理资金的管理

　　2．利用会计手段进行经济管理

　　3．物业管理资金的使用与运作

　　（l）物业管理资金的性质

　　物业管理资金的性质由多种因素决定。根据物业管理资金所有者的不同，可划分为国有资金、集体所有资金、私有资金及混合多产权所有资金；
根据物业管理对象和目的的不同，可划分为经营性资金和消费性资金。物业管理资金性质的不同决定了物业管理经营者对物业管理资金管理和使用方式的不同。

　　（2）物业管理资金的使用

　　物业管理资金使用要实行总量控制法，既要集中统一计划，又要保证一定的灵活性。

　　具体包括三方面

　　①成本性资金支出与使用

　　②公益性资金使用

　　③投资性资金支出与使用

　　（3）物业管理资金的使用原则

　　①保障物业管理需求的原则。。

　　②节___________约支出，合理收益原则。

　　③制约性支出使用原则。

　　（4）物业管理资金使用的责任制

　　5．物业管理资金的预算管理

　　（l）物业管理资金预算的准备工作

　　①物业管理资金预算管理的概念

　　②物业管理资金预算管理的前提条件

　　3）职业化管理水平以及员工的职业道德水平；

　　4）要充分利用管理会计的职能。

　　（2）物业管理资金预算编制程序和编制原则

　　①物业管理资金预算编制的程序

　　②物业管理资金预算编制的原则

　　七. 综合经营服务

　　 综合经营服务的内容

　　l）综合服务的内容

　　①为物业自身服务

　　②清扫保洁服务

　　③绿化养护服务

　　④治安保卫服务

　　⑤家庭居民生活服务

　　2）经营性综合服务的内容

　　①衣着方面包括洗涤服装服务和裁剪、制作服装服务。

　　②饮食方面如餐馆店、快餐服务和音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。

　　③家居方面提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。

　　④教育方面可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学。

　　⑤娱乐方面如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。

　　⑥购物方面包括日用百货供应和副食供应。

　　⑦金融方面开办信用社。

　　⑧经纪中介服务方面如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，家政服务中介；

　　⑨广告业务方面可利用小区的户外广告牌和小区的闭路电视进行广告宣传。

　　3）开展综合经营服务的要求

　　①效用。这是用户对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。

　　②方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的要求。

　　③态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。

　　④满意。这是用户对于效用、方便和态度的心理感受。

　　 综合服务的方式

　　l）常规性服务

　　这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围，就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的，但又是非盈利性的，带有社会公益的性质。

　　2）委托性服务

　　这是具有委托代理性质的服务方式，是一种临时性的，不固定的、专项性的，（用）

　　户自愿选择的特约服务。

　　3）无偿性服务

　　 综合经营服务的运作

　　综合经营服务的条件从总体上可分为软件和硬件两方面。“硬件”是指资金和场所，解决经营什么的问题，“软件”是指经营内容或项目与经营思路及体制，解决的是如何经营的问题。

　　第四篇 商业物业管理方案

　　《商业物业管理服务方案》

　　商业物业管理服务方案.zip

　　商 业 广 场

　　物

　　业

　　管

　　理

　　方

　　（草案）

　　首先 项目前期物业管理服务整体设想、策划

　　第一步 项目整体分析

　　一、项目特点分析

　　假设该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。

该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。

　　二、项目所属区域分析 该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区，是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街，是上海开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天四川北路特有的现代化"平民商业大街"、"上海四川路，中华名品街"。

　　四川北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路，吸引着越来越多的市民和国内外的游客。

四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心，通称"四街一场"。

　　三、客户群体分析

　　四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走逛逛其他路，买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心。

　　四、商铺物业管理理念

　　商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。

　　“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

　　 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

　　为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。

　　1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

“品牌审核管理”指招商对象需经品牌审核后才能进入。

　　审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

　　“完善的租约管理”指签定租约、合同关键条款必须进入。

　　租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如

　　承置业人的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

营业时间的确定；

　　承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

　　为整个商铺促销承担的义务；

　　承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

　　投保范围事宜；

　　是否统一的收银等

　　2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

　　由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

　　组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

　　3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

　　商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有 指导项目店铺布置指导、促销活动安排；

　　协调项目协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

　　服务项目行政事务管理；

　　监督项目维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

　　4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

　　商铺的物业管理内容包括养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

　　五、物业管理重点、难点

　　重点分析

　　项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。

　　从本人的经验来看一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；
二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；

