摘要：云南丰富的旅游资源，快速发展的经济促进了航空运输业的发展，也带动了云南民航销售代理市场的发展。通过分析云南民航销售代理市场发展的契机及面临的挑战，以期实现云南民航销售代理市场的良性发展。
关键词：云南；航空运输；销售代理
中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2013）07-0018-03
民航是继海洋航运、内河航运、铁路运输、高速公路运输之后推动人类经济社会发展的“第五极”，也是实现经济全球化发展的必备条件之一。云南省目前在全国各省（自治区、直辖市）中机场数量排名第二位，机场运营质量、效益以及安全水平排名第一位，“集约化经营、专业化管理、综合性发展”的机场运营管理经验，为中国民航发展提供了宝贵支持。云南作为旅游大省，旅游资源丰富，一直深受广大旅客的向往，与此同时也带动了云南民航业的迅猛发展，同时，云南经济建设步伐的加快，更多政府公务出差也带动了民航的发展。
针对云南航空运输市场特点，各航空公司相继推出了云南省内昆明至西双版纳、昆明至芒市、昆明至腾冲、西双版纳至大理等多条特价航线，甚至还推出了昆明至昭通、昆明至文山的超低特价票。同时，各航空公司为了推进市场销售，还推出了系列优惠政策和新产品，如：东航推出了昆明至浦东（虹桥）空铁通优惠政策，即在旅客订购机票的同时购买由上海始发至宁波、扬州、南京等各地的高铁车票，方便了旅客的出行。
丰富的旅游资源、快速的经济发展促进了云南省航空运输业的快速发展，与快速发展的航空运输业相对应，云南的民航销售代理市场也迎来了良好的发展契机与巨大的挑战。
1云南民航代理市场发展的契机
1.1契机一——长水国际机场正式运营所带来的云南民航市场的拓展
云南地处高原，具有丰富的市场资源和优良的资源品质，航空市场容量大，需求旺盛，发展航空运输业有无可比拟的优势。随着国家西部大开发战略的全面实施，作为云南支柱产业之一的旅游业发展势头强劲，与航空业关联度较高的物流业及第三产业方兴未艾。同时，随着拥有17亿人口、生产总值达2万亿美元、贸易总额达1.2万亿美元的“中国—东盟自由贸易区”的建设，云南出现了人流、物流、资金流和信息流的高度汇集，必有效激活云南的航空运输市场。
2011年昆明巫家坝国际机场的旅客吞吐量达到2227万人次，成为了中国第七个吞吐量超过2000万的国际机场，远远超出了其航站楼的设计容量。
2012年6月28日，作为国家“十一五”期间的重点建设工程、云南省二十项重点工程之一的昆明长水国际机场（简称“长水机场”）正式投入运营使用，该机场是中国面向东南亚、南亚和连接欧亚的继北京、上海和广州之后的中国第四大门户枢纽机场，这也让昆明长水国际机场成为了中国西部地区唯一的国家门户枢纽机场，航站楼单体建筑面积内地第一，总建筑面积仅次于北京、上海、香港机场居全国第四，世界第五。规划占地22.97平方公里，规划旅客吞吐量3800万人次、货邮吞吐量95万吨、飞机起降30.3万架次，远期可达8000万人次。
云南长水机场投入运营进一步推动了云南民航市场飞跃性的发展，除了传统航空公司，长水机场的定位和云南桥头堡建设的机遇，也引来廉价航空公司的青睐。航空公司大量入驻云南航空运输市场以及随之而来的航线的增加，使旅客有了更多的选择空间，拓宽了云南航空市场，而市场的拓展必将促进云南民航销售代理市场的发展。
1.2契机二——云南省民航销售代理人协会的成立可实现民航销售代理市场健康有序的发展
民用航空运输销售代理业是指受民用航空运输企业的委托，在约定的经营范围内，以委托人的名义代为处理航空客货运输及其相关业务的盈利性行业。作为民航代理来讲，虽然没有航空运输产品的所有权，但民航代理却通过减少交易环节，降低交易成本在航空公司客票销售中起到了非常重要的作用。
随着云南省民航销售代理市场的不断发展，2012年1月5日，8家从事机票代理、航空货运代理的行业内龙头企业召开了云南省民航销售代理人协会的第一次筹备会议，会上成立了协会筹备小组，并确定了协会的申报名称，同时得到了业务主管部门民航云南监管局的批准。2012年11月15日，由中国航协牵头，经民航云南安监局批准组建的云南省民航销售代理人协会正式成立，目前协会已有200多家从事机票代理、旅游服务的企业加入，业务涵盖了航空客货运代理、航空旅游等多个方面。
