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2023年度物业客服个人年终总结【完整版】

发表于:2023-02-11 09:10:13 来源:网友投稿

物业客服个人年终总结  总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,不妨坐下来好好写写总结吧。总结下面是小编为大家整理的2023年度物业客服个人年终总结【完整版】,供大家参考。

2023年度物业客服个人年终总结【完整版】

物业客服个人年终总结

  总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,不妨坐下来好好写写总结吧。总结怎么写才是正确的呢?以下是小编为大家收集的物业客服个人年终总结,希望对大家有所帮助。

物业客服个人年终总结1

  20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

  截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xxx户。办理二次装修手续xx户,二次装修验房xx户,二次装修已退押金xx户。车位报名xxx户。

  以下是重要工作任务完成情况及分析:

  一、日常接待工作

  每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

  二、信息发布工作

  本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信发送通知累计xx条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

  三、业主遗漏工程投诉处理工作

  20xx年x月xx日之前共发出xx份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单xx份,完成率xx%。x月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份,投诉处理单xx份。开发公司工程部维修完成回单xx份,业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份,回访率xx%,工程维修满意率xx%。

  四、地下室透水事故处理工作

  20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

  五、入户服务意见调查工作

  我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水*。

  截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户,并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达xx%,接待电话报修的满意率达xx%,回访工作的满意率达xx%。

  六、建立健全业主档案工作

  已完善及更新业主档案xx份,并持续补充整理业主电子档案。

  七、协助*部门完成的工作

  协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

  为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

  八、培训学习工作

  在物业公司x经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

  部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

  工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

  一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

  二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

  三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴x户,未交1x户。水电费预交费用不足业主xx户,未交x户。

  四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

  五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

  六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

  日后工作的努力方向及工作设想:

  我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

  一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

  二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

  三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

  四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。

  五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

  六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

  七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

  综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水*标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、xx省、xx市*有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。

物业客服个人年终总结2

  回顾这XX年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过XX年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将XX年来的工作情况总结如下:

  一、客户服务部日常工作

  客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。

  工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

  1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

  2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这XX年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

  3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

  4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是强大的资源整合能力,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。

  二、加强自身学习,提高业务水*

  由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己XX年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过XX年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  三、存在的问题和今后努力方向

  XX年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。

  在XXXX年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水*,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水*。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

物业客服个人年终总结3

  一、入住流程

  1.业主持《房屋确认书》原件到客服前*理手续;注:《房屋确认书》需有金龙寺村委会公章及村领导签字。 2.由专人带领业主验房,填写验房单,业主签字并加盖手印交回前台;

  3.业主签收《临时管理规约》和《装饰装修服务手册》,并加盖手印,同时填写《业主自然信息情况登记表》及复印身份证;4.发放钥匙包,同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品;

  二、登记办证

  1.出入证

  ①装修工人出示身份证,暂住证; ②受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件); ③办理施工人员《临时出入证》施工人员身份证登记,并告知施工人员如何使用证件,有效期为2个月;④以上办完手续收取押金并开押金票;

  2.动火证

  ①动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书; ②受理人员复印电气焊操作证及身份证; ③增写《动火许可证》朔封,并告诉施工人员注意事项;④以上办完手续收取押金并开押金票;

  三、办理装修许可证:

  ①业主同装修单位负责人一同到客服前台签写《装饰装修服务议》《施工人员登记表》《装饰装修现场责任书》等,并加盖手印;②填写《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》塑封并告知业主张贴位置。

  四、物品放行条:

  ①办理人出示身份证并填写物品放行条;

  ②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③盖章编号登记后放行;

  五、钥匙管理

  ①发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改; ②借用空置房:经物业领导同意后方可借用,并做详细登记记录,归还后要及时消项。未经物业领导同意,钥匙不得借出。

  ③施工借用:施工单位需要借用时,应核实清楚是否有需要维修项目,做详细登记并告知借用人:管理处17:00下班前必须归还钥匙。如要延迟归必须经物业领导同意,但仍需要告诉借用人:施工完毕后钥匙放到B区门岗,交于当值班长,不得将钥匙带离出场。

  六、前台接待及整改

  ①投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存;

  ②回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; ③整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。

  七、文件打印

  ①各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印; ②各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印;③对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露;

  八、装修申请及验收

  ①竣工申验单:业主及装修单位负责人到前台填写《装饰装修竣工验收申请单》并收取业主《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》及业主身份证复印件,自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8:00-11:00验房,合格后工程主管签字;

  温馨提示业主在办理与装修公司签字确认,装修期间出现的任何问题有装修公司承担。

  九、投诉处理

  ①客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立刻回复业主时应立刻回复;如回复不了业主的情况下要认真详细的投诉内容记录下来。严重事件必须及时通知物业领导;

  ②投诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在业主要求回复的时间内回复业主;

  ③对于业主没有要求明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客;

  A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;

  B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因告知业主;

  C、对于无效的投诉,对业主应当予以合理、耐心的解释;

  十、客服工作回访

  ①客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后,各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服;

  ②每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问;③访问内容包括:上门时间是否及时、工作态度、技术、礼仪等;

  十一、紧急事件处理

  ①紧急事件发生后,当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员,同时在确保自身和受害者人身安全的前提下,竭力阻止事态或损失的扩大,并报告物业主管领导。当出现人员伤亡时,应全力救护,并拨打报警电话。若本部门不能独自处理,可向社会求援。 ②事态稳定后,由物业主管领导组织追查事发原因和事故责任人,制定补救和预防措施,并填写《紧急事件处理记录表》并制作电子档保存。

  ③事发部门结合物业经理意见积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。

  ④对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故,当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理,当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。

物业客服个人年终总结4

  1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;

  2、负责收集辖区内用户资料,做好用户档案的管理;

  3、负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主/住户联络;

  4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;

  5、负责业主/住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;

  6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作,调查工作;

  7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;

  8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;

  9、负责用户进出货物的监督管理;

  10、执行公司的各项管理规章制度。

  报告上级:物业总经理

  督导下级:客服前台/客服助理

  联系部门:项目管理内各部门

  1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。

  2、全力建设、管理、经营客服部,制定部门规章制度及员工守则,定期召开部门工作会议,协调其他部门的工作正常开展。

  3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作,作出纠正措施,达到规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案,积极赢得广大业主的理解、支持。

  4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;

  5、负责物业管理相关费用的收缴工作。

  6、负责部门员工录用的审批工作,根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动,并定期组织部门培训工作。

  7、负责部门日常物料的审核工作,日常管理经费的报批工作,控制成本。

  8、拟定社区文化工作计划,定期开展社区活动,与业主建立良好的工作关系。

  9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系,协助有关部门开展各项工作。

  10、负责签定客服部的合同,并监督合同实施。

  11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。

  直属上级:客服主管

  1、全面负责前台工作事务,熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围,确保与其他部门的工作沟通畅通,形成良好工作氛围。

  2、负责客服助理工作内容、分工安排的管理。

  3、负责检查、考核客服助理的工作情况,对出现的问题及时制定措施予以纠正。

  4、按计划对业主进行回访及意见征询,将汇总结果及各项有效数据上报公司领导,并对业主提出的意见建议进行回复、回访。

  5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访,对服务工作质量进行跟踪回访,重要情况及时向部门主管、经理报告。

  6、根据各期收楼情况,定期统计楼宇的空置及未收楼情况,定期统计各项目住户入住、装修、出租情况,将统计情况表提交至上级领导及相关部门。

  7、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。

  8、办理摊位、广告宣传业务,协助社区文化建设工作。

  9、负责监督前台物品、资料的摆放及前*公设施设备管理,确保良好的办公环境。

  10、负责班前会议,及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。

  11、每月底前向主管提交《投诉、回访统计分析报表》;每周

  (二)提交《投诉周报表》。

  12、在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等;每月底清点复印费提交到财务部。

  13、定期向部门经理汇报前台工作情况,每月底上报前台工作总结。

  14、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。

  直属上级:客服主管

  1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等,解决及分配客户投诉或提出的问题,做好记录进行数据分析,并及时汇报上级。

  2、为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放《装修管理规定》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。

  3、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目,为客户办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。

  4、代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。

  5、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

  6、负责各类通知的印刷、分发和存档,每月缴费通知单的派发及催缴,撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。

  7、及时了解项目住户变化情况,并与相关部门沟通信息。

  8、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。

  9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作,每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用,每年按时收取供暖费等。

  10、按时核对现金、业主费用等各项帐簿,每日按规定将现金上缴财务。

  11、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。

  12、全面负责装修管理工作,负责办理住户的装修申请、审批及进场手续,检查装修项目是否在申报

  13、负责维护项目外观的统一,对装修现场进行日常检查,发现并制止违章装修行为,制止乱搭乱建、乱堆乱放,禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。

  14、负责楼宇竣工验收和接管工作,准备入住相关资料并办理入住手续。

  15、陪同业主看房、验房,检查并控制二次装修工作,管理空置房。

  16、负责办理业主收楼手续,负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容,收费细则,与业主签订各类协议、合约,对收楼资料进行整理归档,跟进收楼过程

  中业主提出意见和建议并及时回复、回访。

  17、负责业主档案的建立管理工作,及时将业主的重要资料归档,熟知业主情况,与业主建立、保持良好的工作关系。

  18、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作,并作详细登记,定期清点所管钥匙。

  19、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并登记。

  20、协助保安部、工程部处理突发事件,并及时上报相关负责人。

  21、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

  22、执行上级所指派的其他工作。

物业客服个人年终总结5

  回顾这—年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过—年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将—年来的工作情况总结如下:

  一、客户服务部日常工作

  客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。

  工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

  1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

  2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这—年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

  3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

  4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是强大的资源整合能力,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。

  二、加强自身学习,提高业务水*

  由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己—年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过—年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  三、存在的问题和今后努力方向

  —年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:

  第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;

  第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。

  在——年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水*,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:

  第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;

  第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水*。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

物业客服个人年终总结6

  一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

  在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

  二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

  一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训:

  1、 培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

  2、 本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

  3、 积极应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

  三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

  一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。从一定意义上说,物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理企业的良性运转。