　　要求制定《管理规约》。商业广场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。

　　设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。

　　协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。

　　针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。

　　难点分析

　　从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。

　　商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。

　　随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。

　　第五篇 商业物业管理方案

　　《商业物业管理服务方案》

　　商业物业管理服务方案

　　一、商业物业管理模式及目的

　　（一）、按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，拟对商业街商

　　铺进行统一管理；

　　（二）、成立专门的商业管理公司对商铺进行管理；

　　（三）、为开发商增加品牌效应，提升开发商形象；

　　（四）、为商铺业主创造良好的商业气氛，使业主购置商铺物有所值，资

　　产的报纸和增值。

　　二、商铺物业管理理念

　　（一）、让买者“一站式”购物；
让卖者享受“一站式”管家服务，这将

　　带动专业化市场向更高档次迈进。

　　（二）、“一站式”的管理和采购模式，既是专业市场吸引客户的重要手

　　段，也是未来建才专业市场的发展趋势。建材城打破传统的经营模式，根据产业集群的特点，推出了集批发、期货、展示贸易、交易、零售、物流、仓储、办公、生活配套、原材料配套、管理配套等12项专业服务于一体的商驻理念,总体来说就是“统一管理,分散经营”。

　　（三）、专业市场是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”

　　是专业市场区别于其他房地产的核心特点。

　　（四）、“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商

　　委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

　　（五）、 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商

　　铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

　　三、“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

　　（一）商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监

　　督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。

　　一）“品牌审核管理”指招商对象需经品牌审核后才能进入。

　　审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商

　　标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于

　　专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

　　二）“完善的租约管理”指签定租约、合同关键条款必须进入。

　　三）租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还

　　有其他比较关键的租约条款管理，比如

　　l.承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重

　　大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

　　营业时间的确定；

　　承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须

　　接受统一管理；

　　 为整个商铺促销承担的义务；

　　承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

　　 投保范围事宜；

　　四）“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

　　由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光

　　顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小

　　节小过、无节造节过”。

　　五）“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

　　六）商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、

　　服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有

　　l. 指导项目店铺布置指导、促销活动安排；

　　 协调项目协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

　　服务项目行政事务管理；

　　 监督项目维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等

　　部门的管理。

　　“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

　　七）商铺的物业管理内容包括养护建筑、维护设备、保证水电气热正常

　　供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、仓储管理、意外事

　　故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备

　　有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

　　四、 商铺物业的管理特点

　　（一）、 顾客流量大

　　商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常

　　重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发

　　生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。

　　（二）、服务要求高

　　要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。

　　促进商业物业保值、增值；
同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、

　　优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则。

　　（三）、管理点分散

　　出入口多，管理区域分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管

　　理难度较大是商业物业管理的特点。

　　（四）、营业时间性强

　　顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平

　　时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象

　　塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，

　　对顾客产生不良的心理影响。

　　（五）、车辆管理难度大

　　来商铺的顾客，有开车的，有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周

　　边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管

　　理水平的整体体现。

　　五、 商铺物业管理组织架构及人员配备

　　（一）、商铺物业管理组织架构

　　（二）、商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使

　　业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。

　　一） 客服服务部

　　设主管一人，可由物业经理兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。

　　二） 维保服务部

　　设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

　　三）保安服务部

　　设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。

　　四）保洁绿化部

　　设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。

　　六、商铺的物业服务管理

　　商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述

　　（一）、商铺业户服务管理

　　（二）、装修服务管理

　　（三）、商铺设备、设施维保服务管理

　　（四）、商铺建筑物的养护及维修管理

　　（五）、商铺保安服务管理

　　（六）、商铺保洁服务管理

　　（七）、项目绿化服务管理

　　（八）、商铺经营服务管理

　　（九）、商铺广告管理

　　（十）、仓储加工管理

　　（十一）、商铺保险管理

　　（十二）、VI系统管理

　　七、商铺业户服务管理

　　业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。

　　（一）、 接待与联系

　　接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

　　（二）、 纠纷、投诉接待

　　顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；

　　（三）、 报修接待

　　商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

　　（四）、 走访回访

　　接待员的走访内容包括三方面

　　一）是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

　　二）是对报修后的维修结果进行回访；

　　三）是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。

　　（五）、 内外联系

　　一） 商铺内部联系

　　商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；
向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

　　二）商铺的外部联系:

