材料例文之银行经验交流材料 材料例文之银行经验交流材料银行经验交流材料【篇一：银行优质文明服务经验交流材料】银行优质文明服务经验交流材料抓规范树形象创特色潜心打下面是小编为大家整理的材料例文之银行经验交流材料 ,供大家参考。
材料例文之银行经验交流材料
银行经验交流材料
【篇一：银行优质文明服务经验交流材料】
银行优质文明服务经验交流材料
抓规范树形象创特色潜心打造银行精品网点----银行开展优质文明
服务记略银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作
中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务
千佳示范单位”荣誉称号。回顾起来，我们主要坚持做到了“五注重、五突出”：一、注重理念更新，突出服务主题金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解
决的仍是思想认识问题。鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务
客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外，还确
立了以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并
站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务
中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。二、注重硬
件建设，突出服务基础营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、vip贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备atm等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬
件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项
业务需求。所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种
宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮水
设备，手边是随
时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、ppt宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对银行的了解；柜台内外还为客户贴
心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大
厅的客人都备感尊崇；同时，为了方便客户咨询和监督，我们还协
同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了“（热线电话）”免拨直
通电话，存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。
从规范统一的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件设施的高标准、严要求，体现出我们力求通过细节上的完善，努力实现由“用口、用
手”服务向“用心”服务的转变。三、注重行为规范，突出服务质量
没有规矩，无以成方圆。我们除严格执行总行各项服务制度外，还
专门针对优质文明服务工作，细化或出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，着力从制度层面对其进行规范。一是严格按标准化
要求着装，不得混装，对总行着装规范以外的袜子、鞋子、头饰等
也进行了规范统一，同时，我们还特别注意在春夏、秋冬交接之际，对换装的时间进行统一规定，以保持员工整体规范的良好形象。二
是以文件形式规定员工办公桌规范化摆放物品清单，明确各楼层、各科室及相关岗位员工办公桌面上摆放物品种类，同时，对办公用