物业客服个人年终总结7

  正在曩昔的一年中,颠末小我对客户对劲度的考查,收现客户对劲是一种心思勾当,是客户的需供正在被知足后的愉悦感。关于主顾来讲,他花了定的价格,必要到达必然的目标,若是我们供给给他的产物、办事等有很年夜一部门没有是他所的,那怕您的价钱比他人低,能够也不克不及提升他的对劲度。以是客户对劲度是权衡客户对劲度的量化目标,由该目标能够曲接领会企业、产物或办事正在客户心目中的对劲度级别。

  对客户对劲度的一个考查也首要是正在客户回访中做到的,正在一年的时候里,经由过程对一些客户的回访,去搜集客户的定见,并将那些定见清算战总结,反应给公司,如许的话就可以够进一步地提升客户对劲度,而终极目标便是为进一步发卖展垫的筹办。客户关于具有品牌著名度或承认其诚疑度的企业的回访每每会比力安心,乐意相同战提出一些详细的定见。客户供给的疑息是企业正在停止回访或对劲度考查时的主要目标。若是企业自己其实不为人太多晓得,而筹谋回访的水*又不可的话,那极可能会影响公司自己的抽象,和再次的买卖。以是我正在每次回访的时辰城市庇护好客户的隐私,尽可能道一些客户喜好的,如许就可以够搜集到更多的定见,而那些定见关于我们公司来讲是贵重的。

  整埋怨无赞扬实在是每一个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。实正可以或许到达如许的企业能够道没有,由于花费者的心思战行动是公司易以肯定的,公司能够经由过程尽力去增添本身办事的量量,如许只是可以或许提升客户对劲度,但却没法决议客户对劲度。整埋怨无赞扬是公司逃供的方针,他请求公司可以或许完完整全地为花费者办事,花费者便是天主,那句话必然要时辰记正在心中。

  整体来讲,一个企业可否生计下来,便是看企业的客户对企业的撑持环境怎样样?那个撑持环境是由客户对劲度去曲接影响的,以是正在新的一年里,我念能够经由过程本身杰出的办事,好筹谋的客户回访去增添客户对劲度。而公司也凭着劣量的产物战办事背着“整埋怨无赞扬”方针成长。

  客户对劲度是权衡一个公司办事量量的最主要的尺度,颠末小我对客户对劲度的考查,收现客户对劲是一种心思勾当,是客户的需供正在被知足后的愉悦感。关于主顾来讲,他花了定的价格,必要到达必然的目标,若是我们供给给他的产物、办事等有很年夜一部门没有是他所的,那怕您的价钱比他人低,能够也不克不及提升他的对劲度。以是客户对劲度是权衡客户对劲度的量化目标,由该目标能够曲接领会企业、产物或办事正在客户心目中的对劲度级别。客户回访也首要是对客户对劲度的一个考查,那时正在买卖进程中,或许客户并没有念到的各种环境,正在利用进程中碰着了,抑或曲接正在接管公司办事的时辰碰到的,他能够对公司停止反应,而我们关于客户的反应定见也将停止研讨战保留,进而可以或许提升客户对劲度,而终极目标便是为进一步发卖展垫的筹办,当真的筹谋。客户关于具有品牌著名度或承认其诚疑度的企业的回访每每会比力安心,乐意相同战提出一些详细的定见。客户供给的疑息是企业正在停止回访或对劲度考查时的主要目标。若是企业自己其实不为人太多晓得,而筹谋回访的水*又不可的话,那极可能会影响公司自己的抽象,和再次的买卖。

  整埋怨无赞扬实在是每一个企业的一个愿景,实正可以或许到达如许的企业能够道没有,由于花费者的心思战行动是公司易以肯定的,公司能够经由过程尽力去增添本身办事的量量,如许只是可以或许提升客户对劲度,但却没法决议客户对劲度。整埋怨无赞扬是公司逃供的方针,他请求公司可以或许完完整全地为花费者办事,花费者便是天主,那句话必然要时辰记正在心中。整体来讲,一个企业可否生计下来,便是看企业的客户对企业的撑持环境怎样样?那个撑持环境是由客户对劲度去曲接影响的,以是我们能够经由过程杰出的办事,劣量的产物,筹谋好的客户回访去增添客户对劲度。而企业的方针能够背着“整埋怨无赞扬”停止。

物业客服个人年终总结8

  20xx年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来xx物业工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。

  回顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

  下面是我这一年来的主要工作内容:

  1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;

  2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上;

  3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

  4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈;

  5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

  6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

  在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。

  工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的.去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。

  在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:

  1、自觉遵守公司的各项管理制度;

  2、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪;

  3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

  4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性;

  5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

  很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队,瑞和的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!

物业客服个人年终总结9

  忙碌的xx年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范管家服务。

  自20xx年xx月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据*时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水*有了较大的提高,得到了业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。

  三、加强培训、提高业务水*

  专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水*,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!xx年我们的工作计划是:

  一、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高xx年入住率。

  二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

  三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素质及服务水*。

  四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

  五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。

物业客服个人年终总结10

  在即将过去的20xx年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。

  一、前台工作的基本内容。

  前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。

  二、前台工作的经验和教训。

  在到***企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。

  三、前台工作的下一步计划。

  基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,热门思想汇报为公司创造更好的工作业绩!

物业客服个人年终总结11

  对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

  要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  另外,在*常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种*衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

  当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。

  虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。

  所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

物业客服个人年终总结12

  我从20xx年xx月xx日xx物业正式成立后,接管xx物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时x个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这x个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:

  一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。

  1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。

  2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。

  3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。

  4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

  二、规范服务

  1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

  2、建立了清洁、维修日巡检表,落实工作记录本。

  3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

  4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件。

  5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。

  6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

  三、房屋管理深入细致

  及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。

  四、对房屋管理维护

  1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

  2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

  五、日常设施养护建立维修巡查制度

  对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

  六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。

  监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。

  七、绿化工作。生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

  八、宣传文化工作方面。团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

  九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

  经过x个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。

  这x个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水*,多与同行进行横向联系。

  新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”

物业客服个人年终总结13

  20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

  截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xx户。办理二次装修手续xx户,二次装修验房xx户,二次装修已退押金xx户。车位报名xx户。

  以下是重要工作任务完成情况及分析:

  一、日常接待工作

  每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

  二、信息发布工作

  本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用xx发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

  三、业主遗漏工程投诉处理工作

  20xx年xx月xx日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单份,完成率%。xx月xx日以后共递交客户投诉信息日报表份,投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份,业主投诉报修维修率%。我部门回访份,回访率%,工程维修满意率%。

  四、地下室透水事故处理工作

  20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

  五、入户服务意见调查工作

  我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水*。

  截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户,并发放物业服务意见表份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%,接待电话报修的满意率达%,回访工作的满意率达%。

  六、建立健全业主档案工作

  已完善及更新业主档案份,并持续补充整理业主电子档案。

  七、协助*部门完成的工作

  协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

  为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

  八、培训学习工作

  在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

  部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

  工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

  一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

  二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

  三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。

  四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

  五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

  六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

物业客服个人年终总结14

  时光如梭,不知不觉中来—服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

  回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的—员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

  下面是我这一年来的主要工作内容

  1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;

  2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

  3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少

  1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。

  交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。

  所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

  2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在—的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;

  3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

  在xxxx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作

  1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;

  2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

  3、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;

  4、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

  很幸运刚从学校毕业就可以加入—这个可爱而优秀的团队,—的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

物业客服个人年终总结15

  一、要有"客户至上"的服务意识,多从客户的角度来考虑问题。

  做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解客户的观点、体谅客户,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采取针对性的服务。

  另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行一致,一视同仁,重视对客户的,不但要说得好更要做得好,因为行动胜过千言万语,用客户服务人员的真诚态度和热情服务,使客户感到我们确实是在关心他,为他着想。

  根据z广场业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求,从而拓宽客户服务的工作领域,不断对服务的质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作经验,向更高层次迈进。

  二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为客户提供更加完善的服务。

  沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

  首先,要加强内部沟通和交流工作,协调工作关系,解决工作难点,掌握内部有关客户服务工作的开展情况;

  其次,应注重公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、处理好客户的信函,满足客户的各种合理要求,注意搜集客户的意见和建议,知会相关人员采取服务措施,争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,如果主观臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业主意见的调查,就会容易出现漏洞和疏忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要给予信息,因此,为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议,及时发现客户的潜在需求,还要想办法对这些进行分析总结,知会相关人员采取服务措施,从而给客户一个合理的答复,尽量营造一个适合客户的环境;

  最后,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。

  三、妥善处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益完美。

  对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应该做到:

  1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教育自己的一个契机,这样工作的努力才会获得客户的认同,认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好,可以说,客户投诉是客户关心物业管理公司,对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现;

  2、客户服务人员要以礼服人,以情感人,并在客户投诉时,要有一定的分析判断问题的能力,能深知客户投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而寻找到处理问题的*衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足,要掌握一些管理技巧,注意方式,讲求方法;

  3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许多对公司怀有感激之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信:客人包括投诉的都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。

  四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德。

  客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉,由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。


物业客服个人年终总结扩展阅读


物业客服个人年终总结(扩展1)

——物业客服个人年终总结10篇

物业客服个人年终总结1

  忙碌的__年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范管家服务。

  自__、9年3月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据*时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水*有了较大的提高,得到了业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。

  三、加强培训、提高业务水*

  专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水*,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  __年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

  __年我们的工作计划是:

  一、针对__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高__年入住率。

  二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

  三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素质及服务水*。

  四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

  五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。

物业客服个人年终总结2

  一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。

  1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。

  2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。

  3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。

  4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

  二、规范服务

  1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

  2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。

  3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

  4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件。

  5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。

  6、建立完善的档案管理,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

  三、房屋管理深入细致

  及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。

  四、对房屋管理维护

  1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

  2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

  五、日常设施养护建立维修巡查制度

  对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

  六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。

  监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。

  七、绿化工作。

  生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

  八、宣传文化工作方面团结合作,共同进步

  开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

  九、业主的满意就是物业管理服务工作的"最终目标

  经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。

  这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水*,多与同行进行横向联系。

  新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”

物业客服个人年终总结3

  xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:

  本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止xx年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。

  本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用。

  对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

  为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。

  在xx年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。

  尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和服务水*偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的.职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。

  xx年工作计划和重点:xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水*,在xx年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水*有显着提高,各项服务工作有序开展,,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水*提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

  同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水*。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

物业客服个人年终总结4

  顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。

  前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。

  为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

  下面是我这一年来的主要工作内容:

  1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新。

  2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上。

  3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

  4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈。

  5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

  6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等。

  7、新旧表单的更换及投入使用。

  8、完成上级领导交办的其它工作任务。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。

  在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

  在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性:

  细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。

  工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。

  在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:

  1、自觉遵守公司的各项管理制度。

  2、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪。

  3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。

  4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性。

  5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

  很幸运能加入xx物业这个优秀的团队,瑞和的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!