　　商铺与街道、居委、公安、消防、劳动、环保、水、电、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

　　八、商铺装修服务管理

　　（一）、装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监

　　第六篇 商业物业管理方案

　　《商业物业管理服务方案》

　　第一部份 关于我们一、 企业简介（略）二、 企业理念以“管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与“业主、商户、发展商”真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。三、 质量方针以市场为导向，持续不断地引导和满足客户需求。质量方针内涵1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户需求。2、协作、诚信、专业、严谨。公司文化内涵是每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、高效的人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。3、持续改进，持续发展。以ISO9001）））0为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值和持续价值。创造客户、公司、社会共同价值，是我们追求的目标。质量目标1、确保服务及时率100%2、客户服务满意度85%3、环境及保洁达到市容（商场）卫生管理标准（优秀等级）4、设施设备完好率98%，设备有效利用率95%5、重大消防、治安、安全生产事故率为06、管理服务质量同业领先，争创地区/国家级优秀物业管理企业。四、公司管理优势（略）五、公司发展历程六、********面积数据第二部份 “********”商业物业管理方案一、管理服务原则1、以市场竞争态势、市场发展为导向。2、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经营为经营管理指针。3、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户满意度为服务目标。4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。5、以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标。6、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。二、********SWOT分析鉴于￥￥￥￥商圈“服装市场”竞争加剧，且目前￥￥￥￥服装批发重心有往“大生圣名”方向转移的趋势，目前********处于“不进则退”的不利地位，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有########特点的可行、实效又具有前市场瞻性的营销思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。》》优势（S）1、 ￥￥￥￥女装先行者，积累了一定的市场知名度，品牌效应初显。2、 ********以5万

　　余平方米规模成熟经营10年，经营女装、面料与窗帘三大品类，三大品类在￥￥￥￥市场的相关领域均具有举足轻重的影响力，属于￥￥￥￥商圈的领跑者。3、 继5楼调整，7、9、10F新开，********以形成了6个楼面的女装批发格局，服装经营规模逾2万平方米，通过5年的营销推广********取得了￥￥￥￥品牌女装的话语权与领导权。4、 商厦锐意创新，通过构建“女装网站、零售商俱乐部、时装发布中心……”等一系列前瞻性的营销举措，辅助商户经营，给商户增添了信心。5、 商厦10年的经营过程中打造历练了一支经验丰富的管理团队，具有较强的产权式商场的综合运营管理能力。》》劣势（W）1、“锁定重庆高中低档女装批发市场，￥￥￥￥女装批发重心随之偏移，原本具有的区位优势逐渐丧失。2、商厦硬件设施与配备相对滞后，很大程度上制约了商厦的进一步提升与发展。3、产权式商铺很大程度上制约了商厦顺应市场调整应变的效率，在竞争中相对被动。4、目前部份高区楼层（5、9、10F）出租率下降，尤以5F为甚，商铺闲置近半，市场形势极为严峻。》》机会（0）1、 逐步推进关键硬件设施的改造，以充分满足女装规模扩展后的经营需要，提升市场竞争力。2、 在扶助批发业务的同时，强化商厦的零售功能，提升商厦人气，通过零售业务提高商厦代理商的盈利水平。3、 结合￥￥￥￥市场竞争态势，推进商厦经营结构调整，寻求与竞争对手间的差异化竞争；
引导楼层之间经营品类的差异化，实现各楼层之间的良性发展。4、 强化客户关系管理，增强与客户间的互动，深度开展大客户营销工作，提升客户的忠诚度。》》威胁（T）1、 竞争导致的核心客户外流，目前9、10F闲置11间商铺；
5F空置近半，形势较为严竣。2、 产权商铺带来的管理与经营调整困挠。3、 主城区零售业态强力频繁促销对商厦零售份额形成冲击。4、 商厦在多年经营过程中一直未向商户收取广告宣传费，将导致商厦在后期经营过程中因缺乏广宣资金来源而无力进行持续的营销推广，将在市场竞争中处于劣势。三、********商业管理服务重点难点分析1、10年商厦设施设备相对老化，日常维保，有计划的开展中大修，保证设施设备的正常运行。2、目前商厦先期销售的商铺未缴部份的公共维修基金足额征收，以确保设施设备中大修资金的来源。3、在竞争日趋激烈的￥￥￥￥市场，10年商厦如何进行品牌再造，续写商业辉煌，实现广大业主物业的保值增值。4、商厦业主构成复杂，既有政府机构，企事

　　业单位，也有自然个人；
数量多达1000余户，充分发挥业主委员会的力量，保持与业主委员会的顺畅沟通，在商场运营管理过程中统一业主思想，应对市场变局尤为重要。5、 商户数量庞大，商户构成复杂，涉及3大经营门类，建立与商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建商厦忠诚客户团队，稳定商城经营，促进持续发展。6、 确保商厦未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。7、 进一步强化商厦商业管理队伍，提高市场运营水平，不断调整优化商品经营结构，提升商户整体素质，是实现商城的可持续发展的重要手段。8、 在商厦经营调整时期，巩固补强的政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。四、********基础物业管理服务内容及范围（一） 安防管理确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场正常运营的有力保障。1、保安工作商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；
清理占道经营行为；
营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理……切实营造安全放心的经营消费环境。工作要点治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记2、消防工作消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火……建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控……（二） 保洁消杀绿化管理洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所（通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面……）不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境；
定期开展商场公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。工作要点公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀……（