具实行定位管理，不得随意搁置，并定期进行检查督导。三是坚持
开展客户满意度调查，每月对不低于10位客户进行无记名问卷调查，并及时梳理客户意见建议，落实责任人进行整改，从客户的抱怨中
发现我们服务工作中的不足，从而规范服务行为，提升服务质量。
四是统一视觉形象，无论是电脑屏保、水杯、文件盒、笔筒等，都
按照规定的式样、颜色进行了统一规范。五是细
化岗位操作流程。结合银行的具体情况，在现有的规章制度基础上，对各项业务及办事流程进行重新梳理，在防范风险的同时，也规范
了服务行为。六是严格执行晨会制度，每天提前30分钟到岗，以科
室为单位认真召开晨会，布置当天或近期工作，检阅员工精神面貌，学习相关制度，为开门营业做好各项准备工作。对上述相关规定，由综合科负责定期或不定期检查，并严格奖惩，较好地推进了优质
文明服务工作，提升了服务品质。四、注重素质提升，突出服务内
涵为树立银行的窗口形象，我们始终把打造“学习型银行”，培养“知
识型员工”当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。每次开展培训，均做到培训时间、培训内容和主讲人员“三落实”，并坚持每日晨会
学习和每周三“班后两小时学习日”。为促进培训效果，每堂培训课，都对培训效果进行现场评估，对主讲人的教学水平进行测评，同时，建立学习培训卡，确保每次学习的出勤率。对会计条线上的员工，每月开展一次业务技能竞赛，思想过关、业务过硬的，则综合采取
精神、物质奖励，并给予更多的学习发展机会，以此表扬先进，鞭
策后进。在对员工开展经常性的专业知识、培训的基础上，我们还
邀请知名专家开展“情绪管理”“职业化心态成就未来”等主题培训。
通过各种形式的学习，大家的思想觉悟提高了，工作极性增强了，团队的良好风气得到进一步巩固，文明规范服务的整体水平得到持
续提高。五、注重创新举措，突出服务特色银行是新成立的机构，员工队伍非常年轻，是一个思维活跃，敢于创新的团体。在服务方
式创新上：一是推行全员体验大堂服务制。逢周末或法定节假日，由全体员工轮流值大堂
经理班，体验并学习与客户交往、交流，使营业部对内、对外服务
均得到较大提升。同时，充分发挥大堂经理作用，除做好分流引导
客户外，还须做好宣传答疑、接受建议、反馈意见，引导客户利用atm机办理业务，培养客户对自助渠道的认同感和信任感。二是礼
仪培训制度化。多次邀请专家、讲师开展礼仪知识讲座，为进一步
提升服务档次，营业部还专门安排一名员工到北京接受礼仪培训，取得国家高级礼仪培训师资格，并作为营业部兼职礼仪培训师。在
制定的《新员工上岗考试考核实施办法》中明确规定，凡是进入营
业部工作的员工，必须经过上岗培训，而服务礼仪则作为必修学科。三是服务质量定期评比制。将服务质量纳入员工日常考评，通过量
化考核及群众评议、窗口互评相结合，并按月或按季对考评出的星
级柜员张榜公布，形成“比、学、赶、超”的良好氛围，文明优质服
务示范效应良好。四是推行亲情化服务。经常组织客户沙龙、体育
竞技比赛等，定期与客户联谊活动，拉近与客户的距离，并将此作
为提升服务、推动工作助推剂。五是建档立案发展优质客户。大力
实施个性化服务，为优质客户和潜在客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、身体状况等，逢
年过节，生日及婚丧嫁娶都要走访，特别重要客户则由部门负责人
带头走访，建立起稳定的优质客户群。在服务督导创新上：一是科
学运用客户意见。除不折不扣将“神秘人”暗访发现的问题逐项整改外，我们还非常重视《意见簿》的反馈意见，科学利用客户的意见
建议，将存在的不足逐项纠正，尽可能使服务工作更加完美；二是
定期回访客户。定期指定专人对部分客户进行电话
回访，了解他们对我部服务工作的感受，并虚心接受客户意见建议，以此督导服务水平提升。三是纳入专项考核。针对文明规范服务长
期性特点，我们专门制定文明规范服务考核办法，其内容涵盖服务
质量、工作纪律、核算质量、办事效率等，并不间断地采用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查等形式，对文明规范服务进行
专项督导检查，同时与绩效奖励薪酬挂钩，确保服务水平持续提升，从机制体制上激励优和倡导文明规范服务。在服务内容创新上：一