物业客服个人年终总结5

  一、要有"客户至上"的服务意识,多从客户的角度来考虑问题。

  做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解客户的观点、体谅客户,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采取针对性的服务。

  另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行一致,一视同仁,重视对客户的承诺,不但要说得好更要做得好,因为行动胜过千言万语,用客户服务人员的真诚态度和热情服务,使客户感到我们确实是在关心他,为他着想。

  根据z广场业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求,从而拓宽客户服务的工作领域,不断对服务的质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作经验,向更高层次迈进。

  二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为客户提供更加完善的服务。

  沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

  首先,要加强内部沟通和交流工作,协调工作关系,解决工作难点,掌握内部有关客户服务工作的开展情况;

  其次,应注重公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、处理好客户的信函,满足客户的各种合理要求,注意搜集客户的意见和建议,知会相关人员采取服务措施,争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,如果主观臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业主意见的调查,就会容易出现漏洞和疏忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要给予信息,因此,为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议,及时发现客户的潜在需求,还要想办法对这些进行分析总结,知会相关人员采取服务措施,从而给客户一个合理的答复,尽量营造一个适合客户的环境;

  最后,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。

  三、妥善处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益完美。

  对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应该做到:

  1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教育自己的一个契机,这样工作的努力才会获得客户的认同,认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好,可以说,客户投诉是客户关心物业管理公司,对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现;

  2、客户服务人员要以礼服人,以情感人,并在客户投诉时,要有一定的分析判断问题的能力,能深知客户投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而寻找到处理问题的*衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足,要掌握一些管理技巧,注意方式,讲求方法;

  3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许多对公司怀有感激之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信:客人包括投诉的都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。

  四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德。

  客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉,由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。

物业客服个人年终总结6

  一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

  在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

  二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

  一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训:

  1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

  2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

  3、积极应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

  三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

  一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。从一定意义上说,物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理企业的良性运转。

物业客服个人年终总结7

  回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范前台服务。

  自**年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日*均电话接听量高达70余次,日*均接待来访30余次,回访*均每日20余次。

  在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前*理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据*时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

  三、改变职能,建立提成制。

  以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,心得体会建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

  四、加强培训,提高业务水*。

  物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水*,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训,规范仪容仪表。

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训,提高专业技能。

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,个人简历我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  五、组织活动,丰富社区文化。

  物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/*方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

  我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

  通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

  六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

  本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

  七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。

  在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20xx多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的.水价*稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。

物业客服个人年终总结8

  回顾这XX年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过XX年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将XX年来的工作情况总结如下:

  一、客户服务部日常工作

  客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。

  工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

  1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

  2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这XX年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

  3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

  4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是强大的资源整合能力,强大的推动能力,推动整个公司的.资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。

  二、加强自身学习,提高业务水*

  由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己XX年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过XX年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  三、存在的问题和今后努力方向

  XX年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。

  在XXXX年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水*,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水*。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

物业客服个人年终总结9

  回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范前台服务。

  自**年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日*均电话接听量高达70余次,日*均接待来访30余次,回访*均每日20余次。

  在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前*理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的"形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据*时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

  三、改变职能,建立提成制。

  以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,心得体会建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

  四、加强培训,提高业务水*。

  物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水*,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训,规范仪容仪表。

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训,提高专业技能。

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,个人简历我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  五、组织活动,丰富社区文化。

  物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/*方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

  我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

  通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

  六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

  本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

  七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。

  在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20xx多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价*稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。

物业客服个人年终总结10

  回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部分的大力协助,经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

  一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

  在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业治理的熟悉和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

  二、理论联系实际,积极开展客服职员的培训工作

  利用每周五的客服部例会时间,加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常报修的处理

  据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

  四、某区物业费的收缴工作

  根据年初公司下达的收费指标,积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、*及其它各部分的支持下,完成了公司下达的收费指标。

  五、能源费的收缴工作

  如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——XX区首次进户抄水表收费工作。

  六、某区底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引进了超市、药店项目。

  七、部分楼宇的收楼工作

  在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#——1、2单元)收楼工作。

  八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动

  在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,终极圆满的.完成了这次募捐活动。

  九、节日期间园区的装点布置工作

  积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

  十、业主座谈会

  在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

  总之,在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与希看,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。


物业客服个人年终总结(扩展2)

——物业公司客服个人年终总结

物业公司客服个人年终总结1

  暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。 xx 年对于xx物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。

  在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员*常的工作生活之中。

  新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:

  一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的.岗位职责制度

  在 xx 年初步完善的各项规章制度的基础上, xx 年根据领导提出“一年打基础,二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。 xx 年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

  二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训

  自 xx 年 7 月开始交房以来,园区整体一期工程已完工 23 栋,共计 1158 户住宅,共 60 单元。二期工程已完工 __ 栋,共计 __ 户住宅,共 __ 单元。总体上已收楼 __ 栋,办理入住 __ 户,其中具备办理入住条件共 __ 户,未办理入住手续为 __ 户。闲置房屋共计 __ 户,其中空置房 __ 户,样板间 10 户,工程抵款 5 户,施工单位办公借用 2 户,具备办理入住条件未办理入住 __ 户。

  自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。

  三.落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务

  1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患 154 起,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

  2.负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

  3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到 98% 以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。

  4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果,至今仍有 __ 户业主家相关问题未得到妥善处理。

  5. 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境,积极开展 xx — xx 年 b 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内), b5 已到期 __ 户,现已催缴收取 __ 户, b2 已到期 __ 户,现已缴纳 __ 户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作,还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

  四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质

  业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。

  工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。

  xx 年是我不断探索,也是自我追寻的一年,在未来 xx 年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:

  1.继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。

  2.加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关物业管理案例解析。

  3.进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。

  4.多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。

  不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地*线留给世界的只能是背影。启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。


物业客服个人年终总结(扩展3)

——物业案场客服个人年终总结

物业案场客服个人年终总结1

  作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。

  一、在工作中,总结出一套工作经验

  1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

  2、分析、调查问题的原因

  3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

  4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

  5、投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。

  二、在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤

  1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。

  2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。

  3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。

  4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。

  5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

  6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。

  7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。

  8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的"速度,突出全面质量管理的思路。

  9、规范操作:进一步完善操作规范。

  三、“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场

  零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

  总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

  客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

  身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!


物业客服个人年终总结(扩展4)

——物业客服前台个人年终总结

物业客服前台个人年终总结1

  在即将过去的20xx年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。

  一、前台工作的基本内容。

  前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。

  二、前台工作的经验和教训。

  在到xxx企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。

  三、前台工作的下一步计划。

  基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!


物业客服个人年终总结(扩展5)

——住宅物业项目客服主管个人年终总结3篇

住宅物业项目客服主管个人年终总结1

  作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。

  一、在工作中,总结出一套工作经验

  1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

  2、分析、调查问题的原因

  3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

  4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

  5、投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。

  二、在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤

  1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。

  2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。

  3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。

  4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。

  5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

  6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。

  7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。

  8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。

  9、规范操作:进一步完善操作规范。

  “物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。

  零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

  总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

  客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

  身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。

住宅物业项目客服主管个人年终总结2

  周年复始,万象更新,转眼间x物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了,回顾自己2020年来的工作历程,收获及感悟颇多,从x月进入公司以来,在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下,凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下:

  一、本人于x月正式加入x物业管理有限公司,担任客服领班一职,入职之初,在客服主管的带领下,完成以下工作

  针对客服人员专业知识不足,在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性,在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司第二名的好成绩。

  2.梳理现有管理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划,针对收费率低、业主不愿缴纳管理费,客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。x月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作,并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计,根据业主提出的各类问题,找出问题的根源并处理,已取得良好效果。五x月份上门收缴管理费x元,六月份上门收缴管理费x元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件x封,至月底已有x户交纳物管费x元。

  3.完成x6月的x期及x月的x期交收楼活动,入伙x多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,及时的完成遗留问题的处理,极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

  4.对客服部台账进行梳理,针对现有台账混乱及部分台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改,加强erp录入人员的培训工作,erp录入步入常态化。

  5.由于小区管理面积较大,针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进行休整,完善各类标示工作。

  6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“xx”的提升计划并落实执行,五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并接受理解物业。x月份开展的中秋社区活动,培养业主“家是最温馨的港湾,社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评,并要求以后多举办此类活动。

  二、x月x大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于x月被调任到x任客服主管,在此期间完成以下工作

  1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的动员工作的同时,制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程,对安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划,按规定的期限完成,改变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

  2.十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

  3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,对维修后的遗漏工程进行复检。

  4.针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,服务区域摆放香薰,保洁人员使用统一工具盒,秩维规范交通指示,客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量,体现物业服务亮点。

  5.配合房地产销售推广、开盘工作,以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作,顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。

  回顾以来的工作,诸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:

  1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺,对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练,运用不到位,需要加强学习,积极进取,以求进一步提高物业管理水*,提高自身综合素质。

  2.对于管理方面的素养,还需要提升,需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

  3.日常的工作标准虽然达标,但是与“精细美”的服务理念存在一定差距,需要在服务工作中的细致部分下功夫。

住宅物业项目客服主管个人年终总结3

  为了在新的一年里更好的扬长避短,克服之前工作中的不足,树立良好的服务口碑,20xx年x部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能,营造和谐生活环境,配合营销工作为中心计划开展工作。