　　三） 物业公共部份、公共设施设备维保1、物业公共部份维修养护商厦物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）的日常维修养护，是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损”发生的重要手段。********投入使用已达10年，许多物业公共部份（外墙砖、平台、下水道…）不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。工作要点重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……2、公共设施设备维修养护商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为有10年经营时间的********，重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等）多数已到了中大修时期，梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。工作要点档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……3、商户日常维修服务商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；
其二，维修服务的效率要高，即服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；
其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。工作要点收费公示、限时服务、客户评价……（四） 客户服务客（商）户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁……），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展

　　的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。工作要点良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展……（五） 财务管理商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。工作要点成本控制、收支透明、有据可查……（六）档案管理做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免……工作要点保证所有档案的完整、连续、系统（七）、中大修管理********的重大设施设备已连续运营10年，已进入中大修阶段，对商厦设施设备进行拉网式排查，完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与商厦公共维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保商厦经营的正常进行。工作要点仔细排查，周密计划，量入为出，合理分配。五、商业（推广）运营管理管理原则实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。（一）、商业运营要点》》商业推广1、坚定商厦市场定位重庆极具规模的品牌女装专业批发商城。2、营销策略长线品牌营销推广与短期商品促销相结合，通过持续、系统的多媒介、多形式（SP、PR）整合营销，保持商厦一定的公众暴光率，持续累积强化品牌与市场影响力印象，吸引更多的目标客户（服装零售商、普通消费者）来商场消费。3、强化商户对推广活动的参与面，形成商城、商户合力，确保活动的影响与规模。4、建立良好的政府公共关系，营造良好的外部经营环境。5、建立良好的媒体公共关系，树立积极公众形象，避免负面宣传。》》商业管理1、建立商场管理服务体系，切实为商户、消费者提供各种便利，提高顾客满意度。（如广播宣传、时装发布、服装修改……）2、建立商场信誉体系，营造诚信经营、放心消费环境。3、建立商场“五心”（专心、细心、同理心、舒心）管理服务体系，切实为商户经营提供全面、贴心、专业、高效服务。4、建立商场“五星”商户评选体系，培养忠诚商户、中坚商户、实力

　　第七篇 商业物业管理方案

　　《商业街区的物业管理方案》

　　商业街区的物业管理方案

　　学会在观念上进行改变,由物业管理变为物业服务.