是扩大服务范围。服务不能仅局限于“三尺柜台”。为更好服务大众，服务社区居民，我们还经常深入社区、走近群众，多形式开展业务
知识宣传普及金融知识。如与“”小区居民联谊开展普及金融知识趣
味运动会、“红五月”歌咏比赛等。特别是通过反假币宣传，广大社
区居民也学会了“一摸、二看、三听、四测”的防假技巧，拉近了与
客户距离，延伸服务范围，提高银行的美誉度。二是推行限时办结制。明确规定柜面服务人员办理存取款业务、个人或企业开户，客
户经理办理贷款等各项业务的办结时限，进一步提高服务效率和客
户满意度。三是延伸服务内涵。提升服务的最终目的在于发展自己。两年来，银行在服务理念上始终坚持由传统的柜台服务，延伸到信
贷支持地方经济发展的大服务中，并取得了良好的效果。仅20xx年，各项存款净增亿元，余额达亿元，增强了服务地方经济发展的实力；各项贷款净增亿元，余额达亿元，较好地支持了市内支柱产业、重
点企业、中小企业及社区居民，为我市统筹城乡及“”建设发展发挥
了积极金融助推作用；实现各项收入亿元，利润亿元，较上年增赢
近亿元，自身经济效益得到明显
【篇二：银行典型材料发言】
凝心聚力促发展，开拓进取谱新篇——城区支
行
20xx年以来，我们城区支行在合行党委的正确领导下，认真贯彻
落实合行各项工作部署及会议精神，紧紧围绕年初制定的各项目标
任务，强化管理，夯实基础，创新观念，优化服务。坚持“四个面向”的市场定位不动摇，稳健经营，稳步发展，各项业务取得突破性进展，各项存款大幅提升，不良资产持续下降，实现了良好的经济效
益和社会效益。至20xx年末，各项存款余额**万元，比年初增加**
万元，增长率达到22%；各项贷款余额**万元，比年初上升**万元，增长率达到39.5%；不良贷款余额**万元，比年初下降**万元；营
业收入**万元，其中利息收入**万元，实现利润**万元，较去年同期
增加**万元，圆满完成了合行分配的各项工作任务。现将城区支行20xx年的工作汇报如下：
一、分解任务，凝聚全员力量
城区支行地处县城中心地段，营业网点多，竞争激烈，靠坐门等客
难以完成合行下达的任务。面对严峻的形势，我们支行多次召开专
题会议，结合自身实际情况，制定了详细的工作计划，细化到每位
员工，按季签订业务经营及内部管理目标责任状，明确每位员工的工作任务，使其树立起较强
的责任意识。制定行之有效、严格详细的考核办法，严格奖惩，鼓
足职工干劲，激发职工活力，提高职工完成任务积极性，为确保各
项任务的完成打下了坚实基础。
二、开拓创新，搞好贷款营销
我们支行在充分调研的基础上，不拘泥于支持传统农业形式，立足
城区优势，大胆使策，开拓创新，大搞营销攻坚战。加大对个体工
商户、中小企业的贷款投放力度，并延伸信贷领域，开展好公职人
员个人小额贷款业务，采取主动上门营销、与单位联络等方式，加
大宣传力度，积极开展住房消费贷款业务，20xx年，累计发放个体
工商户贷款**万元，公职人员贷款**万元，其中仅为法院、检察院及
执法局人员发放住房类贷款就达**多万元，营销作用明显。结合合行《关于转发〈关于切实做好农村青年创业小额贷款工作的通知〉的通知》、《关于实施到村任职高校毕业生帮扶农户科技致富工程的意见》及大力支持返乡农民工创业计划的精神，我们支行要求每位
业务人员走出去，将优质客户请进来，对有信贷需求并符合授信条
件的潜力客户进行评级授信。至20xx年末，我们支行全年共评级授
信**7户，授信金额**万元，发放贷款**万元，为我支行收息任务完
成奠定了坚实的基础。
三、多措并举，大力收贷收息
我们城区支行把清收盘活不良贷款和完成收息计划作
为业务工作的重点，采取了多项抓降、清收措施。年初，对近年以
来的不良贷款进行了一次全面清查，摸清底数，分类排队，明确责任，认真落实清收措施，坚决杜绝不良贷款前清后增、前清后乱现象，大力清收非应计贷款，达到“堵口清淤”的目的。然后，层层下
达清收任务，主动出击，采用上门清收。利用巡回法庭，大搞不良
贷款清收盘活工作。至20xx年末，我们支行不良贷款比年初下降了
**万元。并针对收息难度较大的，我们审时度势，本着“不放松每一
笔不良贷款，不放过每一个借款户，不放弃每一分钱”的清收原则，保证表内应收息应收尽收，同时向表外应收息要收益，力保信贷资
金颗粒归仓。至20xx年末收回拖欠利息**多万元，圆满完成了收息
