摘要：随着物流业的迅猛发展，顾客对物流服务水平的要求越来越高，如何衡量企业的物流服务水平日益成为人们关注的内容。论文构建了物流企业服务水平评价指标体系，并对物流企业服务水平的指标定量化，运用模糊数学中的贴近度理论，确立了物流服务水平的评价方法。最后，对物流企业服务水平的评价做了实证。
关键词：物流服务水平；贴近度；物流评价
中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1002-3100(2007)12-0040-03
Abstract: With the rapid development of logistics industry, customers have higher requirements on service levels of logistics. How to measure the service levels of logistics enterprises becomes concerned points gradually. Applying with the proximity theory of fuzzy mathematics, this text quantifies the indexes of service levels of logistics enterprises and preliminarily establishes the evaluation system of logistics service levels. At last, example is analyzed to prove the validity of this method.
Key words: logistics service level; proximity theory; logistics evaluation
随着物流业的迅猛发展，顾客对物流服务水平的要求也越来越高，如何衡量企业的物流服务水平日益成为人们关注的内容。从物流服务角度看，物流要以适当的成本、适当的服务和适当的质量，保证适当的客户在适当的时间、适当的地点，获得适当产品的可能性，即产品的可得性，这种可得性也就是物流服务水平的具体体现。从物流流程角度看，物流服务水平主要体现为规划地区范围内多方面的物流需求服务的满足程度，表现在运输、仓储、流通加工等各环节作业效率，库存控制的合理程度，订货、出货、配送的渠道畅通保证度，物流运作可靠性水准等等。
1物流企业服务水平评价指标的建立
1.1物流企业服务水平评价指标体系的构建
物流系统服务水平条件主要指由其所提供物流服务的方便性、可靠性、快速性、以及物流成本的合理性，以及对物流过程中的突发情况与个性化服务要求迅速快捷地反应的“随机应变”能力。因此，本文建立了该指标体系，如表1所示。
1.2主要指标解释
物流服务水平的方便性（A1）是指，物流企业能够方便地满足区域范围内不同商品种类、包装等多方面的物流服务，其主要与物流企业的交通条件相关，如物流企业与公、铁、水等交通枢纽的距离。一般来说，与交通枢纽的距离短，则物流服务水平的方便性较好；与交通枢纽的距离长，则方便性较差。可靠性（A2）是指，在规定的时间和费用下安全、完整地将货物送到客户手中的保证率。保证率越高，可靠性越好；保证率越低，可靠性越差。快速性（A3）是指，将货物送达客户手中所需时间。所需物流时间越短，快速性就越好；所需物流时间越长，快速性就差。物流成本（A4）是指，物流活动中所需费用，包括集货、包装、加工以及配送等环节的费用，物流成本低对物流企业和客户都有好处。“随机应变”能力（A5）是指，对物流过程中的突发情况与个性化服务要求所做出的迅速、快捷的反应。应变能力越强，物流服务水平越好。
2物流企业服务水平评价方法分析
由于物流企业服务水平的五个指标：方便性、可靠性、快速性、物流成本、“随机应变”能力等难以量化，而模糊数学作为处理和研究模糊性的学科，能够用模糊语言定量的表达出这五个指标的互相比较关系，因此本文采用模糊数学中的贴近度来度量各指标与理想指标之间的接近程度，从而做出优劣性判定。
2.1物流企业服务水平与指标
2.2评价指标的权重确定
企业物流服务水平评价的五个指标权重的确定，既受客观因素影响，也受主观因素的制约，因此，权重的确定是一个比较复杂的过程。而德尔菲法作为一种常用且被公认为可靠的技术测定方法，它利用专家的知识和经验，对那些带有很大模糊性、较复杂且无法直接进行定量分析的问题，通过多次填写征询意见表的调查形式取得测定结论。本文采用德尔菲法确定物流服务水平的五个指标权重。
2.3隶属函数的确定
2.3.1隶属函数
式中a、b分别表示第j项指标在n个方案中的最小和最大值。偏大型适用于值越大越好的指标，偏小型适用于值越小越好。
2.3.2隶属函数的修正
3实证分析
假设某地区有物流企业B1、B2、B3、B4，如有一批货物已从外地运到该地区交通枢纽，现需要将此批货物进行适当包装、加工后运往该地区各个分销点。各物流企业进行了该项物流活动，其快速性用实际耗费的时间（天）表示，物流成本用费用（万元）表示，我们结合各企业的地理分布以及日常运营情况，其各项物流服务水平的评价指标状况如表2所示。
各指标中，方便性、快速性、物流成本三项指标属偏小型，用公式（2）进行相关数据转换；可靠性、“随机应变”能力属偏大型，用公式（1）进行相关数据转换。
根据表3所得数值，用公式（3）对表3中的隶属函数值进行修正，修正结果如表4所示。
由以上计算，可得4企业的物流服务水平排序为：B3>B1>B2>B4。
同时，根据物流服务水平排序结果，我们有如下推论：物流服务水平与物流系统紧密相关，是一个多因素、复杂的并受其它因素影响的体系；物流服务水平的显著提高，不能仅依靠于某一指标绩效的改善，更需整个指标体系的协调；企业物流水平的确定是一个系统的动态过程，从地理位置选择（影响方便性），到日常的运营（体现可靠性、“随机应变”能力），再到某一具体的物流业务活动（耗费的物流成本，多次的物流成本平均就可反映该企业物流成本的状况），这些都需要企业拥有组织、管理、经营物流的能力。
4结束语
本文采用模糊数学中的贴近度方法，结合物流服务水平相关指标，将某些定性的指标定量化，从而确定了相关指标的可度量性，为比较全面、客观地衡量物流服务水平提供了一定的依据。
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注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。”