　　早期介入工作方案和接管验收管理方案

　　商业商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

　　一、早期介入工作方案

　　在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案

　　1、工作内容

　　（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；

　　（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见

　　园区规划设计；

　　建筑设计和选材；

　　环境整体设计；

　　标识系统的设计、配置；

　　绿化设计；

　　其它公建配套设施配置；

　　电梯、空调系统的配置；

　　消防设施配置；

　　安全监控系统配置；

　　弱电系统其它配置；

　　各类设备配置、选型；

　　隐蔽工程施工。

　　2、管理措施

　　（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

　　（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

　　（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

　　二、接管验收管理方案

　　为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。

　　1、管理内容

　　（1）了解接管物业的基本情况；

　　（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

　　（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

　　（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标

　　准；

　　（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接

　　核对、接收各类房屋和钥匙；

　　核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

　　核对、接收各类设施设备；

　　核对、接收各类标识。

　　2、管理措施

　　（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；

　　（2）制定接管验收规程；

　　（3）掌握物业验收的标准和程序；

　　（4）提高对接管验收重要性的认识；

　　（5）实事求是地开展接管验收工作；

　　（6）按规定办理接管验收手续。

　　租户入住管理方案和保安管理方案

　　三、租户入住管理方案

　　在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案

　　1、管理内容

　　（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。

　　（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。

　　（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

　　（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

　　（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

　　（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

　　2、管理措施

　　（1）制定《租户领房程

　　序》；

　　（2）策划租户入住现场布置方案；

　　（3）按照租户领房程序，安排工作流程；

　　（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；

　　（5）按规定办理租户入住手续。

　　四、保安管理方案

　　在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

　　1、管理内容

　　（1）常规防范采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

　　门岗的任务

　　a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；

　　b.维护出入口的交通秩序；

　　c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

　　d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区；

　　e.严禁携带危险物品进入商业街区；

　　f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。

　　g.为租户提供便利性服务。

　　巡逻岗的任务

　　a.按规定路线巡视检查，不留死角；

　　b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；

　　c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范；

　　d.商业街区安全检查；

　　e.装修户的安全检查；

　　f.防范和处理各类治安案件；

　　g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。

　　（2）技术防范应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。

　　对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。

值班保

　　安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

　　2、管理措施

　　（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

　　（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。

　　（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

　　（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

　　（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

　　消防管理方案和清洁绿化方案

　　五、消防管理方案

　　某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

　　1、管理内容

　　（1）做好消防监控中心的管理；

　　（2）做好消防设施、器材的管理；

　　（3）保持消防通道的畅通；

　　（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；

　　（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

　　（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

　　2、管理措施

　　（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

　　（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

　　（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

　　（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

　　（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

　　（6）制止任何违反消防安全的行为；

　　（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

　　（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警

　　。

　　六、清洁绿化方案

　　清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案

　　1、管理内容

　　（1）绿化养护绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

　　根据气候，给花木适量浇水。

　　根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

　　及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；

制定预防措施，防治病虫害；

　　做好恶劣天气花草树木的保护工作；

定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

　　（2）商业街区室内公共区域的绿化布置；

　　（3）清洁卫生通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

　　绿化区域每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；
每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

　　地下车库每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；
每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；
每月对墙身进行去渍和除尘；
每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

　　垃圾房每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；
每月对垃圾房消毒二次。

　　大堂每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；
每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；
每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。

　　楼层商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

　　电梯厅每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；
擦拭消防栓、灭火器；
每季清洁天花板及照明部件。

　　电梯每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；
每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；
每月对电梯门槽进行清洁。

　　消防楼梯每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；
每周清洁墙身；
每月大清洗。

　　各功能房半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。

　　洗手间每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；
每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

　　外墙定期清洗。

　　2、管理措施

　　（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；

　　（2）按操作规程进行规范操作；

　　（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

　　（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；

　　（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

　　房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

　　七、房屋、设施设备管理方案

　　房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到商业街区的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案

　　1、管理内容

　　（1）房屋公共部位维护管理根据交房进度，商业街区内房屋可分为租户已领房和空关房。

　　租户已领房

　　a.办公楼房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

　　b.商场装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

　　c.空关房空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，

　　并督促其予以解决。

　　（2）设备设施维护

　　电梯在装修期间实行保护性管理；

　　商业街区内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；

　　公共卫生设施每天检查一次；

　　水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；

　　电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

　　消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；

供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；

　　消监控系统设备按相关维护方案检查养护；

　　

【篇4】商业物业管理方案

商业物业管理方案——钻石广场物业管理方案

前言

根据钻石广场的市场定位，楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况，制定科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的公司机构，进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

通过统一化视觉视别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，塑造楼宇统一化商业形象，不断扩大广场的知名度，树立良好的商业物业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。使钻石广场物业保值升值。

目录

一、物业管理方案之条件假设

二、物业管理服务范围及主要内容

三、物业管理组织架构

四、管理组织各职能释义

五、公司管理目标设定

六、管理服务标准及流程（部分）

七、管理控制文本的内容概述

八、管理方案启动资金预算

一、物业管理方案之条件假设

根据《中华人民共和国物业管理条例》有关规定，物业管理公司应对整个钻石广场物业及物业配套设施设备（不包括商户及业主室内）进行统一化管理，入驻钻石广场的全体业主、商户均为物业管理公司的服务对象。物业管理公司向各业主、商户提供有偿服务（酒店管理公司的工程、保安、保洁部门只负责其酒店内部各项服

务，酒店以外所有公共部位的卫生清洁、保安、清防、停车管理服务，设施设备运行维护均由物业管理公司有偿提供），其收费标准按物业管理公司成本核算及物价部门审批的标准执行。

二、物业管理服务范围及主要内容

（一）、一般性管理服务内容

（1）、对业主、商户的管理。

以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系；


（2）、向业主、商户提供的主要服务内容。

业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；
办理用户迁入迁出手续；
办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；
办理用户大件物品放行手续；
办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；
办理用户电话开通、迁移或对调手续；
办理用户公司水牌的制作手续；
办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；
办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；
办理统一收购废品手续；
办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；
负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求；
提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；
监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；
控制货物出入。

（3）、安全系统管理服务。

充分保障入驻广场的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。

（4）、消防系统管理服务。

消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。

（6）、设施设备系统维修管理。

制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；
安全设施

做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；
给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；
中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；
保证系统设备完好、运行正常。

（7）、环境卫生。

清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有：商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。（详见保洁细则）

（二）、特殊管理服务主要内容。

商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期；
有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。其具体的管理服务内容有如下几点：

（1）、制定管理章程并负责监督执行；


（2）、开展商场整体的促销活动；


（3）、协调商场各经营者的关系；


（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；


（5）、协调管理者与经营者之间的关系；


（6）、楼宇识别系统的建立，（即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统MIS，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统VIS，企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统BIS）。