任务。
四、内强素质，树立了良好形象
面对激烈的市场竞争，我们对内建立健全各项制度，不断加强学习，提升内在素质；对外不断提升服务质量和服务水平，树立了良好的社会形象。结合自身实际，制定了《学习、业务练兵管理办法》、《城区支行客户经理考核办法》和《城区支行内部管理考核办法》，积极参加“制度执行力管理年”及“每月一法”学习活动，并按时组织
例会学习教育活动，规范了客户经理和柜员业务行为，提高了员工
制度执行力建设，完善了员工知识体系。在此基础上，扎实开展优
质文明服务，我们严格规范职工的工作服务行为，严格着
装制度、挂牌服务制度、禁酒令制度、首问负责制度，使用文明用语，挂牌服务。“柜员首问制”的推行，提高了办理业务的速度，减
少了客户等待时间，树立了外部的良好形象，全年实现服务零投诉，被省联社授予“省级巾帼文明岗”。
回顾20xx，在合行的正确领导下，我们城区支行工作成绩斐然；展
望20xx，我们城区支行将再接再厉，以更加昂扬的斗志和饱满的热
情投身到以后的工作。我们将认真贯彻落实合行的各项工作部署，围绕工作重心，团结全行员工，踏实苦干，开拓创新，为促进合行
又好又快发展贡献一份坚实的力量。
【篇三：银行支持中小企业经验交流材料】
紧贴企业群贴心服务培育资源库倾力支持-----**银行**支行中小企业
营销工作回顾
近年来，**支行坚持贯彻“服务中小企业、服务城乡居民”的市场定位，结合**经济发展特点，以拓展中小企业业务为主线，在营销客户、服务客户和精细化管理方面下功夫，大力调整和优化客户结构，实
现了客户数量、信贷投放和经济效益的同步快速增长，支行坚持在
培育、扶持和发展客户方面做出了不同寻常的努力,中小企业业务取
得了佳绩。20xx年末，支行中小企业客户37户，信贷余额0.96亿元；20xx年末，中小企业客户63户，当年增加26户，信贷余额
1.77亿元；20xx年末，中小企业73户，当年增加10户，信贷余额
2.67亿元，几年来中小企业户数和信贷投放年均增速分别为44%、69%。20xx年末，个人经营类贷款314户，金额1.67亿元，该经
营类贷款70%均为小微企业经营者。
深入调查研究市场，采集企业信息数据
**地处三省交界，具有区位、水利、交通、物产资源优势，也具有
较丰富的有色金属等矿物资源优势。20xx年末，**市实现地区生产
总值213亿元，增长13.5%，其中第一、二、三产业分别增加值3亿元、95亿元和80亿元。20xx年工业经济增长23%，产业比重也
上升，工业经济构成了地区收入的主要来源。工业产业中，以造纸、冶炼化工、金属制造、建材生产等为代表的工业经济发展速度较快。
同时，农业产业中以硒砂瓜、高酸苹果、设施农业等特色农业和第
三产业中商贸流通、物资经销等物流业发展迅速，一批中小企业依
托龙头企业逐步成长。20xx年
末**市沙坡头区注册企业户数达到2400余户。
由于建市时间短，企业起步相对晚，好企业成为当地众融机构争夺
的重点，一些具有产品、资金、销路优势的企业已落户他行，如何
在激烈的同业竞争中筛选客户，**支行开展了深入的市场调查研究。
每年初，一方面由行领导带队，深入一线市场，按照统一的工作要求，带领全行营销人员多渠道、多角度收集企业信息。另一方面，派专人到**市统计局、工信局、工商局、农牧局等部门，收集新注册
企业、新立项项目、政府贴息项目的信息，掌握当地企业和项目情况，通过渗透、了解，初步营销掌握了企业第一手资料，建立了企
业“资源库”基本信息，每年进行分类选择，筛选目标客户。
选择行业找准投向，择优扶持培育成长
进入企业资源库的企业，重点在于后期的服务跟进。支行在营销过
程中，主要采取了以下做法：
二是分类指导，分行业渗透营销。目前，**城区美利工业园区、宁
夏红科技示范园区、镇罗金鑫园区三大园区初步形成，政
府招商引资政策下吸引了一部分企业来卫投资，依托三大园区从地
理分布上对分散的企业进行了初步整合。支行根据所掌握的信息，针对新设新建企业，了解企业或项目的资金到位情况、建设进度等，发展了生物制品、制品加工、生态农业等多户企业。针对商品流通
行业，与**市食品商业协会为营销突破口，建立了合作意向，由行业
协会推荐，审查后对效益好、结算量可观的行业客户予以支持。注
重支持全民创业，与**市青年创业协会保持信息互动，对基础较好、发展方向明确的会员企业进行支持。与**市融通中小企业担保有限公