  一、加强员工培训,完善内部管理机制。

  1.在现有工作手册的基础上,根据工作需要不断完善工作手册,落实执行公司下发的iso质量管理体系文件,使每一位员工了解工作规程,达到规范自我、服务业户的目的。

  2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训,通过不断的`强化学习,不断提高会所员工水*,尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

  3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现,进行合理评估,合理安排岗位,明确发展方向和目标,对不称职员工坚决撤换。

  二、积极配合营销及客服工作的开展

  通过推出更贴心的服务,展示物业服务水准,做到人人都是称职的“形象销售员”,令客户对公司及楼盘增强信心。

  1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议,做好服务软包装。

  2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

  3.服务用语文明、礼貌,统一说词,规范用语。

  4.通过销售中心以及样板房的服务,展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象,发掘并展示公司服务的优势和亮点。

  5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点,充分介绍物业优势而又避免随意许诺,对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

  三、开展业主需求调查

  积极参加与销售中心开展的业主联谊活动,集中了解业主反馈的信息,在销售中心帮助下,在入住前开展业主需求调查,以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求,通过分析,确定管理服务标准及各项服务收费标准,使今后的物业管理服务更加贴近业主。


物业客服个人年终总结(扩展6)

——商场客服个人年终总结3篇

商场客服个人年终总结1

  光阴似箭,日月如梭,转眼间20xx年已经过去,在领导的带领下,我学到了不少知识和社会经验,让我在工作中基本上能独立完成各项工作,首先感谢领导对我的指导和栽培,在以后的"工作中我会刻苦学习;不畏困难;更好的工作来回报上级。

  20xx年在领导的带领下,围绕商场的总体目标,认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针,始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线,积极做好商场的消防安全防范工作,维护商场的治安秩序,工作总结:

  一、工作的职责

  疏导后院进出货物的车辆,保持后院消防通道的畅通等,登记工作:登记外来人员进入商场施工的检查;巡视工作:白天巡视商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通;消防设施是否被占用等;晚上巡视施工区域是否有消防器材,施工证件,施工安全隐患是否存在等等。

  二、消防知识

  X月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动,我们去听了别的商场的演讲深受感动,在此之前我们还是“三个能力”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的意见,从“三个能力”“三懂、三会”发展到“四个能力,四懂,四会”让我们又学到了好多,紧接着每天的出操、消防演习,从中又学了好多知识和问题,在一次消防局的领导来检查我们的工作,我们在商场消防演习了,演习分两组:一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生,消防局的领导看了之后很赞同认可!

  三、存在的不足和今后的努力方向

  回顾一年来的工作,在取得成绩的同时,我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表现在:一是由于队员来自四面八方,综合素质参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进;三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些,我们将在今后的工作中痛下决心,加以克服和改进,全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

  今后的工作要求将会更高,难度将会更大,这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实,承认困难,但不畏困难。我们将迎难而上,做好工作。具体讲,要做到“三个再创新”,“两个大提升”,最后实现“三个方面的满意”。即:在思想观念上再创新,在工作质量上再创新,在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升,在自身形象上大提升;最后达到让公司领导满意!

商场客服个人年终总结2

  XXXX年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

  1、提升服务品质。

  首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。

  2、顾客投诉接待与处理。

  在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。

  3、人员管理检查范围全面化、制度化。

  将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公*公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

  4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。

  在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司*均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。

  5、值班经理业务技能及专业化水*的提升。

  我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水*,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

  6、白银店工作。

  在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水*去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。

  7、积极配合公司完成各项工作

  从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化。

商场客服个人年终总结3

  当季节开始进入酷暑之际,我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下几点:

  一、管理精细化

  理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在理赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使理赔管理工作,达到了上级公司的要求。

  二、工作标准化

  理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,狠抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水*;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理,加快理赔速度,加强队伍建设,提高服务水*,改善服务形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项理赔指标。

  三、服务规范化

  保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。

  流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水*,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。


物业客服个人年终总结(扩展7)

——物业客服个人年终工作总结

物业客服个人年终工作总结

  总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料,通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点,因此我们要做好归纳,写好总结。那么如何把总结写出新花样呢?下面是小编整理的物业客服个人年终工作总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。

物业客服个人年终工作总结1

  时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职xx项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水*,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

  不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的*凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。20xx年x月,我正式升任xx客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

  本年度部门各项工作如下:

  一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

  自加入xx客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

  严抓客服人员服务素质和水*,塑造了良好的服务形象。

  客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水*和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

  圆满完成丰泽园一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年xx月中旬,xx一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理xx。

  密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。

  客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理xx。

  二、部门工作存在的问题

  尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

  1、员工业务水*和服务素质偏低。

  通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水*偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

  2、部门管理制度、流程不够健全

  由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

  3、协调、处理问题不够及时、妥善

  在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作计划要点

  1、继续加强客户服务水*和服务质量,业主满意率达到96%以上;

  2、加强物业服务费收费水*,确保年底收费率达到95%以上;

  3、加强部门培训工作,确保客服员业务水*有显著提高。

  4、完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

  5、密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

  6、加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

  回顾20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20xx年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

物业客服个人年终工作总结2

  来到物业客服岗位以来,不敢有所怠慢,早领导的英明领导指挥下我顺利的完成了一年的工作任务,现在我将个人的工作做个总结。

  一、及时接听客户电话

  成为物业客服,我经常会接到客户的电话,有的是询问了解,有的是需要帮助,还有的是投诉,对于这也我都会及时的接听,从不会因为电话频繁而感到厌烦,都会一视同仁,处理好工作绝不会让工作出问题,每天坚守自己岗位,保证能够每天都能及时的给客户解决问题,无论是多大的问题我都会及时给与解决,就算自己解决不了我也会请人来帮助,完成工作的任务保证工作顺利进行,在接听的时候都会认真聆听耐心的解释做好自己的工作任务把自己的责任做好,不让其他客户有意见,减少矛盾的发生。

  二、尊重客户

  客户是我们服务的对象,对于客户我都会笑脸相迎,让客户感到亲切,感到我的真诚,我从不会因为自己的脾气而牵连到其他人,尊重客户我从一言一行中做好,不敷衍,也不蔑视,做一个合格的客服,对于客户我打心里尊重,做一个客服最重要的就是能够给客户解决问题,能够给公司带来价值,微笑是尊重,不管客户的身份是什么都一视同仁,保证客户能够心*气和的与我沟通,不让矛盾激化,为了能够让客户感到我的真诚我会通过语言和肢体动作表达自己的真是想法。

  三、不断学习

  虽然我只是一个客服,但是我需要掌握的知识也是非常多的,因此我会自主的去学习各个语言,让我能够明白客户所说的话明白他们的意思,做好自己敢做的事情,我经常向我的同时学习,因为他们的经验都比较丰富,相对我来说也更合适,能够能快速的提升我的工作能力保证我在工作的时候能够做好,因此我一般都会在下班后,或者午休时请教,把问题处理好,做好自己该做的,提升自己的工作能力。

  四、为业主分忧

  对于小区内客户业主需要装修,或者需要入住,我会第一时间做好,入住及时为他们登记好入住手续,并及时备案,让业主少等。业主需要对房屋进行装修整改的时候我会根据客户的意见给他们联系装修公司,让业主自己选择合作的对像,及时完成装修,当然都会遵循业主的意见,不会以个人的一件左右业主他们的想法,会给他们提供一些建议让他们们采纳。

  五、按时完成部门安排的工作

  来到工作岗位牢记自己是公、公司一员不敢忘怀,因此对于公司安排的任务都会及时去完成,从不偷懒,保证工作的质量,给公司满意的答复,坚守岗位,听从命令,服从安排。

  担任物业客服我处理好与客户的关系,做好自己的工作不干怠慢,回顾一年工作,总结工作经验下一年再接再厉,力图做的更好。

  物业客服个人年终工作总结范文(5)如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作,有得有失。下面我就简单总结一下:

  1、日常接待及接听电话:热情接待来访业主,并积极为业主解决困难。接听业主电话,要有耐心,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。

  2、日常报修的处理:根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

  3、每天早晨检查各部门签到情况。

  4、检查院落及楼道内卫生,对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

  5、对库房的管理:领取及入库物品及时登记。

  6、催收商铺的水电费及物业费。

  7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水*。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少我认为做好客服最重要是:

  (1)服务态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼,如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。

  (2)我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发现问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。

  对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:

  1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细节。

  2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性。

  3、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

  很幸运刚从学校毕业就可以加入xx(公司)的团队,此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

物业客服个人年终工作总结3

  今年的工作到这里就已经结束了,今年的收获是有很多的,自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结,希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足,更好的去开始自己新阶段的工作。

  作为我们xx物业公司的一名客服,我是在xx小区的物业管理处工作的,我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题,在住户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候,纪录他们的问题并派人上门去处理问题,在之后也要及时的去做好回访的工作,保证住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的,难点就是难在跟住户的沟通方面。现在各个网络*台有很多的不负责任的物业的新闻,所以这也就导致住户对物业的信任度降低了,所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的,没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。

  住户既然已经打电话过来了,就说明住户是需要帮助的,所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪,在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的,但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通,所以先要安抚好他们的情绪,引导他们说出自己的一些问题,根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一定要诚恳的,不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪,不然不仅事情处理不好,还会引发更大的矛盾。

  在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足,有一些事情自己还是不能够很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法,发现我跟经理之间还是有很大的差距的,自己之后要更加的努力才行,也要多向经理学习,让自己能够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多,我的计划是在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验,根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验,去提高自己的工作能力。

  新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态,我也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备,希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步,期待新的一年的工作的到来。

物业客服个人年终工作总结4

  我从20____年__月__日____物业正式成立后,接管____物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时__个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这__个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:

  一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。

  1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。

  2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。

  3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。

  4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

  二、规范服务

  1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

  2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。

  3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

  4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计__件,其中住户咨询__件,意见建议__件,住户投诉__件,公共维修__件,居家维修__件,其它服务__件,表扬__件。

  5、办理小区id门禁卡__张,车卡__张,非机动车张。

  6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计__盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

  三、房屋管理深入细致

  及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达__件,公共区域__件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的____师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。____师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。

  四、对房屋管理维护

  1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

  2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

  五、日常设施养护建立维修巡查制度

  对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

  六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。

  监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。

  七、绿化工作。

  生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

  八、宣传文化工作方面

  团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念,及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

  九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

  经过__个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。劳酬君子,天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。

  这__个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水*,多与同行进行横向联系。

  新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!