（7）与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

三、物业管理组织机构设定

行政部经理1人

人力资源培训1人


司机兼采购1人

库房管理1人

办公室文员1人

机电主管1人

工程部经理1人

保安主管1人

保安主管1人

保安部经理1人

保洁主管1人

盆栽绿化养护1人

保洁员7人

市场调查主管1人

商业策划主管1人

租赁业务主管1人

物业管理员3人

暖通主管1人

客户服务部主管1人

市场部经理1人

机电维保（万能）2人

水、暖维保2人

空调运行2人

强电工（电梯）3人


保安员9人

保安员9人

总经理

常务副总经理

财务部

市场部

客服部

工程部

保安部

行政部

保洁部

出纳1人

财务主管兼会计

总经理

常务副总经理

财务部

市场部

客服部

工程部

保安部

行政部

保洁部

四、组织职能部门释义。


（一）、总经理：制订公司经营方针、政策及战略目标规划，制订公司财务预算、决算方案；
按责、权、利相匹配的原则，任命公司各层次负责人，全面负责公司经营运作。

（二）、常务副总：在总经理的领导下，协调指导各部门工作的顺利进行，按总经理的指示起草公司经营政策及战略规划目标，向总经理提供公司管理、经营方面的合理建议，协助总经理做好公司经营管理。

（三）、行政部：负责公司营运资源筹备采购，负责公司人力资源招聘、考核、培训。制定公司各项规章制度并监督实施，负责业主、商户和公司档案、合同的管理，有效协调、沟通公司各职能部门之间的关系。

（四）、财务部：在总经理领导下负责日常账务工作的实施与管理，负责管理公司财务账目之编制及税务工作，并定期向总经理汇报公司财务收支情况，提供运营决策之依据。

（五）、市场部：负责物业招商租赁工作。负责物业区内商业整体宣传、策划工作，以塑造楼宇整体形象为己任，以商场促销、宣传为主要工作内容；
通过视觉、行为和理念三大识别系统的建立宣传扩大钻石广场的市场知名度，调查收集市场同档次商业楼宇的租价及有关商业情况，收集市场各类物业的管理服务需求信息，为公司新项目拓展打好基础。

（六）、客户服务部：负责广场业、商户入驻手续的办理，负责广场业主档案资料的收集及建立，愚管理于服务之中，严格按商场管理规定及正确引导业主、商户的经营行为，以满足业主、商户的物业服务需求为目标开展管理工作。负责商场管理及业主的投诉接待处理工作，负责协同行政部监督各职能部门服务质量，及时听取业主及商户的意见和建议并及进汇总上报。

（六）、工程部：负责钻石广场所有房屋及其配套机电、暖通设施设备的维护保养，并保证广场各种设备良好运行，负责业主维修方面投诉处理，负责业主、商户装修审批及装修管理监管。

（七）、保安部：负责广场安全、消防、停车管理服务工作。

（八）、保洁部：负责广场公共部位清洁卫生，垃圾清运。负责广场绿化、盆栽的养护。

五、管理服务目标设定

（一）、公司目标：
1.年度业主、商户对管理服务满意率百分之九十五以上；


2.年度收费率完成额在百分之九十八以上；



3.年度无重大责任事故发生；


4.房屋及设备设施完好率年度递减百分之三以内；


5.公司各项工作计划及既定目标实现率百分之九十八以上；


（二）、各职能部门目标分解（详见公司年度工作计划）。

六、管理服务标准及流程

管理服务标准由于其编写内容文字量大，涉及各个部门各个岗位，如果简单扼要说明达不到方案想要表达的效果，如果详细描述会影响整个方案的草拟时间。因此现将物业管理公司客户服务部的工作标准及流程细则在这里做系统描述，希望能达到“一叶知秋”的效果。

（一）、客户服务部工作程序

1、业主入住程序

1.1新用户提供以下证明

（1）业主

地产开发商的书面入住通知，产权属个人的提供身份证原件，复印件、联系电话（日间、夜间），指定紧急状况联络人身份证、书面委托书，业主及紧急联络人的通讯地址，签名模式传真号码；
权属公司的应提供营业执照，法人身份证，联系电话、通讯地址、签名模式、传真号码，紧急联络人的身份证、联系电话、签名模式、传真号码。