协会的成立将为政府制定行业改革方案、发展规划、产业政策、技术政策提供准确的信息和合理的建议，同时还将大力维护会员单位的合法权益，反映他们的意见和要求。更为重要的一点是，协会将根据云南航空运输行业特点，制定本行业的“行规行约”——《云南省航空运输销售代理行业自律公约》，从而促使云南民航销售代理市场健康有序发展。
2云南民航代理市场发展的挑战
2.1挑战一——为旅客谋求利益最大化
航空公司的入驻，航线的增加，一方面拓宽了航空运输市场，但另一方面，由于市场供给的增加，必然带来竞争的加剧，为此，航空公司会推出大量的优惠票价，此时，作为航空公司和旅客之间的民航销售代理在遵守航空公司相关政策的前提下，如何为旅客谋求利益最大化就成为最大的挑战之一，而这也关系到代理人能否吸引旅客、留住旅客并提高市场份额，进而获取市场竞争优势的关键。由于营销渠道的多样化，机票的销售不仅有代理商，还有航空公司自己的营业点，官方网站及其他销售网络，能否从航空公司拿到好的销售政策也成为吸引旅客的关键；往往“去哪儿”、“携程”票价比AMS、5000系统的价格便宜很多，票价不一致往往成为跟客人交流沟通的难点，很多客人无法理解票价的差距。
同时，优惠票价往往附有苛刻的限制条件，而旅客的旅行需求又千差万别，因此，为了给旅客提供更好的服务，代理人一方面必须了解航空公司常用的限制条件有哪些；另一方面，还需要考虑旅客的旅行需求，并结合航空公司的相关限制条件向旅客提出相应的建议，才有可能帮助旅客获得大的优惠。
但是，在旅客提出订票要求到为旅客出好票，时间是很短暂的，这就要求民航销售代理必须熟悉航空公司的相关政策，必须在最短的时间里了解旅客的需求特点，并进而为旅客提出正确的建议以谋求最大利益，这需要代理人具有丰富的专业知识和很好的服务理念。未来市场的竞争不仅取决于技术的竞争，更取决于服务的竞争。
2.2挑战二——旅客和代理间的互动和理解
优惠的票价无论对于个人出行亦或公务旅客出差无疑都是大家不二的首选，但一些大幅折扣的优惠客票，往往是不允许更改航班、日期，且极有可能是限当班当次有效。公务出差一般来讲对时间要求很高，往往会因会议或培训临时改期而导致行程临时变动等，航班变动、航班取消等情况常会给公务出行带来诸多不便，尤其是昆明—北海、昆明—宜宾等独飞航线，虽然非旅客因素引起的航班变动可以申请全退，但航班变动对于公务出差的公务人士却着实带来不少麻烦，并可能由此引发旅客强烈的不满，而此时旅客由于对航空公司政策的不了解，往往会将这种不满发泄到代理人身上，因此，此时代理人与旅客之间的互动和相互理解是非常重要的。
另外，代理人工作中的失误一方面会影响到旅客的行程，另一方面也会给旅客报销时带来不少麻烦，尤其是人为因素，如：不仔细核对旅客信息造成的名字错误、行程错误等。在处理这类抱怨时，客人情绪波动、着急，有时说话过火，尤其是在客人剩余几分钟就停止换登机牌时，因航班变动过缺少TKNE项或因订座时粗心大意，证件错误或在订婴儿儿童票时漏输OSI项时造成的换不出登机牌，就需要工作人员过硬娴熟的操作技能技巧及良好的服务意识。
2.3挑战三——本行业内企业管理水平滞后
民航销售代理业发展之初，从市场获取的高额利润掩盖了行业中管理上存在的问题。随着民航销售代理市场化的发展，企业之间的竞争加剧，企业的利润率逐年下降。随之而来，在管理上存在的各种问题也浮出水面，主要表现在以下方面：（1）民航销售代理企业比较注重销售，忽视管理，导致诸多企业发展到一定规模后往往停滞不前，缺乏可持续发展的动力。（2）管理人才的匮乏造成代理行业的整体管理水平滞后，而企业对现有员工的培训和再教育普遍明显不足，造成行业内整体素质下降。（3）缺少对新技术手段的应用，导致人力资源浪费，劳动效率低，结算速度缓慢等诸多问题，甚至造成资金占用量大、周转缓慢等更加严重的问题。
中国民航销售代理行业是在特定历史时期的产物，本身先天不足，而在其发展过程中又对管理缺乏重视，特别是我们仅仅用了十多年的时间完成了由计划经济到市场经济再到全球一体化经济的跨越，走过了国外行业几十年走过的道路，我们还没有足够的时间去适应这一切。
管理水平的低下影响了企业向前的发展，在企业的管理和资本运作同国内的其他行业相比都处于弱势地位。
2.4挑战四——来自科技发展的冲击