  时光如梭,转眼间20____年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水*,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

  不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的*凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。

物业客服个人年终工作总结5

  顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。

  前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。

  为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

  下面是我这一年来的主要工作内容:

  1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新。

  2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上。

  3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

  4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈。

  5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

  6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等。

  7、新旧表单的更换及投入使用。

  8、完成上级领导交办的其它工作任务。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。

  在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

  在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性:

  细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。

  工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。

  在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:

  1、自觉遵守公司的各项管理制度。

  2、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪。

  3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。

  4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性。

  5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

  很幸运能加入物业这个优秀的团队,瑞和的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!

物业客服个人年终工作总结6

  20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、

  服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

  截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。

  以下是重要工作任务完成情况及分析:

  一、日常接待工作

  每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

  二、信息发布工作

  本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

  三、业主遗漏工程投诉处理工作

  20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。

  四、地下室透水事故处理工作

  20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

  五、入户服务意见调查工作

  我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水*。

  截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。

  六、建立健全业主档案工作

  已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。

  七、协助*部门完成的工作

  协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

  为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

  八、培训学习工作

  在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

  物业客服年终工作总结5篇工作总结

  部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

  工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

  一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

  二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

  三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。

  四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

  五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

  六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

物业客服个人年终工作总结7

  在本年度的工作中,物业客服部在公司领导的关心、指导下,客户服务工作本着:"专业、务实、高效"的服务理念,各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效;为客户提供了专业、满意的咨询服务,为销售工作提供良好的服务支持,高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作,以下是今年的客服工作总结。

  一、完成的主要工作

  做好xx黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作;对物业现场清洁存在的问题提出整改措施;xx游泳池及人工湖的水质处理工作;接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作;楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作;样板房的维护、管理、及接待工作;参与楼宇销售时期业主座谈会工作,对业主提出的物业问题进行解答及沟通;对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释,根据小区管理的实际情况编制统一的解说词;销售宣传活动的协助配合工作;小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备;为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

  本部门根据不同时期的工作任务,结合小区的实际情况和市场行情,对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合;在物业礼宾部的调整时期,配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作,取得了较好的稳定效果。

  二、主要工作内容及具体做法

  在前期物业管理工作中,由于人员及物料配备相对缺乏,现场实际操作工作较多;根据前期管理工作的特点,主要是以配合相关的服务部门,做好现场的接待、销售活动;同时根据物业的使用、管理情况,针对性的提出整改处理意见,并跟进落实情况;为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。

  提供专业的物业解释,为业主规避物业管理纠纷;在业主访谈会的过程中,记录汇总了客户较为关心的物业管理问题,并上报了业主关心问题的统一解说词,印发成册,避免销售人员重复解释而出现的偏差;积极配合销售宣传工作,协调各部门在活动中的工作角色,并制定了"开盘工作物业配合服务方案",取得了良好的作用;主动参与维护活动现场,巡查现场的安全、服务工作;对物业的活动现场的流程安排提出建议。

  三、存在的不足

  对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚,物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销售中心及周边园林的物业移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不够,移交周期教长。对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够,现场特洁标准不高,甲方意见较大。

  在今年的工作中,根据物业前期管理的实际情况,物业部认真的履行了:"服务业主,帮助合作方实现最高的市场价值"的服务理念,提出了工作方案;在日常工作中发挥了岗位带头模范作用,倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作;相信在明年会在客户服务工作上更上一个台阶,取得收楼工作的圆满完成。

物业客服个人年终工作总结8

  万象更新,转眼间x物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了,回顾自己20xx年来的工作历程,收获及感悟颇多,从x月进入公司以来,在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下,凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下:

  一、本人于x月正式加入x物业管理有限公司,担任客服领班一职,入职之初,在客服主管的带领下,完成以下工作

  针对客服人员专业知识不足,在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性,在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司第二名的好成绩。

  2.梳理现有管理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划,针对收费率低、业主不愿缴纳管理费,客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。x月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作,并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计,根据业主提出的各类问题,找出问题的根源并处理,已取得良好效果。五x月份上门收缴管理费x元,六月份上门收缴管理费x元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件x封,至月底已有x户交纳物管费x元。

  3.完成x6月的x期及x月的x期交收楼活动,入伙x多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,及时的完成遗留问题的处理,极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

  4.对客服部台账进行梳理,针对现有台账混乱及部分台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改,加强erp录入人员的培训工作,erp录入步入常态化。

  5.由于小区管理面积较大,针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进行休整,完善各类标示工作。

  6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“xx”的提升计划并落实执行,五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并接受理解物业。x月份开展的中秋社区活动,培养业主“家是最温馨的港湾,社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评,并要求以后多举办此类活动。

  二、x月x大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于x月被调任到x任客服主管,在此期间完成以下工作

  1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的动员工作的同时,制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程,对安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划,按规定的期限完成,改变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

  2.十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

  3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,对维修后的遗漏工程进行复检。

  4.针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,服务区域摆放香薰,保洁人员使用统一工具盒,秩维规范交通指示,客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量,体现物业服务亮点。

  5.配合房地产销售推广、开盘工作,以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作,顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。

  回顾以来的工作,诸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:

  1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺,对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练,运用不到位,需要加强学习,积极进取,以求进一步提高物业管理水*,提高自身综合素质。

  2.对于管理方面的素养,还需要提升,需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

  3.日常的工作标准虽然达标,但是与“精细美”的服务理念存在一定差距,需要在服务工作中的细致部分下功夫。

物业客服个人年终工作总结9

  回顾当初来____物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的____一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。

  前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。

  为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

  下面是我这一年来的主要工作内容:

  1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新。

  2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上。

  3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

  4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈。

  5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

  6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等。

  7、新旧表单的更换及投入使用。

  8、完成上级领导交办的其它工作任务。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。

  在____物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

  在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性:

  细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在____的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。

  工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的肯定;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。

  在20____年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:

  1、自觉遵守公司的各项管理制度。

  2、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪。

  3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。

  4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性。

  5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

  很幸运能加入____物业这个优秀的团队,____的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!

物业客服个人年终工作总结10

  作为物业客服,现一年过去了,感觉时间好快呀。这一年我在物业的客服工作整体比较顺利,但是工作中也会遇到一些委屈,但是最终是过去了。下面是我们这一年的工作:

  一、完成接待工作

  我是物业的前台客服,我不仅要打电话,也要接待客户。每天接待客户至少有x人,我会认真的服务客户。有来访客户,我通常是先登记客户信息,然后在叫人去为客户引导。在电话中我也是很认真的接待客户,努力为客户提供他想要的信息,微笑服务,各项礼仪规范到位,给来访客户一个良好的印象。每天都可以接待好客户,如此也就获得领导和客户的信任,都很赞赏我的认真工作。

  二、服务好业主

  当业主需要帮忙时,我会尽量帮助到业主解决问题,先是询问业主有什么问题,把业主提的问题记录在案,留下业主的信息,然后找人解决业主的问题。本年度,因为业主有多次掉过钥匙,为此帮他们重新办理了钥匙。业主住房有问题,我们第一时间上业主家里了解情况,在找到问题后,立马去解决,总之就是以业主为准,尽努力去服务业主,让业主住的舒心,管理好琐碎的事情。

  三、学习礼仪规范

  我是客服,而且还是前台的,所以是我们物业的门面,为了让自己在业主和客户面前的印象更好,我还努力学习了各种礼仪,去逐步的规范自己的服务和行为,尽量做好客服的工作。我参加礼仪培训,从形体、面部表情以及语言上去学习礼仪,把自己变成一个有礼貌、服务良好的客服,专心为物业服务,让礼仪深入到全身。为我们物业营造一个更好的形象。

  四、学习专业知识

  即使是客服,我也在积极学习,尤其是自己的专业知识,我掌握的还不够,因此我在空闲的时间里,还是去努力的看书,努力汲取知识,让自己工作更加专业,为业主及客户提供更好的服务工作。

  新一年要来了,我内心带着希望去迎接,我期待自己明年有好的发展,在客服岗位上能够获得更好的成绩,在我们物业成为优秀的客服人员。那么我会奔着这个目标加油的,努力前进,让自己的能力可以再度有提升,真正的成为一名能力强的客服。未来,我来了,不会退缩的,一定会把属于自己的那份成就拿到手的。

物业客服个人年终工作总结11

  忙碌的20____年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范管家服务。

  自20____年__月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据*时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水*有了较大的提高,得到了业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。

  三、加强培训、提高业务水*

  专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水*,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《____市住宅区物业管理条例》、《____工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  20____年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!20____年我们的工作计划是:

  1、针对20____年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20____年入住率。

  2、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

  3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素质及服务水*。

  4、全力配合各部门做好房屋交付工作。

  5、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。

物业客服个人年终工作总结12

  20xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:

  本年度客服部x名员工中有x位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主xxx余户,投放各类通知x余份。截止20xx年x月底,办理接房xxxx户,办理装修xxxx户,现小区在住人数xxxx余户。

  本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入x月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主xxx户,占总体的xx%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

  为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源,客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在20xx年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。

  尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的`业务素质和服务水*偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。

  20xx年工作计划和重点:20xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水*,在20xx年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水*有显著提高,各项服务工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水*提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

  同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水*。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

物业客服个人年终工作总结13

  做好本职工作,认真的完成领导交代的一系列的任务,这一年来,我作为物业客服,也是成长了很多,学到了很多的工作方面技巧和业务的一些知识,对于我们物业,也是有了更多的了解,回顾来到公司应聘的情景,突然发现我在我们公司也是工作了一年多的时间了,对物业客服的工作,也是从一开始的陌生到现在的很是熟悉,我也有了很大的改变,现在就我这一年来的工作简单的总结下。