（2）租用户

业主的授权书、租约复印件、租户承诺书、营业执照、租户签约人的身份证、联系电话、签名模式、大件物品出入协定。

租户承诺书

物业公司：

我单位/本人已租用--------广场---------室（业主为-----------------），租赁期由-------年---月---日至-------年---月---日止。租赁期间，我单位/本人承诺遵守《业主公约》、《用户手册》及根据《业主公约》指定的所有广场管理制度，并承诺从------年---月---日起，于每月5日前向管理公司缴纳所租单元的管理费、电费及其他有关费用。逾期交费，愿意支付滞纳金（每日0.1%）。逾期不交费，同意管理公司依据广场管理的相关规定，对上述物业采取暂停服务等措施。以下为我单位/本人资料：


负责人签名：------------------------

联系电话：------------------------

传真：------------------------

租户签名盖章：----------------------

年月日1.2发给新用户资料

广场使用说明书、特约服务价目表、广场内配套设施质量保证书、关于确定消防责任人的通知（收回用户单位消防责任人名单）、业主公约、钥匙领取证明、房屋验收证明书、其他由业主或租户填写的文件。

1.3以广场使用说明书为根本向新用户介绍管理公司的各项服务

详细解释各项基本规章制度(如:二装规定、管理费收缴规定、公司服务承诺、服务质量标准、非办公时间出入及加班办公规定、突发事件处理规定；
详细解释“业主公约”；
介绍日常服务；
保洁每日做什么、工作保持什么状态；
管理员做什么、工作确保什么状态；
大致介绍特约服务内容及新用户享受的优惠项目。

1.4验房

（1）与工程部一起陪客户到房间验收，并将结果记录在验房证明书内连同水、电费底数一起让新用户签认。

（2）如存在质量问题由工程部向用户承诺整改时间并征求业主意见，如无异议继续收楼，当用户的面，验看钥匙。
1深圳市星河物业---衡阳晶珠商业广场物业顾问建议方案
深圳市星河物业管理有限公司
衡阳晶珠商业广场物业顾问建议方案
尊敬的衡阳晶珠置业有限公司领导：
晶珠商业广场位于衡阳市船山路商业核心地带，加之该项目华丽而具有动感的设计风格，已成为衡阳人瞩目的商业标志性建筑。在晶珠商业广场成功招商的基础上，如果引入成功的商业物业管理模式，一定能加速晶珠品牌的铸造，促进晶珠商业的繁荣，使晶珠商业广场成为引领衡阳乃至湖南的品牌。能有幸成为该项目物业管理的顾问参标单位，深圳星河物业公司深感荣幸。我们认为凭借贵公司的强大的实力、超前的商业意识及本公司多年成功的物业管理经验，两家公司强强联合，一定能够打造晶珠商业品牌。现将我司专业人士讨论形成的晶珠商业广场物业顾问工作建议方案提交贵司审议，期待我们能够合作。


第一部分：晶珠商业广场管理目标与标准策划
一、管理目标
1、一年内创建晶珠商业物业管理模式（晶珠模式）；

2、二年内达到国家优秀大厦考核标准；

3、通过晶珠品牌的有效运作，使晶珠商业引领衡阳、幅射全省；

二、工作标准
根据晶珠商业广场的特点，参照《全国物业管理示范大厦标准》，制定《晶珠商业广场工作标准》。
第二部分：晶珠商业广场项目物业顾问主要内容
一、指导及拟定物业接管验收工作计划
1、工程设施设备接管；

2、责任交接；

3、资料交接；

二、指导及拟定日常管理工作计划
1、安全管理；
2、环境管理；
3、设备设施管理；
4、客户服务；
5、商场管理；
6、经营管理；
7、质量管理；
8、信息管理；
9、商务活动管理；
10、各种应急方案处理程序；

三、培训与制度的建立
1、培训
（1）物业公司管理服务人员服务理念、意识、技巧的培训；

（2）环境管理知识培训；

（3）物业接管验收管理知识的培训；

（4）入伙管理知识的培训；



（5）设备运行、维护的培训；

（6）应急响应与处理、突发事件处理、知识的培训
（7）会所管理服务知识培训；

（8）商场管理服务培训；

（9）业主投诉处理技巧的培训；

（10）客户服务知识培训；

（11）租赁管理培训；

（12）反盗窃培训；

（13）商场方面安全培训；

2、制度（目录附后）
（1）管理类制度；

（2）操作类手册；

（3）客户服务制度；

第三部分：物业公司建设建议
一、拟定物业公司及管理处组织架构、人员定编定岗及合理性分析
二、服务理念的策划及相关讲座
1、理念的策划；

2、目标管理策划；

3、部门员工绩效考核策划；

4、内部沟通策划；

5、各项工作的评价及建议策划；

6、市场拓展讲座；



7、信息化系统讲座；

8、ISO9001及ISO14001基本知识讲座；

第四部分：顾问期限、方式及费用
一、顾问期限
1、该项目的合作期为一年，其中签约后的首六个月为顾问期，后六个月为咨询期。
2、顾问期，本司将组建晶珠商业广场项目顾问组，同时委派一名驻场顾问，负责现场该项目的顾问事宜；
咨询期，本司不派驻场人员，指导的方式双方临时约定。
二、费用
1、晶珠商业广场物业管理顾问费包干为人民币30万元整；