司签订担保协议，对无法提供一般担保或普通担保无法覆盖全民风
险的中小企业，由担保公司提供担保，拓宽中小企业融资渠道。
三是坚持“以点带线，由线成面”的发展模式，在发展一户企业时，不仅要抓好该户企业，而且要作好上下游客户的营销。如支行成功
营销的**市香山瓜果流通有限公司，该公司是**市最大的硒砂瓜流通商，支行自20xx年开始给予支持，企业的销售额从20xx年的2000万元发展到20xx年的9000万元，贷款额度由20xx年的140万元
增加到20xx年的500万元。该公司在得到支持的同时，积极回报我行，去年日均存款200万元，在硒砂瓜销售进入尾声时存入500万
元定期半年储蓄存款，并推荐了大量与其长期合作的硒砂瓜种植户
在我行办理了“农金宝贷款”业务，目前一部分种植户不仅提前归还
了贷款，还成为定期储蓄存款客户。
四是实施部门互动，齐心协力共营销。众所周知，大多数中小企业
实行的是家族管理，没有完善的管理机制和财务体系，企
业内部管理水平不高；大部分小企业信息化基础薄弱、信息处理落后，企业生产、成本、库存、采购、资金、市场等信息无法及时收集、记录，绝大多数中小企业很难达到我行评级授信的条件。起初**
市60%的中小企业都在农村信用社以法定代表人个人办理贷款，没
有以企业办理业务的意识。支行在营销过程中对暂时不符合我行企
业贷款条件的中小企业采取公司科和个人科联动营销的办法，在做
到充分调查、了解客户的资产负债经营情况后，先由个人科以公司
法定代表人给予个人流动资金贷款支持企业发展，由公司科指定客
户经理全方面的跟踪服务企业，指导企业健全财务、规范记账，监
测现金流，待发展成熟后给予企业评级授信。支行以此方式成功营
销发展中小企业达19户，贷款余额为7100万元。现有个人经营类
客户中70%约220户均为小微企业经营者，支行将通过由个人到公
司的营销方式逐步培养，支持小微企业发展壮大。
自20xx年至20xx年末，支行中小企业业务发展实现了质的飞跃，三年累计支持中小企业84户，累计投放信贷金额5.8亿元；仅20xx年新发展企业26户，信贷投放9750万元。在20xx年总行开展的中小企业营销竞赛活动中，支行取得了新增授信户数一等奖、新增
日均存款一等奖、新增贷款一等奖的良好成绩。支行中小企业贷款
占例由20xx年12%提高到20xx年末的31%。
加强风险管理，促进健康发展
在业务发展的同时，支行始终未忘“风险”二字，要求全行营销人员
不能盲目求发展，要统筹兼顾业务发展与风险防控，坚守风险底线。一是业务调查中遵照《宁夏银行小企业授信业务尽
职调查细则》要求，认真进行贷前调查，并且要求客户经理要依据
调查情况填写“小企业财务数据分析调整表”，并附在业务资料中上
报中小企业部；二是坚持每笔业务调查都由风险经理参与；三是坚
持调查重凭证、重证明材料，做到调查心中有数。关注“三品、三表”，即注重人品、产品和抵押品，看好电表、水表和工资表，不以
企业大小变更或放松调查要求；四是采取一次授信分批用信、定期
审查、循环使用等方式，减轻中小企业集中还款的调度压力，降低
贷款风险；五是落实《三办法一指引》，做到严格监督企业按用途
使用贷款；六是安排专人按旬对支行所有中小企业进行现金流监测，依据监测结果不定期对企业进行回访；七是按季召开贷后经营分析会，发现苗头，及时处置。截止目前，中小企业业务发展良好，从
未出现贷款欠息、逾期现象。
优质服务赢得客户
金融服务是联系银企之间关系的桥梁，是加强合作的基础，是取得
业务发展的一枚钥匙。在实际营销中，支行营销人员牢固坚持以市
场和客户为中心，全面实施服务规范化管理，努力实践“一言一行树
宁夏银行形象，一心一意为客户服务”的承诺，从不因路途遥远而止步、从不因业务繁忙而推脱，始终勤勤恳恳、废寝忘食的工作，想
客户之所想，急客户之所急，在企业发展关键时刻给予雪中送炭。
这些客户在支行办理业务、发生结算不仅是因为支行给予信贷支持，还有对客户经理、结算柜员一点一滴的真心付出的回报。通过支行
业务营销和优质服务，宁夏银行的品牌得到了广大企业客户的充分
认可，实现了银企双赢。
随着经济转型和经济结构调整的步伐，中小企业的发展环境
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