  一、服务的态度要好

  做好物业客服并不是一件简单的事情,不是接下电话,做做记录就可以的,而是需要对自己所做的工作有很多的了解,对客户的要求得有明确的解决方案,即使是没有的,也是能有一个好的态度,给予客户优质的服务,让客户知道,我们物业客服不是听了他的电话,记录了就可以的,而是认真的去帮他解决问题的,去给他处理事情的。这个是需要我们有很强烈的责任心和对工作的一个自觉性,不然如果只是做一个传声筒或者接听的工作的话,那么也是没有进步的。

  二、锻炼了自己的能力

  这一年来,我大大小小的电话接了数百个,有些问题很小,我在电话里就可以帮助客户解决,有些问题需要安排外勤人员,我也是及时的记录通知,有些客户的问题比较严重,需要我们客服人员从接听开始,就要持续的去跟进,去了解问题解决的进度怎么样,或者需要得到领导的支持,才能够做好。这些工作也是让我的心理素质得到了很大的提高,锻炼了我的物业服务能力,一些客户的问题比较严重,有时候沟通也是语气不友好,但我都还是耐心的听他们说,同时告诉自己,这是工作,并不是客户对我个人有意见。渐渐这种电话接的多了,我自己也是有了一套可以解决客户情绪的办法,当然最重要的也是要给客户解决问题。

  三、认真做好工作

  当在工作的岗位上的时候,无论是多么难的问题,多么辛苦,我都把工作去做到位,做好,只有认真的去为客户服务,不但是能提升自己的能力,同时也是给公司树立一个好的形象,让自己的服务水*不断的完善。工作当中我也是体会到了细节的重要性,在接听客户电话的时候,我会从客户的描述当中尽量抓住问题的重点,同时询问客户一些重要的问题,来明白了解客户的问题如何去解决才能更好。

  在工作中,我也有一些不足,但我在发现之后都是想办法去改进,让自己的工作能做得更好,自己的能力能得到提升,在今后的工作中,我要继续做好工作,同时也不断的学习,提升自己。

物业客服个人年终工作总结14

  忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范管家服务

  自推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据*时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水*有了较大的提高,得到了业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。

  三、加强培训、提高业务水*

  专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水*,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx管理条例》、《xx区住宅物业管理办法》、《xx装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!20xx年我们的工作计划是:

  一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年入住率。

  二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

  三、全力配合各部门做好房屋交付工作。

  四、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。

物业客服个人年终工作总结15

  审视自己一年来的工作,总结一年的得失,感触良多。一年来,我热衷于本职工作,严格要求自己,摆正自己的工作位置,时刻保持“谦虚”、“谨慎”、“律己”的态度。在领导的关心、栽培和同事们的帮助支持下,始终勤奋学习、积极进取,努力提高自我,始终勤奋工作,认真完成任务,履行好岗位职责。以下是我今年的工作总结。

  1、对保安工作的认识

  保安是一项特殊的、并具有很大危险性的工作,可我没有因此而胆怯、畏惧。记得有位名人曾经说过“我们不是在为老板打工,更不是单纯为了赚钱,我是在为自己的梦想打工,为自己的远大前途打工。我们只能在业绩中提升自己。”因此,我们必须秉承严肃认真的工作态度,干好日常看似*淡的工作,要想得到,做得全。坚决完成上级领导交给我们的每一项任务,做到让领导放心。

  2、对工作形势的分析

  在部门经理的带领下,我们圆满地完成了今年的工作任务,得到了住/租户的满意,同时也得到了领导的认可。我们今年的工作是比较繁琐的一年,有住/租户的装修施工,进出的人员多且复杂,这都对我们的工作增加了压力,在这种情况下我们加强了对进出人员、施工人员的监管和登记,加强巡楼的力度,把事故彻底消灭在萌芽状态下,确保了小区的安全。

  3、加强体能训练

  在工作之余,在部门的部署下,我们进行了保安员体能训练,内容包括,队列训练,军体拳等。坚持完成预期目标,保质保量地完成训练计划,我刚开始时也和队员一样有怨言,觉得成天训练这个没什么必要,但最终我明白要想有整体过硬的业务本领和强壮的体能素质,没有刻苦训练关键时刻怎么能发挥出我们“养兵千日、用兵一时”的作用呢?所以我们一直坚持。

  4、今后努力的方向

  坚决服从领导、认真领会并执行公司的经营管理策略和指示精神,并贯彻落实到岗位实际工作当中始终把维护公司利益放在第一位。认真对待并坚决完成部门交给的各项工作任务,积极协助主管做好班组的日常工作,并为班组的建设出谋划策。

  工作中不怕吃苦受累,勇挑重担,主动找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,积极适应各种艰苦环境,在繁重的工作中磨练自己的意志,增长自己的才干;并勇于发现和纠正自己工作中的缺点、错误,不断调整自己的思维方式和工作方法,分阶段提出较高的学习和工作目标,不断追求更大的进步。

  加强学习,勇于实践,不断积累,勇于开拓。在理论学习的同时注意讲究学习方法,端正学习态度,提高学习效率,努力培养自己扎实的理论功底、正确的思想观点、踏实的工作作风、周密的组织能力、机智的分析能力、果敢的处事能力、广泛的社交能力;并虚心好学,不断地向部门主管请教取经,吸取他们的成功经验,不断鞭策自己,使自己有学习的方向和目标。


物业客服个人年终总结(扩展8)

——客服个人年终总结

客服个人年终总结

  总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而肯定成绩,得到经验,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能够使头脑更加清醒,目标更加明确,让我们来为自己写一份总结吧。那么总结有什么格式呢?以下是小编整理的客服个人年终总结,欢迎大家分享。

客服个人年终总结1

  斗转星移,进入耐火公司已整整三年,我一直从事现场的售后技术服务工作,目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生,三年的工作经历,自己对售后服务多少积累了一些认识和体会,现与各位同仁分享如下。

  一、树立全局观念,做好本职工作

  不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。

  二、精于专业技能,勤于现场观察

  随着钢铁行业的不断发展,耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流,对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研,是衡量技术人员专业水准的标尺,同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

  三、善于沟通交流,强于协助协调

  现场技术服务人员不仅要有较强的"专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

  向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的每一个员工的职责,技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品,同时协调项目部和现场施工及业务员的关系,发挥好桥梁的作用。

  在钢铁行业发展的新形势下,尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》,耐材行业也面临着机遇和挑战,在这个大背景下,售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的售后服务,公司产品可以创出,其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系,才能在竞争中立于不败之地。

  在过去的一年中很有幸加入到XXX公司来,在领导的悉心关怀下,在同事们的帮助下,通过自身的努力,各方面都取得了一定的进步,较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结:

  一、不断加强学习,素质进一步提高。

  具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来,始终把学习放在重要位置,努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧,注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听,汲取养分,收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水*高、业务能力强的同事学习,努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这一年中,由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

  二、踏实肯干、做好本质工作

  我的主要工作内容是客户服务,完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息—客户接待—订单处理—售后处理和评价管理。前期在淘宝*台运用,收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节,是我们产品信息输出的直接窗口,在这一年的是实际操作里,我秉持着巨细靡遗的态度,在不断总结日常工作提升交流技巧的同时,参看一些优秀的实例和经验分享,逐步形成了日常工作体系,对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程,现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法,在售后问题中,能有效解决普遍问题,对于少有的复杂的难以处理的问题,做到第一次看、问,看前辈同事怎么处理,问与之相关的生产、销售等各环节明细,再次遇到同类问题可以独立解决。

  三、不足待改进之处

  我在学习和工作中逐步成长、成熟,但我清楚自身还有很多不足,也将成为新年伊始需要完善的重点。

  1、善于沟通交流,强于协助协调,逐步提高自己的理论水*和业务能力。

  2、克服年轻气躁,做到脚踏实地,提高工作主动性、提高时间利用率,不怕多做事,不怕做小事,在点滴实践中提高自己。

  3、精于专业技能,勤于观察总结,尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

客服个人年终总结2

  时光荏苒,转眼间,20xx年即将过去,在过去的一段时间里,在上级领导的正确领导下,在同事的帮助下,在自己的努力下,我及时的完成了年度工作计划。现在,就过去的一年工作做下总结:

  一、加强学习,提升自身素质

  一年来,我能够认真学习银行方面的业务知识,不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中,我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法,即比较学习。跟其他同事比,我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比,我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比,与我们不同的就是我需要探索的。

  二、开拓创新,寻找新的市场增长点

  只有不断开发优质客户,扩展业务,增加存款,才能提高效益。我利用个人的社会关系网,与拆迁公司建立联系,通过拆迁公司,我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访,拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免,但是值得庆幸的是,通过这种方式,我在原有的营销和维护个人客户,帮助客户理财的基础上,还挖掘了不少新客户,吸引了大笔新的存款。

  三、忠诚执着,为支行事业发展尽职尽责

  银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后,我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情,必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧,他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想,还是体谅家人的感受,说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后,我毅然决定留在支行,继续努力,用我的成绩实践自己当初的畅想,也打消家人的顾虑。

  四、新的一年工作计划

  1、业务方面。不断更新自己的银行业知识库,既要熟悉传统业务,又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水*,也要有熟练操作具体业务的能力;既要学习自己职责范围内的专业知识,也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。

  2、心理方面。不断经受磨练,理智面对挫折和失败,把行程成熟、稳健的心A理状态作为自己的成长目标。

  3、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识,认真对待每一位顾客。严格要求自己,作风正派,洁身自爱,自觉维护银行工作人员的良好形象。

客服个人年终总结3

  转瞬间,xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

  回首xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。

  在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

  回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

  一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

  在xx年初步完善的各项规章制度的基础上,xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

  二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

  利用每周的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。

  培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

  三、日常报修的处理

  据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

  四、区物业费的收缴工作

  根据年初公司下达的收费指标,积极开展区物业费的收缴工作。最终在物业经理、*及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