2、贵司提供本司顾问人员住宿；

3、本司希望该项目顾问工作的开展最迟在该项目开业前45天开始进行。
我们坚信，晶珠商业广场物业管理经过晶珠人和星河人的共同努力，必将掀开衡阳商业物业管理新的一页，晶珠商业物业管理将成为衡阳商业物业管理的典范。顺致商祺
深圳市星河物业管理有限公司
2003．10．28附件：
各类制度汇编


管理类制度
1、文件管理制度
2、档案和记录管理制度
3、信息管理制度
4、人事管理制度
5、行政管理制度
6、后勤管理制度
7、培训管理制度
8、采购管理制度
9、物资管理制度
10、仓库管理制度
11、停车场、车辆管理制度
12、内外部沟通管理制度
13、法律法规与其他要求获取、识别和更新管理制度
14、统计技术管理制度
15、招投标管理制度
16、检测、计量设备管理制度
17、质量监视和测量管理制度
18、不合格控制管理制度
19、纠正措施和预防措施控制管理制度
20、顾客财产管理制度
操作类管理制度


1、应急准备与响应工作手册
2、安全管理工作手册
3、消防管理工作手册
4、清洁管理工作手册
5、绿化管理工作手册
6、消杀管理工作手册
7、设备管理工作手册
8、装修管理工作手册
9、入伙管理工作手册
10、接管验收工作手册
11、商场管理工作手册
12、招商管理工作手册
13、租赁管理工作手册
客户服务管理制度
1、维修服务制度
2、会所服务制度
3、顾客投诉与处理制度
物业管理顾问培训
在物业管理顾问服务中，顾问公司对被顾问方的培训将贯穿项目始终，是落实顾问方案，培养高效团队的有效手段，同文件编写、整改建议一并成为顾问服务的三大内容，越来越受到合同双方的重视。顾问培训可在公司原有培训体系的基础上，通过建立培训中心，分别对外派人员和被顾问方员工展开。一、建立培训中心建立培训中心可以实现培训资源共享，提高培训专业水平，便于灵活开展工作。除了教室、器材外，软件建设是一项长期艰难的工作，包括内部讲师、岗位教程、培训光盘等，这些可由公司行政人事部组织落实。在此基础上，公司便可给予员工适时培训，长期对内（提高员工素质）和对外（承接业务）提供培训服

务，包括对顾问人员及被顾问方骨干的系统培训，进而实现对被顾问方全员培训，达到合作目标。详见下图：二、组建顾问小组顾问小组是实施顾问项目的核心，作为公司的外派机构，通常在合同签定前便开始筹备，因成员素质关系着项目的成败，选择其负责人（项目经理）和组员（专业主管）时，应对此有一定的要求。详见下表：三、培养合格顾问具备一定素质只是基础，要想成为一名合格的顾问，还须熟悉各部门和管理处的运作方，以提高综合管理能力，这样才能真正使先进模式结合当地情况，制定并落实切实可行的顾问方案。为此，应结合公司岗位培训体系，举办“顾问培训班”，对外派人员进行系统培训，以培养出合格顾问。详见下
表：四、培训被顾问方员工，建立高效团队顾问服务实质是培养一支按规范化、专业化、标准化运行的队伍。因此，应对被顾问方进行全方位、系统性和全员性的培训，最终建立一支高效的团队。通常分为五个阶段进行：第一阶段“公司运行特色学习班”，主要利用公司资源在培训中心对被顾问方骨干预先培训；
第二阶段“物业管理基础和专业课”，主要利用外部资源在当地完成；
第三阶段“规章制度学习班”，主要利用顾问小组及被顾问方骨干资源在当地完成；
第四阶段“管理提高班”，主要利用被顾问方员工及外部资源在当地完成；
第五阶段“新员工入职及岗位培训”，主要利用被顾问方骨干资源在当地完成。详见下表：综上所述，在顾问服务过程中，公司和顾问小组是实施培训的主体，建立公司培训中心是实施顾问服务的基础，也是难点；
对外派人员及被顾问方员工培训是服务手段，组建公司分子式顾问小组，能携带公司管理特色于现场制定并落实顾问方案。而对被顾问方骨干的预先培训，有利于开展全员培训，可促进文件编写和整改建议的实，其目的是帮助被顾问方吸收公司特色并按现代物业管理制度运行。

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