随着计算机技术和网络技术的发展和普及，民航市场已经进入信息化时代，最新的科技成果被广泛应用于民航领域，促进了民航市场的发展。尽管目前云南民航业在这方面已经有了长足的进步，PC终端的应用、BSP打印客票的应用以及电子结算的实施已经显示我们与发达国家民航业接轨的趋势。但是相比之下，对新技术的应用上还是与先进国家也有着明显的差距。在今后一段时期内，云南民航销售代理业还会受到来自这方面的冲击。具体表现为：（1）电子商务的发展和电子客票的使用必然会冲击目前民航代理业市场。目前云南民航销售代理企业受到技术和资金的限制，开展电子商务的企业很少，势必使企业在竞争中处于劣势地位。另外，电子客票的应用进一步促进了电子商务的发展，同时使航空公司可以重新返回客票直销市场，减少对民航销售代理企业的依赖。同时，目前我们使用的订座系统和管理系统已经落后于发达国家水平，也将使民航销售代理受到技术落后的冲击。（2）尽管CRS系统在近几年有了很大的进步，连续推出基于PC的eTerm系统、AMS系统、前端等产品，但是在系统完善和某些应用方面与发达国家上一些较大GDS系统存在差距、特别是基于民航销售代理开发的产品很少。同时，云南民航销售代理企业用于企业管理和客户管理大多还是停留在人工管理阶段，即使使用计算机管理，也仅仅是以报表和账单为主的统计理或部分财务管理。相比之下，国外同业已经开始应用CRM系统进行客户管理。通过这些先进的系统不仅能够降低企业的成本，提高效益，同时对客户，特别是商务客户的商务旅行可以进行有效的管理，为客户提供高效、便捷的商务旅行或商务旅行计划，减少客户商务旅行的支出，进而提高客户忠诚度。（3）目前云南民航销售代理企业在利用高技术手段提供服务方面相对落后。为此，将使呼叫中心不能够有效缩短企业与客户之间的距离，不能够有效地节省人力资源和维系客户；也会使票务中心不能将优秀的票务人员有效的集中在一起，不能充分利用运价系统提高出票的准确性，也不能够将分散的票量有效地集中起来以获取更好的收益。
2.5挑战五——来自服务意识和服务观念的冲击
随着民航销售代理业的发展，企业之间的竞争已经从过去的价格竞争发展到现在的服务竞争，而目前国内代理行业的服务水平仍然处于低水平，这里所说的低水平，不仅仅是硬件投入的不够，而是指服务意识和服务观念与国际相比有着相当的差距。我们传统的服务仍然停留在微笑服务、为客户排忧解难等硬件服务上，甚至靠人情关系等维系客户。国外已经普遍使用CRM系统对客户关系进行管理，更加注重软件的效益，协助客户对商务旅行进行有效管理，为提供商务旅行咨询和商务旅行解决方案等最终达到为客户节省商务旅行支出的目的。同时国外很少有企业只能提供机票服务，一般都是为客户提供包括机票、地面运输、酒店、租车、旅游、娱乐等一系列的综合服务，他们的理念是把一个客人作成五个客人，进而从有效的客户身上获取更多的利润，丰富的产品更能达到维系客户的目的。而目前我国的代理企业多数基本还是以做机票为主，单一的服务已经不能满足客户对服务日益增长的需求。
2.6挑战六——航空公司下放代理的“权力”有限
由于航空公司赋予代理人的权力有限，导致很多情况代理没有权限及时为旅客进行处理，只能让旅客本人持有效身份证件到相对应航空公司柜台或营业厅办理，由此造成很多旅客因为地域、时间等原因不能及时办理而只能忍受高额的退票费及升舱的差价，这一方面损害了旅客的利益，另一方面也导致了旅客的不满。
3结论
代理人是航空公司和旅客之间联系的纽带，航空公司通过代理人向旅客销售相应的产品，并实现低成本拓展市场的目的，同时，代理人需要依赖销售航空公司的产品并获得旅客的认可而生存。因此，云南民航销售代理人所面临的机遇和挑战既来自航空公司，也来自旅客。
服务水平的高低是衡量一个企业的标准。为迎接航空公司发展新纪元的到来，云南的民航销售代理人除了要意识到管理中存在的问题和不足，进一步提高管理水平，改革公司内部管理机制以外，还必须加快人才队伍的培养，加强培训，提高工作人员各方面素养；加速产品的开发，为客户提供全方位的商务旅行产品和计划；引进和开发基于企业的ERP系统和基于客户管理的CRM系统，将新技术手段应用于运营实践中，实现企业管理的全面信息化。
只有航空公司、代理人、旅客各方统一了认识，我们才能尽可能获得更多旅客的青睐和信任，从而赢得更多市场，服务更多的客户群体，也才能促进云南民航销售代理市场的良性发展。
参考文献
[1]田静.民航国内旅客运输[M].北京：中国法制出版社，2007.
[2]甘江.市场需求与票价折扣[J].民航经济与技术，2000，（9）：30-32.