  五、能源费的收缴工作

  如期完成区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——区首次入户抄水表收费工作。

  六、区底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

  七、部分楼宇的收楼工作

  在月份,完成了的收楼工作;同时,又完成了部分区回迁楼(单元)收楼工作)。

  八、"地震"组织开展募捐活动

  在得知地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。

  接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

  九、节日期间园区的装点布置工作

  积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

  十、业主座谈会

  在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

  总之,在xx年的工作基础上,xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

客服个人年终总结4

尊敬的领导:

  您好,我是我公司客服部的员工XX,自20xx年5月25日入职至今,在部门领导及同事的指导和帮助下,逐渐的融入了公司,融入了我们客户服务部,掌握了客服人员的部分业务技能。现在,我就我入职以来的工作,向领导汇报如下:

  一、对公司及部门工作的认识:

  首先,我们公司是一个危化企业,安全第一,自进公司以来,先后观摩学习了公司组织的生产技术比武,事故应急演练,也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动,切身体会到公司领导对安全的重视程度,而我们客服部,也是公司安全运营这条链锁上重要的一环,用户信息记录和传达的及时性、准确性,直接影响公司其他部门后续工作的开展;其次,我们公司是一个服务行业,服务于社会,服务于居民,而我们部门则是兰星的窗口,是最先对住户产生影响并做出服务的部门,我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。

  二、个人的成长和提高:

  1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事的帮助下,我逐渐掌握了前厅的收费工作,包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中,虽然在收据的填写上出现过几次错误,但尚未收错过款项。经过一段时间的.锻炼,也养成了自己严谨、仔细的工作态度,相信在今后的前提收费工作上,自己会越来越专业。

  2、独立完成电话催费工作。电话催费,看似简单的一项工作,其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语,是友好通话的开始;恰当简短的开场,要确保能够向用户表明身份和打电话的意图;流利的语言,适中的语速,能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息;严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时,也会影响催费工作的成功率。

  3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中,对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作,从我们的宣传资料上,从同事和用户的交流上,学到了很多东西。

  三、今后自己努力的方向:

  1、学习天然气知识,了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员,解答用户的疑问是最主要的工作,而这就需要自己要掌握专业的业务知识,

  2、和同事交流

  3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户,为其提供咨询服务、接受用户投诉等等,特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性,宽容对待用户的不满,能够承受压力,具备良好的心理素质。在之前的工作中,也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手,虽然在同事的帮助下予以解决,但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导,特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后,或者是解答完用户的问题过后,听到用户的那

  句谢谢,自己就感觉特别欣慰。

  4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧,积极应变,化解矛盾争端,解决冲突与对抗。而这些,也正是作为新员工的我最欠缺的,在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问,责任感,积累各种问题情况的处理经验。

  汇报人:XX

  20xx年6月26日

客服个人年终总结5

  爱岗敬业,满足用户所需。“用户就是上帝,必须让我满意”,这是我的工作信条,不论何时何地,只要用户一个电话,我是随叫随到。

  去年国庆节,久未回家的我打算利用假期和妻子、孩子回老家陪父母过节。那天,我正和妻子在发廊理头染发,刚把油膏上了一半,就接到修理站长的电话:采油工艺研究所的一辆车在哈大公路上抛锚,急需救援。我心里清楚,单位已经放假,修理人员不足。强烈的责任心使我顾不得染了一半的头发,赶紧让理发员用一块塑料膜把头包上,立刻动身去现场。

  妻子劝说“做完再去吧?”我说:“不行,用户求援就是无声的命令,车坏在公路上,人家不知道怎么着急哪”。当客户看到我这个样子来救急时,感激之情,溢于言表。把车辆故障排除后回到单位,已经晚上七点多了,用户坚持要请我吃饭,被我婉言谢绝了,用户说:“你们站不仅技术一流,而且服务到家,”。

  我就是这样,想用户之所想,急用户之所急,帮用户之所需,一次次用自己的满腔热情和实际行动,赢得了用户的好评。

客服个人年终总结6

  一、客户服务中心职责

  1、遵循“业主至上,服务第一”的服务原则,以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务,及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。

  2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心,填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰,各项记录要及时登记、处理和妥善保管。

  3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。

  4、负责业主入住手续的办理和登记,定期整理小区的住户资料。

  5、负责办理业主的房屋装修手续,负责装修出入证的办理(包括收费、登记、填写、备注、结算等)。

  6、负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。

  7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录,做好来访业主的投诉及建议记录,并按公司规定及时做好回访记录。

  8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。

  9、负责定期回访业主,征求业主意见。

  10、负责办理小区车位出租手续。

  11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。

  12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。

  13、负责小区外来人员的管理。

  14、负责小区社区文化活动的策划、实施,营造小区的社区文化氛围。

  15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服务,满足业主的需求。

  16、完成管理处经理交办的其他工作。

  二、如果办理入伙、装修手续

  1、应注意:入伙方面,业主办理交房手续所须提供的资料:购房合同(协议)复印件一份(验原件);

  业主身份证或护照复印件(验原件);公司购买的还应提交营业执照副本复印件(验原件)、法人代表证明复印件(验原件)及法人代表授权书、公章样鉴;《接房通知书》;已缴款项收据;未交的售房款及《接房通知书》所要求的代收款项;业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理,还应带上以下文件资料:业主的委托书,应由业主签章;业主的身份证或护照原件及复印件;代理人的身份证或护照原件及复印件。

  2、房屋验收:客服人员根据业主提供的《接房手续通知书》填写《物业验收清单》。持《物业验收清单》带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后,由管理处客服人员在《物业验收清单》上作下记录,同时将室内水、电、气表读数记录其中,并要求业主确认是否同意交房,双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的,由带收房人员填写《房屋整改工程记录表》,以便与开发商联系整改事项。

  3、交接物品:收取一份《物业验收清单》后存档,另一份交给业主留存请业主签署协议。如《业主临时管理规约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》等。向业主发放资料,如:《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等,并请其签收。填写业主档案资料,收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在《接房手续书》上盖章或签字,交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主,并及时填写《业主资料发放登记表》和《接房声明》,请业主确认签名,管理处留存。

  4、交房手续办理完毕后,客服人员在业主户位表上作已交房记号;将业主身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验收清单》、《业主(住户)基本情况登记表》、《业主资料发放登记表》及其它资料放入业主档案袋中归存,并输入电脑,业主档案管理详见《物业档案管理流程》。

  三、装修方面

  1、物业产权人申报房屋装修,应填写《装修申报表》;并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下:购房合同;购房付款凭证;身份证;产权证;能证明产权的其他凭证。

  2、物业使用人申报房屋装修,应填写《装修申报表》;并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。

  3、装修人委托的装修企业,应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件,并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。

  4、装修人自行进行装修,应提交装修施工人员的身份担保证明书。

  5、装修人申报装修时,应与委托的装修企业、物业管理企业签订《装修管理服务协议》

  四、装修管理人员,对有下列违规事项的,应告知业主予以注意,必要时要求装修人写出书面承诺:

  1、拆除室内的安全防护栏;

  2、移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置;

  3、装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管道;

  4、装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。

  5、装修管理人员,应认真履行告知义务,应将小区相关管理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项,告知装修人

  6、装修管理人员,应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人,应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。

  7、装修人和装修施工负责人,应在审核后的装修设计图纸上签字确认,物业复印存档

  8、装修管理人员,应在装修人缴纳相关费用后,凭缴费收据办理和发放《施工许可》

  9、装修人在施工期间的装修施工人员,应在物业管理处办理小区《临时出入证》,《临时出入证》采用一人一证,凭本人身份证办理。为便于管理,《临时出入证》采用正副本证。正本持证人随身携带备查,副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。

  10、装修人自行装修的,负责电线、水管、燃气管道等安装的人员,应持有相关技能考核合格证明。

  五、告知装修人装修禁止行为和注意事项:

  1、搭建建筑物、构筑物;

  2、改变房屋外立面,在非承重外墙上开门、窗;

  3、损坏房屋承重结构、主体结构和基础;

  4、擅自变动建筑主体和承重结构;

  5、开挖地下室、打井等;

  6、擅自改建、重建建筑物及其附属设施,破坏房屋外貌;

  7、损坏物业共有设施、设备及场地,擅自移动共有设施、设备;

  8、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果;

  9、擅自改变物业使用性质;

  10、擅自改变房屋内区域功能;

  11、侵占物业共有部位及共有设施;

  12、遮挡封包室内燃气管道和设施;

  13、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施

  14、其他影响建筑结构安全、使用安全,以及影响建筑外貌的行为。

  告知装修人,如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的,应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。

客服个人年终总结7

  随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入20xx年,为更好的收获 ,我将总结去年的经验和不足,不断完善和提高自己的管理水*,有效提高部门工作质量。

  在目前的工作中,我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作,根据拟定的工作计划和领导的安排,本部门工作顺畅,由于入职时间短,现将20xx年的主要工作进行总结,敬请批评指正。具体总结如下:

  一、主要完成的工作

  (1)客服导医的管理工作

  客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效提高导医综合素质,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪,推动了导医综合素质的提升,并提高了服务的质量和品位,为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

  在实际工作中,为体现热情的服务,导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求,导医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;*均一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

  在部门合作中,克服部门一人一岗的困难,取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦,任劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情。

  在处理患者投诉方面,我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,认真接待每一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询,最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户建议档案,认真了解客人情况,收集客人建议,最大程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务,拉近医患之间的距离,丰富了我院的服务内容,增加了医院的亲和力。

  导医台作为全院的第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况,我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则,要求导医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己坚决不做。在工作中,量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的积极性和主动性,协调了科室间的工作,带动了我院的整体工作质量和效率。

  (2)咨询热线工作

  咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来,从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下,实现了预约病人就诊率98%的成绩,从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:

  (一)、制定部门咨询师的岗位制度;

  (二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案,提高患者就诊率;

  (三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

  (四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析,便于更好地开展工作;

  (五)、维护出院病人的良好关系,让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法,开发其身边的患者,试图提高我院的经济效益和社会效益。

  二、工作中的几点不足

  (一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解,专业知识相对欠缺,虽然工作中小心瑾慎,但仍有紧张的感觉,有时难免出现差错。

  (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义,体现为个别工作灵活性不够,有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究,做到根据不同的人安排不同的岗位,发挥每个人最大的优点与特长。

  (三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性,在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力,在工作中有时会感觉这方面的不足,需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

  (四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较少,工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足,没有做好员工的培训工作。

  三、工作建议

  (一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数,充分发挥质检组的质检效力。

  (二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

  (三)、医院应尽量服务不同群体的需求,满足低收入消费者

客服个人年终总结8

  时光如梭,不知不觉中来—服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

  回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的—员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

  下面是我这一年来的主要工作内容

  1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;

  2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

  3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少

  1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。

  交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。

  所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

  2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在—的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;

  3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

  在xxxx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作

  1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;

  2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

  3、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;

  4、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

  很幸运刚从学校毕业就可以加入—这个可爱而优秀的团队,—的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

客服个人年终总结9

  1.选择产品

  对于电子商务来说,选择一款具有优势的产品尤为重要,当然在网站上你会看到同样一个产品有很多网站在营销,可能你会记得网络上流传的一句话,别人能够盈利的项目无论有多么成熟,你一样会营利。这句话斟酌一下来看,完全错误。电子商务并非地面的实体店铺,他们之间的差别很大,而对于电子商务来说,同样一款产品的营销要用网站来说明,而对于已经成型的网络产品来收,先做与后做的差别很大,网站排名问题当然是其中最大的问题,如果你不是一个seo的高手,那么请选择一个具有竞争性的产品进行营销要比选择一款成熟的产品进行营销要简单的多。

  2.网站营销

  找好了产品则完成了最基本的营销步骤,怎样将产品营销出去则是最重要的部分。网站营销可通过多种方式,例如:增加网站反链接、创造搜索引擎关键词、针对性极强的论坛及针对性极强的邮件群发、广告联盟的介入及百度推广等。只有将网站推广出去才会让网民看到这样一款产品,才能促使他们进行消费。

  3.软文营销

  做好一款产品软文尤为重要,软文水*的好坏也直接营销到营销的业绩。对于一篇成功的软文来说可能在侧面评价的与你竞争的同类产品的同时提高的自身产品身价。

  4.电话营销

  客服的必要性不用我说大家也应该有所了解,一个营销性的网站如果少了客服就好像网站没有了灵魂,尽管有再多的客户来浏览你的网站,成交量确实微乎其微。不要觉得网站上留下了你的联系电话就万无一失,毕竟有些客户会很吝啬自己的电话费,但拥有了在线客服的服务会增加网站的销售业绩。

  5.回答客户问题

  对于自己所做的产品首选要了解它的优势和劣势,对于自身产品和其他产品的区别也需要精通,如果一个客户咨询了你一些关于产品的问题,三个问题你一个没有回答上,那么客户会如何想?如果你是客户的话你会在这个网站上进行消费吗?当然不会,所以营销网站的同时要大量的搜集产品的资料以及其他产品的资料,从不通角度进行对比后才能对产品及工艺有一个全面的了解,回答问题时也不会卡主。

  6.物流问题

  对于即将成为本站用户的客户来说最后关心的就是物流的问题,除非你做的是一家非常大的知名公司,否则这样的客户不会直接打款到你的帐户进行消费,所以对于一般公司来说货到付款是整个消费中又一重要环节,可能以上的五步你都做的很好,但是物流方面少了货到付款,这样的案例多的是,所以货到付款是一个大问题。

  如果想做好电子商务,最基本的6条要遵循,这是本人的一些拙见,如有新思路可与我探讨。

客服个人年终总结10

  从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通,直接答复或登记并反馈客户需求,根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门,客服个人合理调配资源力求满意解决客户问题,在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。

  客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中,也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小,却一头连着客户的需求,系着广大客户对我们xx的无限期待;另一头连着*人寿的责任与使命,系着公司对客户的诚心与真心。

  每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时,每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时,我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值,客服工作,不仅仅是微笑服务,不仅仅是及时接听,还必须内化于心、外化于行。

  因此,我积极参加公司举办的各种知识竞赛,通过比赛,来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着电话量的增加,为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转,完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会,让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。

  我的工作,不再仅仅是接听客户电话,除了根据接通率情况、排班表和出勤情况,及时上线进行一线呼入和呼出,确保电话中心接通率外,对于一线坐席无法解决的问题,我需要及时进行二线处理、工单流转和催办,负责对工单处理结果的跟踪回访,确保工单处理时效和客户满意度。

  在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题,制定统一的解释回答口径,确保一线客服代表回答的准确性。同时,还要整理与电话服务相关的公司内部资讯,实时维护和更新中心知识库,确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识,减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长,对回答正确率与及时率负责,收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议,确保中心内信息传递的顺畅与高效。

  除此之外,我还要协助x老师,对电话中心业务和话务数据进行统计分析,制作日报、周报和月报,以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检,及时处理和解决巡检中发现的问题,做好巡检记录,协助电话中心主管开展现场管理,确保电话中心秩序井然,卫生整洁。

  随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服,帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样,来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案,如何受理咨询的同时,主动把自已*时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听,进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时,我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题。

  20xx已经过去,20xx刚刚开始,以后要走的路还很长,自身不如别人的地方还有很多,要学习的也还有很多。既然选择这个工作,我就要不懈努力,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了公司的发展做出的贡献。

  客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。

  经过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如:

  目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

  1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情景。

  2、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户供给更优质的服务。

  客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。可是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

客服个人年终总结11

  时光荏苒,走进….已经有几个月的时间了,现做好工作总结以求进步。

  首先要感谢…人给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟,你们对我的不离不弃,让我没有理由退缩和不努力,期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰,与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘……

  在…的经历一定弥足珍贵,我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,无意中刺痛和伤害了一些伙伴,在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友,我的同路人说声道歉,望你们谅解。

客服个人年终总结12

  20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

  截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xxx户。办理二次装修手续xx户,二次装修验房xx户,二次装修已退押金xx户。车位报名xxx户。

  以下是重要工作任务完成情况及分析:

  一、日常接待工作

  每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

  二、信息发布工作

  本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信发送通知累计xx条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

  三、业主遗漏工程投诉处理工作

  20xx年x月xx日之前共发出xx份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单xx份,完成率xx%。x月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份,投诉处理单xx份。开发公司工程部维修完成回单xx份,业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份,回访率xx%,工程维修满意率xx%。

  四、地下室透水事故处理工作

  20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

  五、入户服务意见调查工作

  我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水*。

  截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户,并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达xx%,接待电话报修的满意率达xx%,回访工作的满意率达xx%。

  六、建立健全业主档案工作

  已完善及更新业主档案xx份,并持续补充整理业主电子档案。

  七、协助*部门完成的工作

  协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

  为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

  八、培训学习工作

  在物业公司x经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

  部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

  工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

  一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

  二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

  三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴x户,未交1x户。水电费预交费用不足业主xx户,未交x户。

  四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

  五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

  六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

  日后工作的努力方向及工作设想:

  我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

  一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

  二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

  三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

  四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。

  五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

  六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

  七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

  综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水*标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、xx省、xx市*有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。

客服个人年终总结13

  时间总是过得很快,转眼间我就到了xx家已经快六个月了。我在20xx年8月20日,我走进了xxx的大门,还记得我来的时候xxx申请了一个销售职位,但因为他刚从房地产专业毕业,他真的缺乏知识,所以他换到了x工作回首过去的六个月,他收获了很多:

  1.感谢各位领导的培养,从刚进来时对房地产知识的无知到现在,都是领导和同事们孜孜不倦的教导

  2.客户服务基础工作、QQ群维护、论坛发帖、房地产评论更新;看房活动、报纸、广播整理等后电话跟进

  3.由于一开始我对看房活动没有任何概念,我可以自己做活动,每一个活动都是难忘的,我还记得一开始每次看房都有很多错误,随着时间的积累和看房活动的增加,现在每个人都可以看房子了独立的ing集团,虽然每个人都很累,每次看完房子都不想搬家,但听了网友们对我们的高度评价,每个人的脸上仍然洋溢着欣慰的笑容,因为有了网友的肯定,我们更加相信我们可以做得更好

客服个人年终总结14

  xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。 今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水*也有了一些根本的提高。

  公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水*,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

  一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度。

  1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

  一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水*奠定了很好的基础作用。xx年xx月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。

  二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展。

  为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得。根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

  三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合。

  我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。

  提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水*,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

  四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容。

  1、积极配合分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

  2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。

  繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合xx年的工作如何进行改进做如下安排:

  (1)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

  针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,xx年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务。

  (2)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。

  (3)以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿“1+n”服务内涵。

  ①配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。

  ②保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为xx年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

  ③进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立*人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承担起*人寿品牌载体的重任。

  客户服务工作是一项长期的工作,如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,国寿“1+n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!

  记得有一位实战培训专家曾说过,“简单的事情重复做,你就是专家。重复的事情快乐做,你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作,我部将要求所辖人员在*凡的工作中,不断提高服务意识,营造全员为客户服务的氛围,将简单的工作做成不简单的事,达到客户、公司、自我的三嬴。

客服个人年终总结15

  1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;

  2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上;

  3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

  4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈;

  5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

  6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;

  7、新旧表单的更换及投入使用;

  8、完成上级领导交办的其它工作任务;

  9、自觉遵守公司的各项管理制度;

  10、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪;

  11、加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;

  12、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性;

  13、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。


物业客服个人年终总结(扩展9)

——最新客服个人年终总结范文

最新客服个人年终总结范文1

  对于一个客服专员来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

  我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近x年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

  在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服专员,仅有熟练的.业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服专员的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

  一、对于用户要以诚相待

  当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  二、人性化与制度管理

  在*常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种*衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。

  俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

  三、团队凝聚力

  当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。

  曾经被这样一个故事感动:在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看,那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么*静,那么悲壮!

  于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!

  很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在逆水行舟,不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。

  在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。

  众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

  细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。

  或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服专员。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。

  所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃小我,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中,我会做好20xx年下半年工作计划,争取将各项工作做得更好。

  我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

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